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導讀

在距離購物狂歡節“雙11”不到一個月的時間，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。為更好地鞭策電商平臺規範運營，提高平臺治理與售後服務水平，從而更好地保護了消費者的權益。10月17日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發佈了《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》。

據悉，該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）今年Q3受理的全國數十家綜合零售電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，數據和評級完全由系統自動生成。三季度有20家投訴量“規上”的綜合零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：

其中，有贊、唯品會、京東、蘇寧易購、我買網、拼多多、噹噹、網易嚴選、雲集在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得

而i百聯、返利網、卷皮網、國美在線、微店這五家綜合零售電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。

最後，閃電降價、獵物、轉轉、萌店、有貨等6家平臺多項指標普遍落後行業平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數均低於0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中“有貨”等平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度均為0，墊底。

在該份消費評級榜單中，綜合零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售後服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

01

虛假促銷活動多發 或為網絡欺詐

在很多時候，一些平臺經營者為了謀取不正當的利益違法違規操作，採取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴重侵害了消費者的合法權益，其中問題主要表現為平臺商家發佈虛假宣傳營銷手段吸引消費者並在消費者下單之後，卻以商品已售完等理由拒絕發貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網等平臺投訴最為嚴重。

佟先生在“國美”團購活動頁面下單購買一臺某品牌液晶電視，當時活動頁面顯示團購價格為6988元，佟先生通過微信支付全款後，頁面當天顯示已出庫發貨，預計送達時間為10月3日上午9點到下午2點，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運到錦州庫房時被國美操作攔截 ，不予配送。隨後，佟先生諮詢客服，被告知因為系統問題，該電視不能派送，要求進行取消訂單退款操作。

對此，“國美”平臺發來反饋稱：此單據我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現鏈接價格購買，總價可有500元優惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在很多時候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當消費者下單的數量超過商家已備貨物數量時，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴重損害了消費者的合法權益，也違反了行業之間的公平競爭。實質上，當消費者完成商品支付之後，用戶與商家之間的購買合約已經生效，平臺不能以其他理由不履行發貨的職責。

此外，返利網作為典型案例，此前對詐騙平臺“金豆包”進行推廣誤導致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項時，返利網仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多名用戶在“電子商務消費糾紛調解平臺”投訴稱在臨近返利期時違背購買時的承諾返利、私改訂單以及售後服務差等問題。

如馬女士通過“返利網”在淘寶購買了幾件童裝， 在到正常返利的時間，馬女士正常程序確認訂單以後收到了該得的返利，誰知，幾個月後，返利餘額被扣除成負數，馬女士與客服溝通，給出的理由確是返利不符。馬女士認為，“返利網有用過其他返利媒介的嫌疑而拒絕返利，事實上我從返利網跟單並交易成功，返利網就應該給我這部分返利，哪有給完又反悔的道理。”

對此，返利網平臺反饋稱，已致電消費者告知淘寶商城答覆結果，但卻沒有給出具體的解決方案。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，一般而言，網絡推廣行為可以認定為廣告行為。根據我國《廣告法》第三十四條第二款的規定，返利網應當依法核對其廣告內容的真實性，若其疏於核對而造成投資者產生損失應當對消費者承擔賠償責任。另外，若返利網本身存在違反約定私改訂單等行為時，應當對消費者承擔違約責任。

02

轉轉、獵趣等二手交易平臺 消費投訴花樣百出

互聯網+共享經濟模式深入社會生活各個方面，物品更新換代頻率加快，以C2C（個人與個人之間的電子商務）模式進行二手閒置物品的在線交易發展迅速。然而，偷樑換柱，轉場交易、吞吃押金，調包退貨……看似雙贏的交易方式背後卻隱藏了不少“坑”，不少二手交易平臺淪為滋生詐騙的溫床。

在此次消費購買評級榜中，獵趣、轉轉平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回覆時效性為0.114、2.000，購買指數為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中

如張先生在“轉轉”上購買一臺二手筆記本電腦，但並未在轉轉平臺下單，涉及金額2500元人民幣，於10月5日貨到付款，拆箱驗機時因其修改電腦軟件及配置數據，以及快遞員的催促，張先生並未仔細檢驗便付款收機，直到第二天去重裝系統才發現是假貨，發票亦是偽造。因並未在轉轉平臺下單付款，以致無法售後。之後，與平臺協商解決但其一直推阻。

對此，“轉轉”發來反饋稱：會安排工作人員跟進處理的，但之後並未收到平臺的具體解決方案。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，目前，電子商務平臺尚沒有這樣的規範。二手平臺是購買過的產品在雙方之間流轉，而對交易雙方來說存在一個“違約成本”過低的情況，因此極大程度依賴於雙方的誠信。二手平臺在貨物的真偽、交易的及時性、信用懲罰機制甚至交易雙方的信息等方面都存在或大或小的問題。往往二手交易標的數額小而監管成本很高，交易方式靈活性導致逃避監管可能性極大，以及現存的二手平臺也可以使用電商平臺的相關規定，因此若要另外立法、另行監管不僅存在難度還有成本過高的問題，最終結果可能是形同虛設。

網絡二手平臺想要進行管理，相對於普通電商平臺來說需要既保持靈活性，又要嚴格監管。靈活性在於交易方式體現雙方的需求與合意，監管則在於交易過程中平臺的介入與監控，以及在交易後平臺的“售後服務”。

03

商家發貨不及時“習以為常”

在平臺的投訴，我們經常看到消費者抱怨商家不能及時發貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習以為常”，遲遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實，各種理由都不能是理由，賣家應約定交付時間，並承諾運輸中的風險與責任。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在新出臺的《電商法》中，第五十二條規定，電子商務當事人可以約定採用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規，並應當符合承諾的服務規範和時限。快遞物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意。一般而言，電商經營者與消費者達成網絡交易時，會對發貨的時效、聯繫方式、退換貨、支付方式等問題作出約定。任何一方違反合同約定都應當對合同的相對方承擔違約責任。本案中，若平臺或商家的發貨時間超過了約定期限，應當對消費者承擔違約責任。

04

平臺售後服務差 客服時常不作為

在處理平臺售後問題上，多數平臺售後服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態度。對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯網企業，更是產品升級創新的重要“參照物”。企業應認識到客服的重要性，加大對產品售後服務的投入力度。

要想提升互聯網企業客服的服務質量，首先，企業應認識到客服的服務質量關係到用戶對企業的產品體驗的反饋，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司並沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業還可以和如中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。

“很多時候，用戶只有與企業方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業就要更多地重視積極協助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋樑，在運行八年後，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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