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滴滴發佈樂清順風車事件自查進展：27日起全國下線順風車

8月26日，滴滴向澎湃新聞發來《關於樂清順風車事件的自查進展》的通報，全文如下：

對於樂清順風車乘客遇害一事，我們謹向公眾公佈以下內部自查進展。

公司經討論做出如下決定：

1、自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；

2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；

3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

順風車上線的三年多時間裡，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。

隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。

在此次案件中，涉案車主提供註冊的證件信息齊全，且經過審查無犯罪記錄並在當天接單前進行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。

我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督中來，並在接下來的時間裡持續公佈內部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，並向受害者家屬表示最沉痛的歉意。

樂清“滴滴順風車”司機殺人案發生後，引發輿論高度關注。

部分網民質疑警方在偵破此案過程中接處警工作存在問題。對此，溫州市公安局開展調查，並於26日凌晨在其官方微博通報了核查情況。

圖自@平安溫州

通報全文：

8月24日16時22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案，稱其朋友趙某某13時許從樂清乘坐一輛順風車出發來永嘉上塘，但是期間趙某某電話關機失聯且未到永嘉；同時朱某某稱此前已與滴滴平臺客服聯繫，客服稱1小時內回覆。民警隨即通過公安信息平臺查詢趙某某軌跡，並通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。

16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回覆稱安全專家會介入，要求繼續等回覆。

17時13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。

民警質疑上車後還可以在中途取消訂單，再次提出要求瞭解該順風車司機聯繫號碼或車牌號碼以便於聯繫，未果。

17時32分，報案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個朋友在微信上有收到趙某某發出的求救信息，該所民警即通過朱某某手機與趙某某家人取得聯繫，得知其家屬已在樂清當地派出所報案後，及時聯繫樂清當地接待民警，並表示將積極配合工作。

17時44分許，在確定樂清當地警方已介入調查後，朱某某離開上塘派出所。經查，在當日16時22分之前，永嘉、樂清警方未收到針對此案的電話或來人報警，對於網傳“親友接到女生求救後馬上報警，警方說沒有車牌號和司機電話不予立案”一事，經公安機關調查，不存在此情況。

當日下午17時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯，經初步瞭解後，

民警於17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯繫，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。

17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，後民警於18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

樂清市局立即啟動重大案事件處置機制，抽調刑偵、刑事技術、相關派出所等警力成立專案組開展全方位尋找調查，並向溫州市局提請支持。鑑於該滴滴司機鍾某有重大作案嫌疑，市縣兩級公安機關立即對犯罪嫌疑人開展布控，經合成作戰，於25日凌晨4時許在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某，並於25日上午9時在永嘉縣峙口村查獲車牌號為川A31J0Z的作案車輛。

據犯罪嫌疑人交代，8月24日14時50分許，犯罪嫌疑人鍾某將受害人帶至淡溪鎮楊林線山路時，對受害人趙某某實施強姦，並用匕首刺其頸部，致大量出血，隨後將受害人拋在道路護欄外的懸崖下，駕車逃離現場。經法醫初步鑑定，其死亡原因為右頸部動脈斷裂急性大出血致死。

目前案件正在進一步偵查中，鑑於案情重大，檢察機關已提前介入偵查辦案中。警方對趙某某的不幸遇害深感惋惜，並藉此案提醒市民，乘坐“順風車”等類似交通工具時，可向熟悉親友發送乘坐車輛車牌、駕駛員姓名等信息。當事人親屬如遇到類似問題，應迅速到所在區域公安機關報警，以便公安機關第一時間採取行動。同時警方提醒廣大網民不傳謠不信謠，對惡意製造、傳播謠言者，公安機關將依法處置。

溫州市公安局

2018年8月25日

25日下午，滴滴官方微博發佈道歉和聲明：

①經核實，嫌疑人鍾某背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實身份證註冊；

②在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發車牌系鍾某線下臨時偽造；

③鍾某作案前一天，被另一名乘客投訴，客服沒有及時調查處置，我們負有不可推卸的責任；

④至於為何不給車牌號等信息，滴滴稱，無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息給到他人。

昨天下午，浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區負責人，鑑於滴滴平臺順風車業務存在重大安全隱患，浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

檢察機關提前介入：

26日11:03分，滴滴出行通過官方微博發佈“關於樂清順風車事件的自查進展”，稱自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務。

全文如下：

20歲溫州女孩愛唱歌跳舞、開朗陽光、乖巧孝順

八月初剛從杭州辭職回到父母身邊

“愛唱歌會跳舞，開朗、陽光、小鳥依人。”叔公趙先生說，他看著小趙出生、長大，是個很乖巧的孩子。

小趙的老家在樂清石帆街道，但從小在虹橋鎮長大。一家人住在飛虹南路的一棟5層落地房裡，爸爸是虹橋一家電子企業的高管兼股東，媽媽在家帶孩子。小趙有個弟弟，現在在杭州上大學。

2016年，小趙從溫州大學幼師專業畢業，到溫州市龍灣區當幼兒園老師。叔公趙先生清楚地記得，小趙拿到第一個月工資的時候，興奮地給了每個長輩100元紅包。

“很孝順。阿公阿婆都給了，雖然錢不多，但是孩子的一片心意。”叔公趙先生說起這事，聲音有些哽咽。

“年輕人總想去大城市闖闖。”去年8月，小趙去杭州的服裝公司工作了一年。小趙的舅舅說，父母視小趙為掌上明珠，捨不得她離家太遠，總是想她回來。

今年8月上旬，小趙辭職回家，“打算先休息一下。”

小趙今年20歲，家裡經濟條件不錯，有兩輛車，包括寶馬X5。不過，畢業不久的小趙平時沒開車，這也是她這次打順風車的原因之一。

“就算會開，父母也不放心。”小趙的舅舅說。

家屬質問滴滴：

生命只有一次，你們公司為什麼不重視？

昨天下午2點，樂清殯儀館。小趙的遺體在這裡解剖。

號啕大哭的家屬們圍坐在一起。小趙的父母和弟弟已經一整天沒吃飯。

來了六七個人，說是滴滴公司的代表，來看望家屬的。

“來的時候，我就問他們，你們公司有沒有信用？”叔公趙先生說。

他提出兩點質疑：

第一，案發前一天已有另一名乘客向滴滴公司投訴，要求屏蔽這輛車。為什麼滴滴公司不重視？生命只有一次，重視了就不會有後面的悲劇。

第二，當晚5點多，派出所要求滴滴提供涉案車牌號，滴滴公司回覆說要4個小時後才能提供。現在網絡這麼快，為什麼要4個小時，明顯沒誠意。

對於趙先生的第一個質疑，滴滴公司此前答覆說，接到另一位乘客投訴後，司機不承認，後來就沒追問了。

這樣的答覆家屬們顯然不滿意。但趙先生說他們還沒想過怎麼去投訴滴滴，“眼淚還沒幹，後續處理還沒考慮。”

犯罪嫌疑人當晚哭著給母親打電話：

我殺了人

25日下午，法制晚報記者聯繫到了犯罪嫌疑人鍾某的小姨李女士。

鍾某的小姨告訴記者：“今天上午我姐哭著告訴我，昨天晚上9點，鍾某哭著對她說，他出了大事，殺了人。”

據李女士介紹，鍾某小時候父母在廣州打工，他是爺爺帶大的，鍾某是家裡的獨子，所以家裡人對他格外的寵愛。前年，鍾某的父母搬到溫州住，去年年底，他們一家人從老家四川到溫州過春節，隨行的還有鍾某的女朋友，他的女朋友是在老家經朋友介紹認識的，只有16歲。

李女士對記者說：“鍾某平時看起來蠻老實的，我都想不到他會犯這個錯誤。平時他不怎麼說話，穿的也很樸素，鞋子都是幾十元一雙的，看起來比較節省。去年的時候鍾某還在我所在的裝配廠裡面幹活，才離開近兩個月。我姐之前一直不和我說，直到今天早上才告訴我，鍾某早年在老家那邊開過奶茶店，也開過滴滴，後來奶茶店經營不下去，虧了十幾萬。鍾某幾乎花光了家裡的積蓄，共有40於萬元。現在鍾某的父母已經回老家去了。”

事件中，滴滴的處理令人憤怒，中國之聲《

新聞縱橫》梳理，滴滴犯下“七宗罪”：

第一宗罪：事前早有預警， 悲劇本可避免，滴滴卻視而不見。

林女士稱該順風車嫌犯在事發前一天就曾對自己圖謀不軌

據另一乘客林女士稱，該順風車嫌犯在事發前一天就曾對自己圖謀不軌，她將情況反映到滴滴平臺後也沒有得到回覆，也沒有對該司機進行處理。

在事發的前兩天，林女士也曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士當時留了個心眼，把他車牌拍了下來。並將此事投訴至滴滴平臺，卻沒有得到回覆。趙某的家屬倪女士向中國之聲轉述了林女士的遭遇：

“當時她發現那車不對勁，嫌犯一上車就讓她取消訂單，然後這個女孩子比較謹慎的，然後她發現這個人越開越偏僻，她就要求停車，她在這個男的鎖車之前就跳下來了，這個男的還尾隨過他，幸好路上有人，那個男的可能不敢了，她就逃脫了。今天早上（林女士）發微信給我說當時哭著回家的，然後立刻投訴滴滴了，然後滴滴給她的回覆是兩個小時回覆你，但是再沒有給她任何回覆了。”

目前林女士還在配合警方調查，現在，她感到非常地後怕並深深自責，她說，如果當時不畏縮去報警，這姑娘會不會就沒有事了。昨天（8月25日）下午，她通過微博講述了自己乘坐犯罪嫌疑人順風車的遭遇，併發布了自己與滴滴公司客服通話記錄的截圖，前天（8月23日）她已經聯繫滴滴平臺，打了6分多鐘電話的電話，電話裡她就一直強調讓平臺封犯罪嫌疑人的滴滴號，她不想讓更多女孩子受害，但是讓林女士感到氣憤的是，滴滴並未作出任何處理，間接造成了趙某受害。

第二宗罪：滴滴客服反應遲緩，嚴重拖延救援時間

據受害人據趙某的一位好友介紹，事發當天從下午3點42分，他打電話給滴滴平臺求助，希望得到順風車司機的信息。因為事情很緊急，在1小時內，他7次向滴滴平臺確認事情的進展，但滴滴的回覆非常格式化、機械化。反覆回覆“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”。

在下午5點42分，他接到了滴滴打來的電話並要求告知滴滴司機信息。但被滴滴平臺拒絕了，理由是不能洩露用戶隱私。直到到了晚上8點後，他才收到滴滴的消息，表示已經把司機的信息告訴了警方，配合調查。從下午3點42分到晚上8點，滴滴用了4個小時18分鐘進行回覆。

嶽成律師事務所律師嶽屾山接受新聞縱橫值班編輯齊逸凡採訪時表示，滴滴要在事件中承擔民事和行政責任。“接到了投訴電話是不是進行了及時的處理，尤其是涉及到這種人身安全的投訴電話。還有是接到這種緊急的救助電話的時候如何來處理的，流程是不是設計的更加的順暢和及時，包括是不是能不能及時反應，如何進行救援等方面。如果說這些他做的不夠到位，或者說設計的不夠合理的話，就需要承擔一些民事責任。在運營過程中如果有問題的話，可能相關的主管單位也會對他們的行政責任予以確認，比如說處罰”。

第三宗罪：滴滴客服曾拒絕警方提出的調查要求，缺乏與警方有效溝通機制

樂清警方今天凌晨的案件通報中的描述非常明確。第1次拒絕：16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回覆稱安全專家會介入，要求繼續等回覆；

第2次拒絕：17時13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。民警質疑上車後還可以在中途取消訂單，再次提出要求瞭解該順風車司機聯繫號碼或車牌號碼以便於聯繫，

隨後，民警於17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯繫，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，後民警於18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

涉事車輛

對此，受害者家屬趙崇協告訴中國之聲，滴滴非常不負責任

對此，嶽成律師事務所律師嶽屾山建議，滴滴要儘快跟有關部門建立應急機制，做好應急預案。“需要滴滴和政府管理部門，包括政府的公安部門或者交管部門建立迅速的、直接的溝通平臺，避免當事人找滴滴，滴滴說不行得讓警方來，滴滴說還要核實你的身份。通過這種機制，通過這種平臺能夠及時的，避免通過一線人員冗長的、頻繁的向上級彙報的流程，及時的來救助”。

第四宗罪：滴滴整改期間偷偷開放順風車社交功能，為事件埋下隱患

上輪順風車整改中，滴滴增加了針對車主審核和社交化功能，包括隱藏雙方頭像、關閉評論、引入車主人臉識別、在App中增添緊急求助按鈕等具體改動。但據媒體報道，滴滴順風車近期“又重新將乘客個人信息從默認隱藏改成了默認公開”。

據下文客戶端查詢發現，有自稱是滴滴順風車司機的網友在社交媒體上提及這一變化。一名網友8月22日在微博寫道：“滴滴順風車悄悄眯眯地又顯示性別、頭像等信息了，不過可以自己選擇公開還是隱藏。”另有知乎網友于8月25號晚間評論說，直到昨天（8月24號）還能看到自己要拉的乘客是女性，“但現在滴滴順風車又把性別顯示關了。”昨天傍晚，新聞縱橫值班編輯親測，滴滴順風車車主和乘客頭像已經是虛擬頭像。

受害者家屬趙崇協

第五宗罪：又是一起車牌偽造！滴滴平臺審核存漏洞

滴滴方面表示，根據其早先註冊核實，鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車平臺註冊並通過審核，在接單前通過平臺的人臉識別，但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。

類似的情節早有先例，據媒體報道，2016年5月2號，深圳一名24歲女教師搭乘滴滴順風車返回學校，司機潘某持刀逼迫被害人交出身上財物，之後將其殘忍殺害。隨後滴滴公司通報稱，涉案司機在平臺上的註冊信息均為真實信息，但涉案車輛的牌照系司機臨時偽造。

對於三個多月前的鄭州空姐事件，滴滴當時曾發佈聲明表示，嫌疑人系違規借用其父順風車賬號接單。又是順風車，又是臨時偽造，又是人車不符，遺憾的是，滴滴平臺對於這類問題一直未從根本上解決。

第六宗罪：滴滴緊急刪除了此前的相關微博，整改是否誠心徹底

有細心網友發現，滴滴方面竟然刪除了今年五月鄭州空姐遇害的致歉聲明，2016年深圳女教師遇害的致歉聲明也在昨晚被滴滴刪除。滴滴客服官方微博也清空了全部內容，空空如也。

滴滴客服官方微博也清空了全部內容

滴滴五月時曾公開承諾：“避免類似事件的發生”，或許是企業覺得話說得太滿，或許是自我打臉面子上不好看，滴滴在此次事件發之後，反而刪除了此前微博。對於五月份的那封公開信，央視財經評論說，“性命攸關、生命無價！滴滴是拖不起、賠不起的！現在回頭再看滴滴這封公開信，我們完全可以認為這是敷衍塞責；是以貌似痛心疾首的態度，掩蓋實際工作中的不重視；是以我們從來沒有聽到過的下文，掩蓋管理上的無為和無能！”

更過分的是，新聞縱橫兩位值班編輯昨晚連續撥打滴滴的乘客客服熱線，均無人接聽，也沒有任何人工客服語音。事發之後，滴滴展示出如此的處理態度，不禁令人對企業的價值觀和社會責任感產生質疑。

第七宗罪，一家獨大或致滴滴缺乏自省和完善產品的動力

在合併了快的、優步之後，滴滴佔領了網約車市場九成份額，一家獨大。早在2016年9月，商務部就表示：滴滴優步合併沒有向商務部申報，正在根據《反壟斷法》等有關法律法規進行反壟斷調查。

目前，這起調查已經近兩年，但至今仍未向公眾公佈結論。有網友發佈了他針對“滴滴出行收購優步中國反壟斷調查進程”，申請信息公開的經歷；而早在去年7月，中國出租汽車產業聯盟也致函有關部門，就2016年8月的這起合併案的反壟斷調查，諮詢進展情況。中國出租汽車產業聯盟秘書長葛磊今年五月接受中國之聲採訪時說，他們沒有得到任何答覆：“在滴滴和優步中國合併後，商務部發言人一個月三次在新聞發佈會表態，商務部一定會對這個合併案進行反壟斷調查。我們覺得，有必要給公眾一個答覆。

滴滴命案再三發生，佔據市場壟斷地位的滴滴能否真正整改到位？滴滴七宗罪，何時能改？還能重新贏得公眾的信任嗎？在企業快速擴張，資本不斷膨脹的同時，企業的社會責任感何在？滴滴，請回答！

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