昨天晚上去店里转了一下，恰巧碰到这样一件事：一个顾客在试耳环的时候把其中一只弄丢了，她对着店员大声嚷着什么。我让她回忆一下把另外一只放在哪里了，她对着我暴跳如雷：“我怎么知道？我是顾客，不见了我不知道，你叫你们店里的人找啊，我都没有出这个门，你怀疑我偷了你的耳环？”
一连串的责问，好像都是我们的责任。店员找遍了每一个角落就是没有，我问她在什么地方试的，有没有掉到什么地方，比如衣服上，提着的购物袋等等，她马上反击：“难道你想搜我的身？”
见到这样的情况，你再争论还有什么用吗？还要不要再做生意了？
我说：“算了，你走吧。”她说：“我是顾客，你赶我走？你怎么做生意的？什么态度？”
我承认，那时，我没有控制住自己。我对她说：“尊敬的这位小姐，你是顾客，但你在这里买什么了？你这样的顾客，不要也罢。你再不走，我叫保安请你走。”
她可能觉得下不了台阶，咕哝了几句我没听懂的话，走了。
做零售就是这样，考验你的耐心和应急反应。顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台上来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下。只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。
“服务”是现在零售业说得最多的词汇，但往往被狭隘地理解了。谁的服务最好？首推那些打着服务、亲情营销的骗子公司、皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和销售过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。
因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。沃尔玛说顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客，也不见得就是一大堆营业员围着一位顾客转，而是体现在“人文的关怀、人性的尊重”方面，比如宽松的购物环境、齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等。
事实上，好服务未必就能带来好的业绩和销量。我曾经碰到了这样一位小店老板，每次有客人到店，不管熟不熟，反正是夸赞得人家“完美无缺”，热情得人家成了“上帝”，她的宗旨是：除非不进我的店，否则必定让她掏腰包。
一来二去，顾客就感觉到很可怕了：盛情之下，不买不好，买了自己又觉得浪费。最后，大家去了一两次之后，就不敢再去了。这种“好”服务、“过度”的服务，只会让人紧张，不自在，不自由，觉得受到了“骚扰”。
优秀的促销人员无疑是能“搞定”顾客的人，这里的“搞定”，意味着敢帮顾客做主。如果顾客一反对，你就马上不敢说了，或者答应人家的要求，那这样的促销员是不会有好业绩的。所以说，不要对顾客太好——尤其是那种短期和表面上的“好”。
顾客虽然被尊为“上帝”，但是，某些真实需求，顾客自己并不知道，因此，只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品，该产品往往并不是顾客真正想要的。从顾客核心价值出发，挖掘产品的核心利益所在，这远比热情、微笑的表面服务更加具有吸引力和可持续性。
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