圖為8月30日，向梅正在引導旅客乘車。劉曉 攝
圖為1995年51/2次列車乘務員正在檢票。 曹寧 攝
8月30日17時20分，距離成都至深圳西的K588次列車發車時間還有30分鐘，排列有序的乘客走進成都站5站臺，列車長向梅成為了站臺上的“指揮員”。“請準備好車票和身份證！”她一邊用擴音器提醒著，一邊為往來旅客指引車廂方向。
1個小時前，成都客運段廣州一隊列車長向梅熟練地紮好了領結和頭花、整理好了妝容，帶領班組成員神采奕奕地列隊走上了站臺。對今年49歲的她而言，這樣的畫面已經持續了30年。20多米車廂裡她所熟悉的小小世界，30年來風景不斷變遷。
列車質量一步步上臺階
1988年12月，19歲入路的向梅成為了往返成都與廣州的51/2次列車上的一名列車員。“當時很多人都羨慕我能登上這趟列車。”向梅說。1979年，廣東、福建兩省邁開了對外開放的歷史步伐，這趟在全局首列開往廣州方向的列車，是連接對外開放地區的第一條紐帶。
自此，向梅值乘51/2次列車近八年時間。列車在廣州停留的間隙，她曾經好奇地探索過這座城市，“燈火輝煌”一詞最能準確形容她記憶中的廣州。“在四川根本見不到的手錶、收音機等電子產品，我們可以用不貴的價格在廣州買到。”
51/2次列車還是一趟運輸勞務人員的致富車。向梅說：“當年這趟車幾乎要把川、渝、黔三地的南下務工人員全都裝下，可想而知火爆程度是有多高。
1996年，作為西南鐵路首批投用的空調列車，K194次列車取代了51/2次列車，在南下務工人員的視線裡橫空出世。一批批務工人員自此享受上了冬暖夏涼的舒適列車空間。渝懷線開通後，成都到廣州的運行時間從51/2次的近100小時縮短至K194次的28小時。
隨著時代變遷，南下務工人員越來越少，K194次列車的客流從“一邊倒”式的向南漸漸變為兩地旅遊、探親的互通，廣州與成都之間更多是技術型人才的流動、商務出行、探親流和學生流。兩地間高鐵開行後，還有部分習慣乘坐臥鋪的探親、旅遊旅客會選擇K194次列車。
今天，“空調”二字是普速列車車票上必有的印刷字樣，“綠皮車”早已成為大眾視野裡值得考究的“古董”。高鐵不僅在短途奔跑，更長距離跨省飛馳。“太快了，高鐵速度代表著中國鐵路的發展速度。”向梅從心底裡感嘆。
服務水平一次次在提升
7月21日17時，向梅值乘的K588次列車即將到達貴港站，乘客陳先生用自己的手機點開鐵路購票軟件向列車長向梅詢問從貴港轉車的事宜。在信息時代，一部聯網的智能手機就能將車次、時刻、餘票等龐大的信息透明化地展現給旅客。而上世紀90年代，從成都開往廣州的列車趟趟滿員，買到一張車票對旅客來說卻並非易事。“通宵排隊是必須的，還不一定能買到滿意的車次和座位。”
向梅記憶中的90年代的列車車廂裡，前往廣州的務工人員揹著衣物、被子裹成的行囊，擠在幾乎無法自如活動的狹小空間中數十個小時。返程時，他們用麻布口袋、蛇皮口袋滿滿裝上廣州的各式商品帶回家鄉。
沿途各站上車的乘客擠在車廂裡各個角落。向梅回憶：“廁所裡也擠著人，旅客要如廁只能讓我們列車員來‘清場’。”她還記得，當時的廁所有臺階，衛生死角很多。對比當下，向梅說：“現在車體早就更新換代了，‘廁所革命’也有很顯著的效果，列車廁所不僅乾淨，有的還裝扮得很溫馨，無論是使用還是清潔都十分方便。”
除此之外，在曾經的51/2次“綠皮車”上，三到四節車廂才有一個茶爐。“只有不停地燒鍋爐才能供應開水，但有時候需求太大，還沒到補水站車上就沒有水了。”
旅客出行需求的旺盛與列車設備條件有限之間的供需矛盾，讓當時的客運服務很難有“質量”可言。作為客運工作者，向梅坦言：“當時更多的是要保障乘客安全，讓他們順利抵達目的地。”到了飯點，餐車將頗費力氣做好的飯菜直接裝盒售賣。“那時旅客不能選菜品，每一盒都是同樣的菜式”。2016年，向梅參觀了客運段“川之味”配餐中心標準化的餐食製作、供應流程，感到十分震撼，她曾經不敢想的事已快步實現了。“現在還能配餐、點餐，外賣送上高鐵，簡直不可思議。”
旅客體驗一日日更美好
8月25日12時38分，K588次列車到達黔江站，列車員緊急呼叫列車長向梅，一名40多歲的男性旅客突發腦溢血在車廂暈厥，身體情況急轉直下。向梅立即跑到患病旅客旁邊，一名20多歲的小姑娘雙手按壓昏倒旅客的胸口，為這位旅客做心肺復甦，向梅和列車員連忙掐虎口、人中進行輔助並及時向黔江當地醫院求助，最終旅客轉危為安。
“小姑娘不是學醫的，只是接受過急救知識的培訓和學習。”向梅對救人的小姑娘印象深刻，“現在，能夠在關鍵時刻挺身而出的旅客越來越多了。”
素質越來越高，眼界越來越廣，知識越來越豐富，包容心越來越強……30年的工作時間裡，列車在變，旅客們的點滴變化向梅也看在眼裡。
近幾年來，隨著經濟社會的發展，各地旅客間的生活水平差異越來越小，在向梅值乘的南下列車上，來自廣東、廣西、湖南、四川等地的旅客相互“串門”，愉快交流。向梅還發現，旅客們的乘車行為也越來越文明，“現在大多數的旅客都會將垃圾自覺的裝在果盤中，我還看到過許多旅客都會自己帶著垃圾袋。”旅客手中厚重的“鋪蓋卷”行囊變成了輕巧的行李箱，腳步也變得更輕快。
新時代對客運工作的要求也變得更高。今年，成都客運段將對全體客運人員開展培訓，向梅所在的班組在5月率先完成了培訓。
近年來，集團公司從旅客進站、候車、乘車等關鍵環節抓起，將客運崗位全流程作業項點、作業內容、質量標準都進行了細化。回顧三十年的列車生涯，處處都是改革開放後社會發展、鐵路邁進的“新景色”，匯成向梅說得最多的一句話——“鐵路在變得越來越好。”
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