現在在處理滴滴的問題上，除了譴責還有其他辦法嗎？似乎沒有。滴滴會有所改變嗎？似乎很難相信。現在矛頭都指向滴滴順風車事業部經理，但這遠遠不夠。打蛇打七寸，才是關鍵。
28號晚上，滴滴的高管終於發聲了。
嗯，這個道歉很好，態度很好，所有暴露出的問題都指出來了，這封道歉信跟滴滴的客服指導書一樣完美。
1
滴滴成為全民公敵
人們對滴滴的抨擊無處不在，女孩坐順風車喪命一事甚至比百度魏則西事件的熱度更高。8月26日一天裡，知乎熱榜的話題熱度超過1億，這是之前從未有過的。
滴滴顯然始料未及。從一開始承諾三倍賠償的傲慢態度，到全國下線順風車業務、免去兩位高管，滴滴被逼邁了一大步。
但是，你以為這就完了嗎？
滴滴最初的自查公告中可沒有說永遠下線順風車業務，而是“內部重新評估業務模式和產品邏輯；暫時下線順風車”。
也就是說，滴滴順風車可能會在某個時候，改頭換面重新上線。
看到這一點，相信很多人都會很擔心。
我們不妨試想一下未來的整改效果，一次全民抨擊，包括官方的強力施壓，對滴滴有多大作用呢？
不好判斷，我們可以引入一個參照企業：百度。
因為魏則西事件，百度同樣受到來自民間和官方的巨大施壓，但至今百度和莆田系的關係還是曖昧不清。
要改變一個企業並不容易。一年多前，陸奇拿著李彥宏給的尚方寶劍大力變革百度，把百度的市值帶回到巔峰900億美元，結果他灰溜溜走了。
據傳這其中的最大原因，就是陸奇本來計劃砍掉部分競價排名，但不敵百度內部的利益集團。
換句話說，滴滴要解決問題的核心，在於改變領導人。做不到這點，就別指望滴滴能有實質改變了。
2
黃潔莉只是小角色
應該劍指最高層！
這次事件中，很多人會提到順風車事業部總經理黃潔莉，她是順風車“社交化”的最大推手，在對她的多次採訪中，順風車被形容為一種社交工具，“一個非常sexy的場景”。
黃潔莉被免職，看起來是一個徹底的解決方案。
回顧五月份的“空姐事件”，有兩點值得關注：一點是順風車的社交功能被無數人抨擊，滴滴取消這一功能；另一點是黃潔莉安然無恙。
而不久後，滴滴的社交功能死灰復燃。
滴滴順風車在5月份空姐遇害事件風頭過去之後，為了訂單量，為了業績，為了社交理念，滴滴不惜自打自臉，又重新悄悄將乘客個人信息，從默認隱藏改成了默認公開。
知乎上一個高達23K讚的答案中也同樣提到這一點，作者正是順風車司機：
作為一個經常跑順風車的司機，我從司機的角度來說一下。自上次空姐遇害事件後，滴滴開始整改，其中我認為最重要也最有效的一條就是隱藏了乘客性別和頭像。
但是不知道從什麼時候起，滴滴又悄悄顯示出了性別，直到昨天下午，我還能看到自己要拉的乘客是女同志。神奇的是，現在打開順風車，發現滴滴又把性別顯示給關了。
所謂欲蓋彌彰，不外如是。
看完這兩則信息，滴滴的狡猾畢露無疑。而在滴滴重新開啟社交化道路上，核心決策顯然少不了黃潔莉。
被免職後的黃潔莉幾乎隱匿，滴滴客服副總裁已經對外發聲，但黃潔莉沒有在任何渠道發聲，她的微博已經被清空。相比前者，她的壓力顯然更大，對她的鞭撻已經形成一種新的浪潮。
但是，幹掉一個黃潔莉，就可以確定滴滴會放棄社交這一方向嗎？其實不然。
我們發現滴滴對社交的鼓勵是全方位的，不僅僅在順風車這一產品上。甚至，已經達到與被稱作“約炮軟件”的陌陌不相伯仲的地步。
早在滴滴尚未改名，還叫嘀嘀打車的時候，其文案的性暗示已經足夠明顯。“溼了嗎？”“緊了嗎？”“硬了嗎？”如此密集的出位文案，任誰都會往性方面想象。
滴滴改名是在2014年5月，黃潔莉加入滴滴是在2014年10月，也就是說，黃潔莉還沒加入滴滴時，滴滴的社交傾向就有端倪了。
此外，在滴滴的車友群裡，司機談論有關乘客的露骨話題，已經毫不掩飾。
甚至滴滴車友會的運營人員也表示：“鼓勵你們拉活賺錢的業餘時間泡泡女乘客”。
問題絕不只在一個黃潔莉身上，問題出在更高層，在柳青和程維那裡。
當然，他們不可能離職。退而求其次，如果他們不能改變觀念，滴滴的未來仍然是嚴峻的，乘客的命運仍然是令人擔憂的。
3
柳青一開始就錯了
程維一開始就很天真
先說滴滴總裁柳青。
柳青的履歷十分光鮮，高盛亞洲區董事總經理。而且她還有個被稱作“中國商業教父”的父親柳傳志。
此外，柳青對外給人以患有“乳腺癌”、卻勤奮猶如“拼命三郎”的創業者形象，一度博得不少人的好感。
柳青一手促成滴滴吞併快的，幫助滴滴拿下包括蘋果10億美元融資在內的絕大多數融資，堪稱居功至偉。
但是，在順風車上，她也想錯了。
如果說黃潔莉是順風車業務的操盤手，那麼柳青才是貢獻理念、拍板子的人。
時間撥回到2015年5月20日，北京798藝術街區的滴滴順風車業務發佈會上，柳青身穿滴滴順風車宣傳T恤，作為開場和收場嘉賓出現。而黃潔莉還沒到挑大樑的地位。
柳青闡述了做順風車的理念：
那時我在美國唸書的時候特別感慨，我在路上隨時敢攔截一輛車，路邊打的車，而且是完全不認識的陌生人。我敢上他的車，我們會一起走到一個地方有說有笑的聊。
但今天這件事情在中國暫時還沒有，這是一個問題，它應該不應該有呢？
其實應該有的，順風車其實是一個非常浪漫的概念，當你不需要擔心人與人信任危機的事情，能夠搭一個車，和陌生人有一段對話是很浪漫的。
她這段話主要告訴我們兩點信息：順風車模仿自美國；順風車應該是浪漫的。
事實上，滴滴順風車幾乎模仿自拼車鼻祖——美國的Lyft，Lyft主打“社交”。
其標誌性特點是車上裝飾有粉紅色鬍子，為的是營造輕鬆休閒的聊天氛圍。
滴滴順風車備受詬病、容易暴露乘客隱私的社交功能也起源Lyft。
另一方面，我們看黃潔莉此前的工作履歷，包括雅虎一搜MP3（雅虎在華業務）、百度搜索產品經理、騰訊微博內容組組長、微視產品負責人。
這些工作都在國內，與打車市場也沒有相關性。這麼看來，黃潔莉對順風車根本不熟。
黃潔莉加入滴滴的5個月後，即2015年10月，順風車業務開始討論，2015年1月立項。如此迅速，單憑一個幾乎沒有做出成功產品的黃潔莉，滴滴順風車業務更無法成立。
柳青對Lyft多年的親身體驗、對Lyft社交理念的模仿，才是滴滴順風車的內核，黃潔莉只是執行者。
事實證明，作為資本操盤高手的柳青，加上黃潔莉這個失敗的社交產品經理，做出了一款足以讓Lyft顏面盡失的產品。
很多人可能不知道，Lyft最初的設計是，如果乘客司機給予對方積極評論，那麼雙方就能看到對方的評論，由此產生社交可能性，否則雙方是無法看到對方評論的。
但是，滴滴上的留言即“印象標籤”完全是公開曝光的，乘客的隱私完全沒有保障。
其他國內拼車軟件卻不同於滴滴，一般只是開放一句話互評，比如“車主很好”、“很不錯”，乘客隱私曝光的幾率小，而滴滴所謂的“印象標籤”則不斷公開曝光乘客的隱秘信息，比如容貌、職業、性格等，安全隱患極大。
從滴滴順風車的廣告來看，他們所謂的社交，其實本質上是鼓勵年輕男女“豔遇”、“約炮”，發生關係。
微博網友“花殺七十三”根據Lyft的廣告指出，Lyft也鼓勵大叔大媽、爺爺奶奶成為拼車司機，有幫助社會解決老齡化問題的考慮。
它們完全是兩款不同理念的產品。滴滴只學到了皮毛，精髓卻一點沒有學到。
有一個小故事很有意思。
一開始，程維親身體驗順風車後，發現自己老婆的接單率總比自己高，她總能打到奔馳和寶馬，自己只能打到QQ、五菱和金盃這類低端車。於是他和黃潔莉抱怨，黃就建議他換個“花美男”頭像試試。
這個故事說明，程維絲毫沒有覺察到順風車社交功能存在的漏洞。
當然，程維及其妻子顯然只是嘗新鮮，否則他們一定對被害的兩位女孩更加感同身受。
所以，無論是從公司最高領導者的角度，還是從順風車的來源，柳青和程維都需要有一個交代。
4
滴滴別牛
實質不過是襁褓中的嬰兒
滴滴從模仿國外打車軟件起家，在資本催熟下一統中國，並野心勃勃，計劃和Uber爭奪全球第一的位置，看起來強大無比。
程維在每次接受採訪時都難掩霸氣，不是說“爾要戰便戰”，就是說“中國互聯網就沒輸過”。眼看著一個80後似乎要成長為全球科技領袖。
彭博商業週刊：Uber屠夫
但是，這些只是假象而已。
滴滴的贏面，很大程度上是由低廉的管理和人力成本，以及目前的處罰監管力度小等中國特色的因素做支撐的。
很多滴滴司機及車輛其實是不合規的。
根據《中國新聞週刊》報道，國內網約車司機人數超3120萬，符合資質的總共也就34萬，僅佔1.1%。而滴滴首當其衝，不合規的人數最多。
當然，這個數據可能很嚴苛。但乘坐過滴滴的人，應該都知道APP上的汽車和司機信息，可能與現實是不一樣的。
況且，順風車審核更寬容。由此推斷，不合規車主和車輛的數量不可小覷。
也就是說，滴滴用寬鬆的審核標準，讓很多“不合格”的人成為滴滴司機。他們為滴滴創造了大量營收。
舉個例子，5月份空姐事件中的罪犯劉振華並非合規順風車車主，乃是冒用其父親的賬戶。加上滴滴的夜間審核系統不到位，才讓他有可乘之機。
包括現在這個殺人犯的車牌資質的真假，滴滴也處理得一塌糊塗。
要規範化管理上千萬的司機，自然是一件難事，投入成本巨大。但滴滴對自己的團隊也不捨得花錢。
比如這次出事的客服。滴滴客服擅長拖延推諉是出了名的，無論乘客司機都無比痛恨。這背後卻是壓縮成本的結果。
滴滴客服中有大量人員都來自外包團隊。
這些人的存在是以降低滴滴運營成本為首要目標。鳳凰網採訪了一家和滴滴有合作的外包服務商，為我們披露了一個不同於公開報道的、頗為鐵血的柳青，他說：
滴滴的客服外包並不是為了提高效率和專業度，而是為了壓縮成本。柳青給各部門總監級一個指標，一年降低多少錢，沒達標就走人。
又是柳青？這實錘柳青恐怕無法撇乾淨。
那麼，假設滴滴大幅提高客服成本呢？
作為對比，Uber在涉及人身安全相關的投訴上，有一個專門的安全團隊負責，完全不需要普通客服上報等冗雜程序。
通過內置軟件報警，警察甚至可以在五分鐘內到達現場。這一切，滴滴無從談起。
很大程度上，滴滴客服用“拖”字訣讓無數乘客和司機知難而退，讓不少投訴不了了之，進一步降低其他成本支出。
而滴滴又處於完全壟斷地位，根本不擔心用戶的流失。如此循環下來，滴滴利益毫無受損。
受處罰力度小也是很多人提到的問題。
南方都市報根據公開報道統計，滴滴四年間至少發生50起性侵案例：
2起故意殺人案、19起強姦案、9起強制猥褻案、5起行政處罰案件、15起未立案的性騷擾事件。這還只是公開報道的。
但滴滴受過多大處罰呢？
滴滴給出過“一條命三倍賠償”方案，在它看來是足夠誠意了。但是，有網友估計，以國內最高的北京物價為例，賠償金額可能就1000萬元。
而滴滴順風車在臺灣的兩個月時間裡，因為九張在國內算不上嚴重的罰單，就被罰了4000萬人民幣，還被下線業務。而Uber在2016年的兩場訴訟中，就被判賠償了2850萬美元。
按照Uber的處罰力度，滴滴可能就不存在了。
程維的狂傲和李彥宏的狂傲如出一轍，都是坐井觀天式的自大。
5
結 語
最後，滴滴最關鍵的、最內在的問題恐怕是有意無意的“受害者心理”。看得見的創傷可以醫治，但“心病”不能。
滴滴的心病基本表現為：不相信別人，總擔心別人要損害它利益。
滴滴不相信客服，客服的權限只有5元錢的優惠券，所以導致處理投訴等方面十分滯後。而Uber客服員工的權限包括封禁、扣任何人的錢（數額不限）。顯然，滴滴認為把權限給予客服會導致利益受損。
來自前滴滴客服
在這次案件中，為什麼警方兩次向滴滴索要信息都被拒，結果拖了兩個多小時？
滴滴給出的理由是保護用戶隱私，擔心有人惡作劇。
說實話，有人惡作劇只需要花些時間和精力去解決，如果有人因此喪命，那就無法挽回了。孰輕孰重，滴滴難道掂量不清楚？
程維前幾天還說了句特別招黑的話，他說：
“現在漲價就是你們還前兩年補貼的債”，說的好像前兩年所有人求著他補貼，而現在所有人欠他似的。
從滴滴歷次事件後的傲慢表現、以及整改不徹底的情況來看，滴滴其實都是不服的。它一直是一種受害者心態，而不是犯錯者心態，所以陽奉陰違。
如今，柳青和程維依然身居幕後。
強勢如柳青，在上一次事件的回應裡，絲毫看不到歉意二字，此次則乾脆沉默到底。
滴滴早期投資人朱嘯虎曾在朋友圈評論稱，“國民級的應用必須承擔起國民級的責任。”
這一次，滴滴終於敢違拗投資人的意思了：國民級的應用，必須承擔得起國民級的失望。
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