12月19日，马云参观淘宝客服中心，顺便还过了一把当客服的瘾。他坐在一位美女的旁边，头戴耳机，很认真的样子。而之后发生了一件事令大家都觉得很有意思。
一位消费者在咨询完美女客服问题后，可能是不太满意这样的回复，就在电话那头说道：你让马云接电话，我要他给我亲自解释。这样的话在平时当个玩笑就过去了，正好马云就坐在旁边，随即点头示意了一下说我来接：你好，我是马云。不知道听到这个声音对方会有什么感受，应该会觉得挺幸运的把。
马云能做到今天的成功，与他站在消费者的角度考虑问题是分不开的。马云表示他以前经常走访客户，倾听客户的需求。客服是接受客户需求最多的地方，阿里要建立强大的服务中心，把对产品的优化建议表达出去。
阿里首席客户官吴敏芝也深有感触，她表示：“马老师曾经跟我说，今天有很多人要拍你马屁。我刚开始没有理解，后来明白了，这很简单，因为我们负责的是客户体验，在整个阿里平台上，客户的体验好不好，我要去负责，去推动，去踢屁股，所以其实是客户赋予了我们这个权利。服务小二绝不仅是公司里的兜底部门，更应该是一个组织里最有话语权的人。”
最后临走时，马云特别感恩了阿里的客服和客户，并在笔记本上留下了自己的签名。
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