酒店的管理，可謂最為細微複雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質管理，對酒店的發展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高酒店效益的根本所在。
但是目前王國酒店員工培訓方面仍存在以下幾點問題：
（一）對酒店員工培訓的認識不夠全面。具體表現有兩種思潮：一是不重視培訓。 造成這種局面的原因有很多，有的是怕員工通過培訓提高能力後溜之大吉。 自己花錢為別人作了嫁衣，浪費了酒店的人力、物力、財力；有的是認為 酒店發展沒有出現明顯的問題，而且員工素質尚可，無須培訓；有的是覺 得培訓成本高，酒店支付能力薄弱，不便培訓，除非酒店出了問題才做培 訓。二是過分強調培訓，將培訓看作是解決問題的靈丹妙藥。每當酒店在 生產、銷售或是營銷領域出現問題後，不做自查，就盲目培訓，有病亂投 醫，結果是培訓效果也不理想。員工培訓是一項長期而細緻的工作，對酒 店的發展與人才培養有重要的現實指導意義，因此對員工培訓的認識要客 觀而全面。
（二）培訓缺乏依據，培訓的實效性差。這主要表現在：
1. 酒店對自己的員工進行培訓往往並沒有具體的依據，甚至有時候是 跟風而動，當競爭對手或是業內同行對所屬員工進行培訓後，本酒 店步其後塵，選送本酒店員工進行培訓。
2. 酒店都會對員工進行崗位培訓,但許多酒店都忽略了對崗位工作說 明書和工作規範的要求，沒有具體指出受訓人員急需增強和補充加 強那些方面的知識與技能，沒有詳盡的工作說明書和工作規範表，這使得崗位培訓失去了依據。
3. 作為培訓機構來講，由於自身的教學能力不足，服務工作性質相同的多家酒店；或是一份計劃針對一家酒店服務，但由於被訓酒店的培訓內容與培訓目標沒有明確的訴求，而使培訓工作失去了必要的教學依據。由於培訓缺乏依據，教員教什麼,學員學什麼,學員沒有對培訓與學習的內容進行選擇權力,中國教育的單向選擇特點在酒店員工培訓中也經常表現出來。講的內容在企業生 產與管理中用不到，用到的內容在酒店經營與管理中卻涉及不到或 涉及甚少，因而造成培訓的實效性差。
（三）強調對員工知識技能的培訓，忽略了員工人格修養的塑造。重視技能培訓 能提高員工的操作能力，使之更好的服務於生產建設，這是無可厚非的。 但是不能過了火候，將培訓的重點全部放到生產效率的提高和生產技能的 改進方面。應該知道，如果員工沒有很好的人品修養和思想道德，實際上 對酒店的發展是一件非常不利的事情。員工的精神風貌，為人處世的方法， 待人接物的態度實際是酒店文化的縮影與再現，會滲透到生產、銷售、研 發等各個領域，這會在很大程度上影響酒店的發展。先修身，再立世是我 國的千年教育古訓，在進行酒店員工培訓的過程中也最好以此為鑑。
（四）輕視培訓評估和監督。培訓評估是培訓效果監督、檢驗的重要環節,只有對 培訓進行全面評估,才能改進培訓質量,提高培訓效果,降低培訓成本,提高 員工的參與興趣。在現實工作中,有些酒店重視培訓,但卻忽視了培訓的後 期評估和監督,使員工感覺學而無用。也有些酒店的培訓評估僅僅是對培訓 內容的考核,並沒有深入到員工的工作行為、態度改變、績效改善、能力提 高,以及能夠為企業帶來什麼效益上去考慮,評估工作還停留在低水平層次 上。還有些酒店缺乏對培訓評估系統的記錄,缺乏對培訓的專業管理,沒有 建立完整的培訓信息系統。
相應的，下面為大家介紹員工培訓的幾個速成方法：
一、一幫一 消除服務人員陌生感
一般，新服務員進入新企業會有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能適合新企業。要想消除新服務人員的這種不安感，使他們儘快適應新工作，首先應該做的就是做好服務人員的思想工作。
服務員進入酒店後，首先要接受的就是了解酒店的企業文化，如酒店“待人接物的原則是什麼?”等等。酒店在向服務員灌輸企業文化時不僅僅要講明企業宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過具體事例為服務員剖析一些服務細節，使她們更深刻的領會企業文化的內涵。一般，新服務員到單位的前兩天是最容易離開酒店的，因為這兩天裡她們不僅要適應環境，而且還要記菜譜知識和企業文化，這一時段也就成為服務員最容易產生自卑心理和退縮想法的時期。所以，酒店在新服務員入職後需要安排老服務員帶新服務員，如果可能的話最好實行一帶一的做法，這樣會讓新服務員消除孤單感和陌生感。而老服務員這時不僅要充當“老師”的角色，為新服務員講解菜品知識，在工作中如何開單、下單，餐廳的散臺、桌號如何分配等細節，同時，還要解決好新服務人員的住宿、用餐等問題,消除新服務人員的後顧之憂。
二、遊戲 拉近與企業的距離
酒店的經理或者中層領導要經常與服務人員溝通，弄清楚新服務員的品行和能力等方面的情況。並根據每個服務員的性格、能力為其安排適當的位置，使所有服務員都能各盡所能。在給服務員分配工作和任務時，還要思考所分配的工作和任務是否正確，另外，在培養新服務員的過程中還應當注意溝通的技巧。如組織新服務員參加拓展運動，在活動中瞭解每位服務員的協調能力和組織能力，以及自身所具有的潛力;利用晚上就餐後的時間召開新服務員茶話會，讓服務員在一種和諧的氛圍中暢所欲言;也可以開展以企業文化為主題的辯論會，讓服務員在辯論中加深對企業文化的認識;酒店還可以利用早會後或午飯飯口後的空閒時間，組織新老服務人員在酒店門前的空地上開展一些遊戲活動，如拔河比賽，跳繩比賽等活動，這不但豐富了服務人員的業餘生活，還能使新服務員在遊戲中不知不覺的融入到企業中。
此外，還要及時肯定新服務員的進步，對新服務員的建議和意見要給予重視，並樹立一些“典型”。在新服務員中形成一種“比、學、趕、幫、超”的風氣。人力資源部還要把新服務員的考核績效結果、工資和獎勵相掛鉤，建立起良好的用人機制。
三、細節 從一點一滴做起
在培訓新服務員基本服務技能時，要做好培訓的每一個細節，只有這樣才能讓新服務員有充分的心理準備應對服務過程中的一些突發事件。所以在培訓新服務員時要做好以下五點：
第一、培訓新服務員“辨主認位”的本領。從領位到把客人引領到餐桌，服務員的工作就已經開始，服務員在為客人拉開椅子的同時，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細節。因為這時被堅持讓到上座並最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請客者，服務人員分清主賓後，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務人員如果能在服務的過程中準確的叫出客人的稱謂，不僅請客者會覺得臉上很有面子，客人也會因為驚奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個好的印象。
第二、過好點菜關。客人到酒店就餐，在點菜的過程中經常會詢問服務員：“你們店裡的特色菜是什麼?”對於剛到酒店的服務員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時候一時語塞，就會給客人留下這個酒店沒有特色或者這個酒店企業文化落實不好的印象。這勢必會給酒店帶來反面的影響，所以在新服務員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務員一時不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點就是語言關。如果在服務的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時，不能直接詢問客人或者讓客人再重複一遍，這時服務人員要用用語言藝術，如，“請問先生，您點的是××菜嗎?”如果不對，客人會重新報一次菜名，如果此時服務人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時可以找客人的一個朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會拒絕這個請求的。點菜結束後，服務人員還應重複一下菜單，得到客人認可後方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發生。
第三、餐間服務變被動為主動。和諧周到的就餐環境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時要什麼沒什麼，那就不是客人簡單發發脾氣的問題了，這勢必會影響酒店聲譽。所以酒店在培訓新服務員時，就應該讓他們養成走動服務的習慣。一般情況下，客人就餐時最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務人員在服務過程中可以增加巡臺的次數，每次巡臺都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個原因：第一可以避免浪費，為酒店節約成本;第二服務人員可以借添茶水或送餐巾紙的機會了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔檯面，是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶，同時留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時徵求客人的意見看是否需要增加酒水等。
第四、結賬時核對賬單。一般人都會覺得結賬是收銀臺的事情，和服務員沒有關係。其實不然，當客人示意結賬時，服務員要仔細核對賬單以及菜單數量、項目、價格等是否準確，在確認無誤後告知客人消費的金額以及顧客付賬金額，同時辨認錢幣真偽。這樣不但幫助收銀員多把了一道關，避免算錯帳的事情發生，客人還會因為服務員周到的服務而產生一種心理滿足感。
第五、客人離開巡視餐桌。客人就餐結束要離開酒店時，服務人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時間，圍著餐檯轉一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開時，還要提醒客人：“請您帶好您的物品，歡迎下次光臨。”不要小看這一句簡單的提醒，這句不經意的話語或許就讓客人記住了酒店。
員工素質是酒店服務產品的一個體現，是酒店企業文化的直接傳播者。一個人的素質是一個綜合性問題，它包含了人的文化知識、思想覺悟、道德素養、工作能力、個人技能等，而酒店的生存又依賴於員工，管理好酒店的前提務必要管理好員工，而提高員工素質則為關鍵。
酒店運營：李冬春
商務合作：長春冬去春來文化傳播有限公司
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