上週，重慶有公交墜江，令人唏噓。如何保障公交行車安全，司機遇到司乘糾紛如何化解？昨日，記者從廣州公交集團獲悉，去年，廣州市公交行業首推“車長制”，從駕駛員到“車長”須過五關，從應急培訓到心理輔導，全都必不可少，其中，“情感控制”成為司機必修課。而面對乘客“惡語相向”，司機怎麼辦？有車長支招，“三招”可化解矛盾。
培訓 建立新型車長安全培訓教育體系
去年，廣州市公交行業首推“車長制”，從駕駛員到“車長”，究竟有何變化？又要經過什麼樣的培訓，才能成為一名合格的“車長”呢？記者獲悉，從應急培訓到心理輔導，全都必不可少。
記者從廣州市公交集團一汽、二汽、三汽及電車公司等相關公交公司瞭解到，近年來，為提升服務質量，公交公司舉辦應急救護技能培訓班，進一步提高從業人員應對突發傷害事故的應急救護技能。而為配合推進“車長制”的全面實施，廣州市電車公司系統建立起車長的考核、評價、激勵機制，並首次建立了“新型車長安全培訓教育體系”。在位於電車公司二樓的車長培訓中心，共有綜合教學室、模擬教學室、計算機系統測試室以及交流分析室共四個教室，駕駛員需要通過"五關"的考驗，才能成為一名合格的車長。"五關"環環相扣，以輪訓方式提升車長綜合技能，以績效考核強化責任落實。
第一關 駕駛理論學習
該可不僅僅是安全行車的知識，還有司機在遭遇辱罵時要怎麼處理；在車廂中出現盜竊，甚至暴恐襲擊時，司機又要怎麼做；車輛要如何檢修維護等運營、服務過程中會用到的知識。"電車公司負責人向記者介紹。
第二關 案例重演分析
該項目是通過對一些交通事故進行回放，並分析其原因，對司機起到警醒作用。
第三關 計算機系統測試
即電腦中將交委客管處制定的對公交司機的日常操作、技術、服務等有關要求製成題庫，並要求所有司機都要通過該項測試，試題從司機上車到結束離開，全過程無一遺漏。
第四關 模擬駕駛培訓
室內擺放了兩臺仿真駕駛機器，屏幕上正在模擬行駛中的場景。司機需根據場景變化，作出相應的操作。如轉彎要減速，要按照交通規則行駛等。最後系統會智能打分，不合格者需要重新培訓。
第五關 心理諮詢輔導
針對駕駛員工作、生活中遇到的問題，心理輔導利用駕駛員隱性安全風險評估系統，開展以情緒管理、心理干預和心理調適為主要內容的職業心理專題培訓，提高駕駛員自我減壓能力，維護心理健康。
疏導
有司機被乘客惡語“進火葬場”
“情感控制”成為司機必修課
據瞭解，在日常的駕駛員應急技能培訓中，公交駕駛員通過這種每季度反覆的全覆蓋式的演練和培訓，已經牢記應急處置八字要領“停車、開門、疏客、報警”，能在緊要關頭，處理好突發事件。而記者從廣州公交集團二汽公司獲悉，心理培訓中，針對司機的“情感控制課”也是司機的必修課。
廣州市公交集團二汽公司車長培訓中心資深培訓師蕭永毅告訴記者，“情緒的控制對安全駕駛起著舉足輕重的作用，如何在極端情況下保持冷靜，做出正確的駕駛判斷，這是所有的公共交通服務行業都必須要開展的一門必修課程。在日常運營中，難免會遇到‘惡語相向’等不理解工作的人出現。曾有公交司機遇到乘客莫名辱罵產生心結，心情鬱悶難以排解,甚至有乘客一上來就說司機‘進火葬場’，司機鬱悶到大哭都有過。”
如何幫助司機排解情緒？蕭永毅說：“對於司機來說，面對乘客的不同狀態是工作的一部分。最關鍵的是讓司機對於乘客的感受有‘換位思考’的能力。公交運營中，乘客有的趕時間、有的在生活中遇到不同的情況。我們經常對司機說，站在乘客的角度想，就是理解的基礎。如果司機變成乘客，車遲遲不來、自己又趕時間，會不會有焦躁的情緒？這樣，司機就能更好的理解乘客。在保證安全的情況下，弄清乘客情況，最大限度的理解和溝通就是關鍵。”
聲音
遇到乘客“惡語相向”？老司機“三招”化解矛盾
作為一個開了11年車從未有過事故和投訴的老司機，527路公交車長關師傅表示，這樣乘客無理取鬧的事情並不少見，幾乎每兩天就會發生一宗，而他總結出的”三招化解法“屢試不爽。
“首先，我會打開雙閃燈將車停下來；其次是充分與乘客溝通，把事情說清楚；如果乘客情緒仍然激動，我會使用‘矛盾轉移法’讓車上乘客幫忙勸導，參與進來。發生爭執、出了事故大家都是一起的，你願不願意？讓乘客大家都意識到這種危害性，就不會坐視不管。一般經過這樣的勸解，事情就會解決。”
信時記者郭蘇瑩
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