“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。”用狄更斯的話來形容“互聯網+”時代運營商的現狀最貼切不過。
據工信部發布的《2018年7月份通信業經濟運行情況》顯示，截至2018年7月末，三家基礎電信企業的移動電話用戶總數達15.2億戶，同比增長11.1%，1-7月淨增1.07億戶。
在繁華的數字背後，明眼人一下就能看出，我國移動電話用戶總數已經超過人口總數，除去一些嬰幼兒、老人和不方便使用手機的特殊人群以外，我國移動電話普及率早已超過100%，行業的增長曲線已到達劉易斯拐點，通信業坐享人口紅利、從業者相安無事各自增長的時代早已一去不返，運營商眼下的發展重點已經轉向存量市場，隨之而來的就是通信市場的存量焦灼競爭。
老客戶是個寶
如何在通信市場存量市場競爭中佔據先機？低層次的價格戰早已被證明沒有出路。要盤活存量市場還是得靠留住老客戶。
老客戶是寶，這個適合於所有商業企業，一個回頭客比三個新增還要珍貴，而且，這些忠誠的老客戶往往是NPS中的推薦者，會給企業帶來源源不斷的新客戶。
電信運營商是持續運營的企業，老客戶的保有始終是工作的重中之重。特別是在當下通信用戶數已經接近天花板、新增客戶難而又難的情況下，能維繫老客戶，能讓老客戶保持主動的忠誠，顯然是電信運營商的競爭力所在。
用戶保有是永恆的話題，特別是在互聯網公司大舉進入通信業務領域的新時代，電信運營商需要結合現在的業務特點和互聯網思維，用粘性而非捆綁來留住用戶，用套路而非強制來吸引客戶，通過更多更好的業務創新、資費創新、渠道創新和服務創新來讓老客戶感受到尊重和價值。讓我們來到改革開放的前沿廣東看看廣東聯通是怎麼玩的。
7月20日，廣東聯通對外宣佈卓越服務的再次升級，邁入卓越沃服務3.0時代。廣東聯通黨委書記、總經理何飈表示，廣東聯通對用戶做出“百倍用心，十分滿意”的全新服務承諾，並推出全新的互聯網化客戶服務平臺“聯通會員服務”，還同步推出“Super Friday超級星期五”會員福利日。日後，廣東聯通將始終堅持以人民為中心，以客戶卓越體驗為中心，致力於以匠心精神打造超卓網絡，以創新精神打造卓越產品，讓客戶獲取無與倫比的卓越體驗。
此外，廣東聯通“聯通會員服務平臺”正式上線並與廣大用戶見面。該平臺承載了聯通會員服務的多種功能，能讓用戶玩轉積分，享受專屬權益，參與社區粉絲互動，
為用戶帶來了生活服務、福利優惠的一站式專屬服務。
向互聯網公司借招
不少讀者可能會感到奇怪，玩轉積分、粉絲運營，這不是互聯網公司的玩法嗎？說對了，中國聯通就是向互聯網公司借招。
2017年中國聯通走過了最艱難的時期，然而當前，市場競爭依然激烈，傳統的競爭手段已經失效，更難以實現困境中的持續發展。混改給了聯通“落一子而活全局”的機遇，以混改為契機，推動互聯網化轉型成為中國聯通勢在必行的出路。在年初召開的2018年工作會上，中國聯通提出了全面推進互聯網化運營的新理念，並給出了長遠的思考，深刻的剖析，可行的建議，這為中國聯通下一步的發展指明瞭方向。
互聯網化運營，並不是要把中國聯通變成互聯網公司，而是運用互聯網思維、分析互聯網特點、借鑑互聯網模式，使得公司產品差異化能力更強，產品設計更以客戶為中心，對市場的響應速度更快，服務更加讓客戶滿意，企業運營效率更高，建設、維護、運營成本更低。這個定位，對於當前的中國聯通來說，中肯而切合實際。這為中國聯通方方面面的工作指出了明確的路徑，無論是產品開發模式、投資建設模式、網絡服務體系、IT能力建設等企業能力提升都將圍繞互聯網化運營這一核心而轉變。
而“Super Friday超級星期五”可以說是廣東聯通通過互聯網化運營留住老客戶、吸引新客戶的一個抓手。
超級星期五：互聯網化粉絲運營的新玩法
年初，何飈曾介紹了廣東聯通特色的“三大轉型”創新發展之路，其中重要的一條就是運營模式由“傳統封閉”的電信運營模式向“高效開放”的互聯網運營模式轉型。構建以“生態化、大數據、一體化、高體驗”為特徵的線上線下一體化的新零售體系，依託大數據、互聯網化的銷售工具，真正打通線上線下，讓用戶可以在各種消費場景下自由切換，提升用戶的消費體驗。
“超級星期五”會員福利日其實就是互聯網化粉絲運營的新玩法。據悉，廣東聯通每週五會員日當天都有會員福利活動，會員可以在平臺上用積分兌換到各種免費福利、專屬折扣、特價商品等。從“吃喝玩樂”到“衣食住行”，為用戶帶來不重複的驚喜。據瞭解，接下來聯通會員服務平臺還將大力拓展親子、運動、影視、美食、品質生活等社區互動板塊，以滿足用戶日益多元化的興趣愛好。
廣東聯通“超級星期五”是用戶運營的互聯網化活動產品與活動品牌，以延長用戶在網，為用戶創造價值為運營理念。每個季度會圍繞一個正能量的話題，體現社會責任感，展現企業價值觀，通過定期的活動，互聯網與服務網點的宣傳聯動，給廣大聯通會員更好的品質通信生活服務。
比如，針對暑期學生放假、世界盃舉行以及新生開學等熱點，今年7-9月“超級星期五”以“快樂沃成長”為季度主題，關注青少年健康成長，其主題包括有：“萬張影票10分搶”“世界冠軍喊你打球”“守護孩子健康上網”“大手拉小手 研學旅行團”“讀書是一輩子的事”“開學季 解鎖新技能”等緊貼年輕用戶關心的話題，在關愛客戶的同時，也向社會傳遞了正能量，並由此從心底裡拉近了用戶和聯通的距離。
據悉，今後，廣東聯通會員服務平臺將不斷引入異業合作，擴大會員服務生態圈，始終堅持百倍用心，為用戶帶來切實的生活服務、福利優惠等一站式專屬服務。
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