老用戶帶動新用戶，這是大家都喜歡的，也是大家都希望實現的一點。究其原因主要是：
1）老帶新的成本低，基本都是老用戶自發的向新用戶傳播；
2）老帶新的轉化率高，老用戶帶來的新用戶都是依靠口碑傳播帶來的，是基於對老用戶個人的信任，轉化為對平臺的信任。
既然好處都明白，那具體怎麼開展呢？我先分享一下我們多多理財在這方面的一個總結：由於我們的APP是10月24日上線，上線時間比較晚，所以截止到2015年11月30日，我們平臺的老用戶只有295人，1個月之後，也就是2015年12月31日的時候，由老用戶帶來的新用戶達到736人，也就是平均一個老用戶為我們帶來2.5個新用戶。如果後期如果老用戶的基數比較大，並且一直堅持下去，那效果會非常可觀。
在實施老帶新計劃之前，我們先要了解什麼樣的用戶才算是老用戶？老用戶為什麼會願意向新用戶推廣，又是哪些因素促使老用戶這麼去做的？
首先，我們要明確老用戶的定義是什麼。
我們平臺是將老用戶分為三個類別：第一種是重複投資用戶，也就是投資過兩次以上的。通常投資一次的可能是因為活動等吸引過來的，也有可能是羊毛黨。但是投資兩次以上的，即使是羊毛黨，那也是優質的羊毛黨。
第二種是在社群中擁有高活躍度的用戶。一般平臺都有用戶群，方便與用戶之間的溝通交流。我們也建社群，在社群中積極參與活動，在社群中擁有較高活躍度，甚至為其他用戶解答問題的都是我們的優質用戶，我也把他定義為老用戶。
第三種是會給平臺提建議的用戶。我們會經常的發佈新版本的APP，然後讓用戶參與測試，並給出反饋。雖然反饋是有紅包獎勵的，但是也不是人人都願意花時間來做的。所以這些願意參與測試並給出反饋的用戶，也是我們的優質用戶，只要我們做得好，他們也是很想分享給朋友的。
接下來是重點，要分析老用戶帶動新用戶的原因是什麼。
在我們實踐的經驗上總結了四個因素：分別是用戶滿意、對朋友有用、方便傳播、傳播後的激勵。
用戶滿意可以分為用戶對產品滿意和用戶對服務滿意。
產品滿意又可以細分為以下幾個：第一，用戶能夠快速找到想要去的地方。這跟產品邏輯是否清晰有很大的關係，也是考驗產品經理水平的一點。
在理清產品邏輯的時候，一定要注意以下幾個方面：
1）在設計產品邏輯的時候，把用戶當做小白，假設用戶什麼都不懂。
2）用戶註冊完成之後，要讓用戶知道接下來做什麼。對我們多多理財來說，我們希望用戶註冊完成之後就立即使用體驗金，體驗我們的投資流程。如下兩圖分別是多多理財和財神爺爺註冊完成之後的頁面。
3）使用體驗金之後，我們希望用戶能夠充值投資，所以頁面上要有充值的信息。如下圖，使用體驗金之後引導用戶充值的頁面。
4）進入投標頁面時，用戶最擔心的是安全問題，所以標的詳情頁應該出現能夠解決用戶對安全顧慮的內容，比如與保險公司的合作保障賬戶資金安全等。
5）充值投標時，出現餘額不足的情況，應該跳轉到充值頁面。這個時候的邏輯是用戶需要投入更多的資金買標，所以出現餘額不足的情況時，就應該進入充值頁面。
第二，產品沒有bug，不閃退，沒有影響正常使用的功能問題等。理財軟件不比遊戲，遊戲軟件閃退，出現問題大不了推出重來。理財軟件可是人家把起早摸黑的一點辛苦錢都放進來了，一有風吹草動的能不擔心嗎？所以理財軟件的測試就非常重要了。舉例：剛開始有bug，容易閃退，哪些bug寫出來，比如銀行卡填寫錯誤無法自動識別；還剩小於1元滿標的時候，標會掉到最後面；數據顯示丟失；賬戶餘額500元向全部提出來，後臺會顯示10次提現，結果全部成功，賬戶餘額變成-4500元。
第三，用戶對收益率滿意，畢竟用戶是來投資的，收益率也是用戶關注的一個重點。最近風生水起的年化收益達到360%的3M事件就是絕好的案例。用戶對收益滿意，這個很難說，對比銀行存款肯定滿意，對比股票、期貨等投資肯定不滿意；調查用戶嗎？我們之前就小範圍的調查過用戶，結果有的用戶說年化收益5%就不錯了，還有人說年化收益最好能夠達到20%以上，後來一分析才發現，說年化收益5%的用戶基本都是把錢存銀行的，說年化收益20%以上的基本都是炒股的，這年頭就目前的股市，炒股能有5%的收益就要燒香了，開個玩笑。所以這無法參考，用戶自己也說不清楚。簡單的可以參考同行，當然也別太高，把自己整破產，逼自己跑路。
第四，收益有了，用戶接下來要考慮的是提現的問題了。天下武功，唯快不破，線上提現，同樣也是唯快不破。對用戶來說提現一定要快，越快越好，最好即時到賬。我們同事之間、朋友之間就經常在說提現速度的事，經常討論哪家提現快。但是話又說回來，要提高提現速度是很難的，難在技術上，更難在公司內部的溝通上，公司領導希望資金多呆一天是一天，所以我們會看見有的平臺提現是T+10的，要10個工作日才能到賬。
提現的問題，通常的提現步驟是，用戶提現申請，平臺對用戶的提現申請進行審核，審核成功後，同意打款，銀行或第三方支付平臺打款給用戶。當用戶提現申請的時候，賬戶中就扣除了用戶的錢，後面的步驟用戶看不到，也看不到錢到哪裡去了，你說他能不慌嗎？第一次提心吊膽將信將疑的把錢存到你這裡，結果發現申請提現的時候，錢不知道到哪去了，膽小的都要報警了。恨不得立馬聯繫客服，想了解是什麼情況，事實上很多用戶也確實這麼做的，想知道他們的錢去哪裡。當客服給出確切的到賬時間之後，用戶就暫時相信了。但是如果沒到賬，那他又要擔心死了。尤其是當銀行卡或者身份證信息填寫錯誤的時候，出現的問題更嚴重。
至於服務滿意方面，可以細分為，第一當用戶存在疑問時，無論是對平臺的安全顧慮，還是操作上的疑問，都需要幫助用戶快速解決。就我們之前遇到的問題來看，大致有這麼幾類問題是用戶比較關心的：
1）諮詢平臺背景的問題，經常會有用戶問我們跟興樂集團是什麼關係；
2）銀行存管的問題；
3）保險公司對賬戶承保的問題；
4）綁卡的問題；
5）提現的問題，提現什麼時候到賬，雖然在提現欄目中已經標明瞭1個工作日到賬，但還是很多用戶會問；
6）投資活動的問題，之前我們搞了一個投2000最高返120元的活動，很多用戶對活動規則理解有誤，後來經過3次的修改，以及客服的耐心解釋才安撫了一些用戶。所以，這裡順便提一下，做活動的時候，規則一定要簡單易懂。不僅用戶諮詢起來麻煩，而且如果用戶投資了，又不給獎勵，這才是最頭疼的。用戶體驗就大大降低了。
第二，服務態度要好，這很簡單，銀行的服務態度都變好了，我們這些互聯網金融平臺更不用說了。
第三，要專業。對用戶來說，專業才值得信賴，一個不專業的平臺，用戶是不敢投資的。這就需要平時加大對客服的培訓了，整理出常見問題的話術，後期就可以做到複製了。
這裡簡單提一下，客服培訓主要包括工作流程的培訓、專業知識的培訓和服務態度的培訓三個方面。為什麼要重視對工作流程的培訓呢？因為用戶出現的很多問題並不是客服人員一個人能夠解決的，還需要財務結算人員、技術人員的配合。但是技術人員和財務人員都沒有客服的服務意識，很多問題提出來，到了他們那邊都不能及時反饋過來，導致用戶一等再等，這樣就不好了。本來一小時能夠解決的問題，有時候甚至要拖一天。比如我們之前遇到的一個問題，是一個客服在填寫銀行卡信息的時候出現錯誤了，沒有及時發現，後來導致提現的時候出現問題。然後用戶說怎麼過了一個工作日還沒有到賬，後來客服就聯繫財務那邊去查到底是怎麼回事，結果發現是銀行卡信息錯誤，要重新綁卡或者修改。問題是財務人員一忙忘記了這回事，導致一直拖著沒回復，過了1天后，用戶又來問客服，客服又去問財務，這個時候財務才反饋過來。在我看來這信息傳遞來來去去的很複雜，很複雜就代表容易出現問題。同時，這又是一個技術問題，為什麼用戶填寫錯誤的時候系統不給提示呢？為了避免後期再次出現這樣的問題，就需要技術人員複雜修改。所以說，客服工作流程的問題是一個容易被忽略的大問題。
對朋友有用，也是我們進行口碑傳播的前提條件。
我們很難推薦一個對朋友沒有任何用處的東西，除非你是在推銷賣保險（其實現在很多保險還是不錯的）。那作為一個P2P平臺對朋友來說有什麼用處呢？總結一下，主要有三方面的用處：
1）能夠賺錢，這也是最主要的；
2）存取方便，隨存隨取；
3）其他用處。
用戶購買理財產品就是為了賺錢的。能夠賺錢，是理財產品最基本的東西，這個大家肯定都理解。但是，這裡指的能夠賺錢，其實是指能夠賺更多的錢。更多指的是對比他之前的收益，無論是對比銀行還是對比餘額寶。如果你的朋友使用餘額寶，那你就要對比餘額寶，跟他說是餘額寶收益的多少倍。如果他喜歡把錢存在銀行，那就要對比銀行的利息。如果他炒股、炒期貨，那就對比股票、期貨的穩定性。如果不能賺更多的錢，那估計你都不好意思向朋友開口了。
存取方便，是指時間上的方便和操作上的方便。相比於傳統金融行業，互聯網金融理財具有的一大優勢就是便捷，既方便又快捷，因為我們都在網上或者更方便一點都在手機上操作，減少了你去銀行排隊的次數和時間。好處是方便，壞處是當用戶有疑問的時候就比較麻煩，不能立馬張嘴就問，而是要找客服電話或者客服QQ來諮詢。所以為了儘可能的方便存在疑問的用戶，我們應該將常用的客服聯繫方式都列出來，並放在顯眼的位置，方便用戶找到。比如我們在註冊財神爺爺這款APP的時候，屏幕底部就出現了客服電話，方便用戶諮詢，如下圖。
我們在考慮採用老帶新的策略時，還要考慮如何方便老用戶傳播
要讓老用戶能夠很方便的傳播你的平臺。這就需要在產品功能、傳播話題以及傳播內容三個方面做好工作。
如果不在產品功能上讓用戶比較方便傳播，那效果會大打折扣。就像相親一樣，人家知道你很漂亮，但你天天躲著不讓見面，那肯定不行，總不能讓人家一直看照片吧。所以我們要方便人家找得到才行。
在產品功能上做的工作就是要在APP、微信或者官網上開發邀請推薦功能。隨著微信等社交網絡的興起，目前這樣的功能稍微大一點的平臺都有，都可以將APP或網站推薦給好友。但是僅僅有這些功能還不夠，還應該增加推薦功能的使用場景。這方面做得比較好的就是滴滴打車，每次打完車，對司機評價完成之後，就會出現優惠券，讓你分享給你的好友，分享之後你的好友和你自己都可以獲得優惠券。
我們多多理財就是借鑑了滴滴打車，在新一版本的APP中開發了類似的功能。用戶在每次投標完成之後，將優惠券分享給好友，好友和用戶自己都可以獲得優惠券。
傳播話題指的就是，如何幫助用戶製造一個話題來傳播我們的平臺。當我們和朋友一起打球的時候，是不會出現這樣的場景的：“前兩天我投了一個叫多多理財的互聯網金融平臺很不錯，感覺挺靠譜的，收益是銀行的30倍，又是上市公司的。”“哎呀，好球！”“這球傳得太好了。”在這樣的場景下，你的老用戶，即使是鐵桿粉絲，也是無法為你宣傳的。所以我們還需要考慮用戶的宣傳場景。早上上班時間，你在辦公室收到一件快遞，正當你打開快遞的時候，發現是一個精緻小巧的U盤，還帶著一封信。這個時候你的同事肯定會問你是哪裡買的，然後你告訴他是多多理財送的。接著就可以帶出多多理財是什麼鬼，然後他們都知道了這個平臺。有興趣的用戶自然就會來嘗試體驗了。
圖17 多多理財寄送給老用戶的小禮品
傳播內容是指有利於用戶自發傳播的內容。只有生產出讓用戶自發傳播的內容，才更方便用戶宣傳。這是對文案這個崗位的最高要求之一，能夠形成用戶討論的內容，形成用戶互動的內容，形成用戶轉發和分享的內容，都是好內容，當然，負面消息除外。用戶會轉發和分享你的內容，他的朋友就會看到，他的朋友也會慢慢了解你的平臺，這個時候如果用戶再向他的朋友美言幾句，那這事基本就成了。所以，傳播內容也是老帶新的一個因素。
當用戶推薦你的平臺之後，我們應該對用戶有所獎勵
這種獎勵不僅僅體現在金錢上面，畢竟只是推薦一個用戶的獎勵金額也是有限的，所以還需要配合其他的東西。可以給老用戶推薦過來的新用戶一些特權，這樣無論對老用戶還是新用戶來說，都是體現出我們對他的重視。至於是什麼特權，就要根據各自平臺的特點來找出來，可以是投資收益上的特權，也可以是其他方面的。
我們之前搞過一個活動，就是推薦獎勵，首次投資200元送20元，推薦人得10元。這樣保證老用戶和新用戶都得到利益，方便老用戶的推薦。借貸寶、陸金所等平臺都有類似的活動。如果預算有限的話，也可以單獨針對老用戶進行獎勵。
最後，還是要做數據分析
沒有數據分析，就像一個瞎子一樣，只能憑感覺、靠經驗，只有數據才是真實的。以上很多方法，都是要花錢的，所以要通過數據來分析，整體的傳播成本是多少，帶來多少新用戶，新用戶的投資金額又是多少。
但是在做數據的時候，千萬不能忽略時間因素。由於現在很多P2P網貸平臺的標的都是有時間期限的，所以在一段時間之內，特別是老用戶自己還處於嘗試體驗階段的時候，老帶新策略是不可能真正發揮作用的。新用戶的投資金額也是由少到多的，因為他對平臺的信任就是由少到多的。所以不能因為短期的效果不佳就停掉老帶新這個項目，走在正確的道路上，但沒有堅持下去，這是非常可惜的。
這幾個數據是是一定要有的：
1）老用戶帶動的新用戶數量；
2）這些新用戶當中投資人數佔比是多少。
3）新用戶的投資金額，這個數據要不能近看第一次投資，要看第二次、第三次投資。
4）老用戶投資金額對比，按照我們之前的經驗來看，實施老帶新以後，老用戶的投資金額也會上升的，這意味著他是真正的信任平臺才會去推薦新用戶的，跟我們之前的假設是相符的。
5）投入的成本。老帶新是需要花錢的，至少也是需要花時間的。如果花掉同樣的成本，帶來的用戶還不如其他的推廣渠道，那就要考慮是否值得繼續了。
在數據分析的時候，要同時結合客服電話的回訪，深入瞭解激發老用戶帶動新用戶的點在哪裡。這樣做起來更輕鬆。
以上是我們多多理財在老帶新方面的經驗總結。希望後期可以和大家多多交流互聯網金融運營方面的知識。
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