近年來，威海市堅持“一切為了群眾，全心全意服務群眾”的理念，圍繞“應援盡援，保證質量”的法律援助工作目標，不斷加強和完善“12348”熱線平臺建設，紮實開展法律諮詢，切實滿足群眾需求，積極搭建為群眾服務辦事的“連心橋”。
一是立足便民需求，提升服務效率。從軟件和硬件方面對“12348”熱線平臺進行升級改造，2018年1月,市“12348”熱線平臺正式接入全省“12348”熱線平臺系統，構建了全市統一接聽的熱線運轉體系，確保群眾只要撥打“12348”，就可進行法律諮詢、尋求法律援助等，切實滿足人民群眾日益增長的法律服務需求。自升級以來，市“12348”熱線平臺共解答群眾諮詢8857人次，收到良好社會效果。
二是加強宣傳推廣，延伸服務觸角。加強對“12348”熱線平臺的宣傳力度，利用婦女節、助殘日、重陽節、“12.4”國家憲法日等重要節點開展宣傳活動，通過短信、公交車電子站牌和車載廣告、報刊、網站等媒體平臺進行廣泛推介。目前，“12348”熱線已實現全市覆蓋，並與“12345”政務服務熱線、“110”報警平臺實現聯動轉接，與老齡辦、殘聯、婦聯等民生部門建立協作機制，進一步推動“12348”熱線走近群眾身邊，實現了讓服務升溫度、讓群眾少跑腿。
三是把脈矛盾焦點，綜合分析研判。組織市法律援助中心對“12348”熱線平臺進行集中統一管理，要求值班人員對每個來電諮詢進行詳細記錄，及時對諮詢情況形成書面反饋意見，為全市矛盾糾紛分析研判提供數據支撐。目前，每日解答諮詢數量為60-100人次。通過大數據分析手段，對熱線解答情況進行研判，精準定位群眾關注的熱點難點問題，歸納總結傾向性社會動態和規律，每季度形成書面報告並及時上報，為領導決策提供依據。
四是強化監督機制，優化服務質量。面向全市律師事務所及法律服務所招募“12348”熱線平臺值班法律服務人員，經過宣傳動員、自願報名、審查評選、社會公示等環節，建立“12348”熱線平臺值班律師庫，認真研判群眾法律諮詢需求，動態調整值班坐席數量。建立“12348”熱線平臺值班人員退出機制，採取日常考勤和不定期抽查相結合的方式進行監管考核，對於專業水平不紮實、工作態度不端正、不遵守值班紀律等情況的值班人員，取消其服務資格，增強值班人員的業務素質和能力水平，確保為群眾提供專業優質服務。
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