现在在处理滴滴的问题上，除了谴责还有其他办法吗？似乎没有。滴滴会有所改变吗？似乎很难相信。现在矛头都指向滴滴顺风车事业部经理，但这远远不够。打蛇打七寸，才是关键。
28号晚上，滴滴的高管终于发声了。
嗯，这个道歉很好，态度很好，所有暴露出的问题都指出来了，这封道歉信跟滴滴的客服指导书一样完美。
1
滴滴成为全民公敌
人们对滴滴的抨击无处不在，女孩坐顺风车丧命一事甚至比百度魏则西事件的热度更高。8月26日一天里，知乎热榜的话题热度超过1亿，这是之前从未有过的。
滴滴显然始料未及。从一开始承诺三倍赔偿的傲慢态度，到全国下线顺风车业务、免去两位高管，滴滴被逼迈了一大步。
但是，你以为这就完了吗？
滴滴最初的自查公告中可没有说永远下线顺风车业务，而是“内部重新评估业务模式和产品逻辑；暂时下线顺风车”。
也就是说，滴滴顺风车可能会在某个时候，改头换面重新上线。
看到这一点，相信很多人都会很担心。
我们不妨试想一下未来的整改效果，一次全民抨击，包括官方的强力施压，对滴滴有多大作用呢？
不好判断，我们可以引入一个参照企业：百度。
因为魏则西事件，百度同样受到来自民间和官方的巨大施压，但至今百度和莆田系的关系还是暧昧不清。
要改变一个企业并不容易。一年多前，陆奇拿着李彦宏给的尚方宝剑大力变革百度，把百度的市值带回到巅峰900亿美元，结果他灰溜溜走了。
据传这其中的最大原因，就是陆奇本来计划砍掉部分竞价排名，但不敌百度内部的利益集团。
换句话说，滴滴要解决问题的核心，在于改变领导人。做不到这点，就别指望滴滴能有实质改变了。
2
黄洁莉只是小角色
应该剑指最高层！
这次事件中，很多人会提到顺风车事业部总经理黄洁莉，她是顺风车“社交化”的最大推手，在对她的多次采访中，顺风车被形容为一种社交工具，“一个非常sexy的场景”。
黄洁莉被免职，看起来是一个彻底的解决方案。
回顾五月份的“空姐事件”，有两点值得关注：一点是顺风车的社交功能被无数人抨击，滴滴取消这一功能；另一点是黄洁莉安然无恙。
而不久后，滴滴的社交功能死灰复燃。
滴滴顺风车在5月份空姐遇害事件风头过去之后，为了订单量，为了业绩，为了社交理念，滴滴不惜自打自脸，又重新悄悄将乘客个人信息，从默认隐藏改成了默认公开。
知乎上一个高达23K赞的答案中也同样提到这一点，作者正是顺风车司机：
作为一个经常跑顺风车的司机，我从司机的角度来说一下。自上次空姐遇害事件后，滴滴开始整改，其中我认为最重要也最有效的一条就是隐藏了乘客性别和头像。
但是不知道从什么时候起，滴滴又悄悄显示出了性别，直到昨天下午，我还能看到自己要拉的乘客是女同志。神奇的是，现在打开顺风车，发现滴滴又把性别显示给关了。
所谓欲盖弥彰，不外如是。
看完这两则信息，滴滴的狡猾毕露无疑。而在滴滴重新开启社交化道路上，核心决策显然少不了黄洁莉。
被免职后的黄洁莉几乎隐匿，滴滴客服副总裁已经对外发声，但黄洁莉没有在任何渠道发声，她的微博已经被清空。相比前者，她的压力显然更大，对她的鞭挞已经形成一种新的浪潮。
但是，干掉一个黄洁莉，就可以确定滴滴会放弃社交这一方向吗？其实不然。
我们发现滴滴对社交的鼓励是全方位的，不仅仅在顺风车这一产品上。甚至，已经达到与被称作“约炮软件”的陌陌不相伯仲的地步。
早在滴滴尚未改名，还叫嘀嘀打车的时候，其文案的性暗示已经足够明显。“湿了吗？”“紧了吗？”“硬了吗？”如此密集的出位文案，任谁都会往性方面想象。
滴滴改名是在2014年5月，黄洁莉加入滴滴是在2014年10月，也就是说，黄洁莉还没加入滴滴时，滴滴的社交倾向就有端倪了。
此外，在滴滴的车友群里，司机谈论有关乘客的露骨话题，已经毫不掩饰。
甚至滴滴车友会的运营人员也表示：“鼓励你们拉活赚钱的业余时间泡泡女乘客”。
问题绝不只在一个黄洁莉身上，问题出在更高层，在柳青和程维那里。
当然，他们不可能离职。退而求其次，如果他们不能改变观念，滴滴的未来仍然是严峻的，乘客的命运仍然是令人担忧的。
3
柳青一开始就错了
程维一开始就很天真
先说滴滴总裁柳青。
柳青的履历十分光鲜，高盛亚洲区董事总经理。而且她还有个被称作“中国商业教父”的父亲柳传志。
此外，柳青对外给人以患有“乳腺癌”、却勤奋犹如“拼命三郎”的创业者形象，一度博得不少人的好感。
柳青一手促成滴滴吞并快的，帮助滴滴拿下包括苹果10亿美元融资在内的绝大多数融资，堪称居功至伟。
但是，在顺风车上，她也想错了。
如果说黄洁莉是顺风车业务的操盘手，那么柳青才是贡献理念、拍板子的人。
时间拨回到2015年5月20日，北京798艺术街区的滴滴顺风车业务发布会上，柳青身穿滴滴顺风车宣传T恤，作为开场和收场嘉宾出现。而黄洁莉还没到挑大梁的地位。
柳青阐述了做顺风车的理念：
那时我在美国念书的时候特别感慨，我在路上随时敢拦截一辆车，路边打的车，而且是完全不认识的陌生人。我敢上他的车，我们会一起走到一个地方有说有笑的聊。
但今天这件事情在中国暂时还没有，这是一个问题，它应该不应该有呢？
其实应该有的，顺风车其实是一个非常浪漫的概念，当你不需要担心人与人信任危机的事情，能够搭一个车，和陌生人有一段对话是很浪漫的。
她这段话主要告诉我们两点信息：顺风车模仿自美国；顺风车应该是浪漫的。
事实上，滴滴顺风车几乎模仿自拼车鼻祖——美国的Lyft，Lyft主打“社交”。
其标志性特点是车上装饰有粉红色胡子，为的是营造轻松休闲的聊天氛围。
滴滴顺风车备受诟病、容易暴露乘客隐私的社交功能也起源Lyft。
另一方面，我们看黄洁莉此前的工作履历，包括雅虎一搜MP3（雅虎在华业务）、百度搜索产品经理、腾讯微博内容组组长、微视产品负责人。
这些工作都在国内，与打车市场也没有相关性。这么看来，黄洁莉对顺风车根本不熟。
黄洁莉加入滴滴的5个月后，即2015年10月，顺风车业务开始讨论，2015年1月立项。如此迅速，单凭一个几乎没有做出成功产品的黄洁莉，滴滴顺风车业务更无法成立。
柳青对Lyft多年的亲身体验、对Lyft社交理念的模仿，才是滴滴顺风车的内核，黄洁莉只是执行者。
事实证明，作为资本操盘高手的柳青，加上黄洁莉这个失败的社交产品经理，做出了一款足以让Lyft颜面尽失的产品。
很多人可能不知道，Lyft最初的设计是，如果乘客司机给予对方积极评论，那么双方就能看到对方的评论，由此产生社交可能性，否则双方是无法看到对方评论的。
但是，滴滴上的留言即“印象标签”完全是公开曝光的，乘客的隐私完全没有保障。
其他国内拼车软件却不同于滴滴，一般只是开放一句话互评，比如“车主很好”、“很不错”，乘客隐私曝光的几率小，而滴滴所谓的“印象标签”则不断公开曝光乘客的隐秘信息，比如容貌、职业、性格等，安全隐患极大。
从滴滴顺风车的广告来看，他们所谓的社交，其实本质上是鼓励年轻男女“艳遇”、“约炮”，发生关系。
微博网友“花杀七十三”根据Lyft的广告指出，Lyft也鼓励大叔大妈、爷爷奶奶成为拼车司机，有帮助社会解决老龄化问题的考虑。
它们完全是两款不同理念的产品。滴滴只学到了皮毛，精髓却一点没有学到。
有一个小故事很有意思。
一开始，程维亲身体验顺风车后，发现自己老婆的接单率总比自己高，她总能打到奔驰和宝马，自己只能打到QQ、五菱和金杯这类低端车。于是他和黄洁莉抱怨，黄就建议他换个“花美男”头像试试。
这个故事说明，程维丝毫没有觉察到顺风车社交功能存在的漏洞。
当然，程维及其妻子显然只是尝新鲜，否则他们一定对被害的两位女孩更加感同身受。
所以，无论是从公司最高领导者的角度，还是从顺风车的来源，柳青和程维都需要有一个交代。
4
滴滴别牛
实质不过是襁褓中的婴儿
滴滴从模仿国外打车软件起家，在资本催熟下一统中国，并野心勃勃，计划和Uber争夺全球第一的位置，看起来强大无比。
程维在每次接受采访时都难掩霸气，不是说“尔要战便战”，就是说“中国互联网就没输过”。眼看着一个80后似乎要成长为全球科技领袖。
彭博商业周刊：Uber屠夫
但是，这些只是假象而已。
滴滴的赢面，很大程度上是由低廉的管理和人力成本，以及目前的处罚监管力度小等中国特色的因素做支撑的。
很多滴滴司机及车辆其实是不合规的。
根据《中国新闻周刊》报道，国内网约车司机人数超3120万，符合资质的总共也就34万，仅占1.1%。而滴滴首当其冲，不合规的人数最多。
当然，这个数据可能很严苛。但乘坐过滴滴的人，应该都知道APP上的汽车和司机信息，可能与现实是不一样的。
况且，顺风车审核更宽容。由此推断，不合规车主和车辆的数量不可小觑。
也就是说，滴滴用宽松的审核标准，让很多“不合格”的人成为滴滴司机。他们为滴滴创造了大量营收。
举个例子，5月份空姐事件中的罪犯刘振华并非合规顺风车车主，乃是冒用其父亲的账户。加上滴滴的夜间审核系统不到位，才让他有可乘之机。
包括现在这个杀人犯的车牌资质的真假，滴滴也处理得一塌糊涂。
要规范化管理上千万的司机，自然是一件难事，投入成本巨大。但滴滴对自己的团队也不舍得花钱。
比如这次出事的客服。滴滴客服擅长拖延推诿是出了名的，无论乘客司机都无比痛恨。这背后却是压缩成本的结果。
滴滴客服中有大量人员都来自外包团队。
这些人的存在是以降低滴滴运营成本为首要目标。凤凰网采访了一家和滴滴有合作的外包服务商，为我们披露了一个不同于公开报道的、颇为铁血的柳青，他说：
滴滴的客服外包并不是为了提高效率和专业度，而是为了压缩成本。柳青给各部门总监级一个指标，一年降低多少钱，没达标就走人。
又是柳青？这实锤柳青恐怕无法撇干净。
那么，假设滴滴大幅提高客服成本呢？
作为对比，Uber在涉及人身安全相关的投诉上，有一个专门的安全团队负责，完全不需要普通客服上报等冗杂程序。
通过内置软件报警，警察甚至可以在五分钟内到达现场。这一切，滴滴无从谈起。
很大程度上，滴滴客服用“拖”字诀让无数乘客和司机知难而退，让不少投诉不了了之，进一步降低其他成本支出。
而滴滴又处于完全垄断地位，根本不担心用户的流失。如此循环下来，滴滴利益毫无受损。
受处罚力度小也是很多人提到的问题。
南方都市报根据公开报道统计，滴滴四年间至少发生50起性侵案例：
2起故意杀人案、19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件。这还只是公开报道的。
但滴滴受过多大处罚呢？
滴滴给出过“一条命三倍赔偿”方案，在它看来是足够诚意了。但是，有网友估计，以国内最高的北京物价为例，赔偿金额可能就1000万元。
而滴滴顺风车在台湾的两个月时间里，因为九张在国内算不上严重的罚单，就被罚了4000万人民币，还被下线业务。而Uber在2016年的两场诉讼中，就被判赔偿了2850万美元。
按照Uber的处罚力度，滴滴可能就不存在了。
程维的狂傲和李彦宏的狂傲如出一辙，都是坐井观天式的自大。
5
结 语
最后，滴滴最关键的、最内在的问题恐怕是有意无意的“受害者心理”。看得见的创伤可以医治，但“心病”不能。
滴滴的心病基本表现为：不相信别人，总担心别人要损害它利益。
滴滴不相信客服，客服的权限只有5元钱的优惠券，所以导致处理投诉等方面十分滞后。而Uber客服员工的权限包括封禁、扣任何人的钱（数额不限）。显然，滴滴认为把权限给予客服会导致利益受损。
来自前滴滴客服
在这次案件中，为什么警方两次向滴滴索要信息都被拒，结果拖了两个多小时？
滴滴给出的理由是保护用户隐私，担心有人恶作剧。
说实话，有人恶作剧只需要花些时间和精力去解决，如果有人因此丧命，那就无法挽回了。孰轻孰重，滴滴难道掂量不清楚？
程维前几天还说了句特别招黑的话，他说：
“现在涨价就是你们还前两年补贴的债”，说的好像前两年所有人求着他补贴，而现在所有人欠他似的。
从滴滴历次事件后的傲慢表现、以及整改不彻底的情况来看，滴滴其实都是不服的。它一直是一种受害者心态，而不是犯错者心态，所以阳奉阴违。
如今，柳青和程维依然身居幕后。
强势如柳青，在上一次事件的回应里，丝毫看不到歉意二字，此次则干脆沉默到底。
滴滴早期投资人朱啸虎曾在朋友圈评论称，“国民级的应用必须承担起国民级的责任。”
这一次，滴滴终于敢违拗投资人的意思了：国民级的应用，必须承担得起国民级的失望。
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