沒想到，滴滴又出事了，還是順風車。本以為鄭州空姐遇難後滴滴會舉一反三，徹底整改，誰料百天剛過，8月24日，浙江樂清的女教師再次遇難，被順風車司機姦殺。
乘客第一時間求救了，親友、家屬第一時間報警了，滴滴客服卻說要等一個小時，過一個小時再問，又說要等，等了足足三個小時，滴滴卻選擇聯繫司機瞭解情況。
那時女教師已經被拋屍荒野，司機說乘客沒上車，客服竟也採信了。而就是這位司機，前一天騷擾跟蹤女乘客被投訴，平臺沒有任何處理措施。
在警方要求下，滴滴才提供了車主信息。案件25日凌晨告破，嫌犯也被抓獲並供認犯罪事實，讓人痛心的是，這位年輕女教師再也回不了家了，年僅20歲。
一、
誰都不想看到悲劇的發生，這件事情最讓人憤怒的是，如果滴滴能少一些傲慢，多一些擔當，這位女教師可能就不會喪命。滴滴確實能讓出行更加便利，但如果沒有安全保障，再便利又有何用，出行美好更無從談起。
鄭州空姐遇難後，滴滴被輿論聲討，但聲討只是基於道德責任，具體的技術建議較少，為此，我曾製作過一個“網約車安全指數”，嘗試以此來尋找和量化安全缺失，並給出具體建議。
在那張表中，順風車的安全缺失一目瞭然，得分只有十三，遠遠不到及格線，雖然較之黑車要高，但不到快車、專車、出租車的一半，而且都有提升的空間。
滴滴也做了一些整改，提高了順風車的准入和接單門檻，三證合一、人臉識別等，保險業務也涵蓋了順風車，最高120萬的保額。這次女教師遇難後滴滴發出聲明，說將按照最高保額的三倍標準賠付，而在空姐遇難時，這些保障都是沒有的。
不過，僅此而已。如果將出行安全分為三個階段，事前、事中和事後，滴滴只是做了事前和事後兩個階段，而最為關鍵的訂單執行過程，順風車業務幾乎沒有安全保障，分值雖提升了一倍，但漏洞也很明顯。“你儘管死，我賠得起。”有網友這樣總結。
儘管滴滴已經在全國範圍內再次下線了順風車業務，也有兩位高管引咎辭職，並承諾承擔應有的責任，但百天兩條人命，很難讓人對滴滴的整改誠意和整改效果抱有期待。不過，只靠道德譴責或卸載抗議，一樣難以解決問題。
滴滴已經成長為獨角獸，和BAT的地位類似，對多數人來說，已經是生活中不可或缺的工具，我也是深度用戶之一。所以，憤怒之餘，還是要回到技術對話上，看看安全漏洞具體有哪些，滴滴為何沒有及時堵上。
二、
從“網約車安全指數”中可以看到，滴滴的安全漏洞現有四個方面：
1、 投訴處理。事件前一天，該司機已經被投訴，涉嫌危害人身安全，但客服一直沒有介入，司機仍然照常接單。而這，本應是一票否決的。
事件曝光後，很多乘客和司機也反應，投訴沒有得到及時處理。那就得追問，滴滴的投訴機制如何設置的，多長時間可以給出投訴結果，關於安全投訴有沒有優先級別，客服人員數量是否足夠，等等。
2、 訂單監控。司機偏離原定路線，超出原定到達時間兩個小時，但平臺沒有自動提升其危險級別，也沒有打電話向乘客和司機詢問情況，那這樣的路線顯示，在安全保障上就沒有起到任何應有的作用。而且，空姐遇害後，滴滴是禁止順風車夜間接單的，但無人山路，其危險程度和夜間搭車是一樣的。
3、緊急求助。這件事情再次證明，“一鍵求助”功能是沒用的，將求助信息發給親友，但親友並不專業，不是處理安全事件的合適人選，也不會想到這種小概率案情會發生。女教師14點15分發出救命信息，親友只是聯繫客服和撥打事主電話，四點鐘才去報警，時間已經被耽擱。
災害救援中有“黃金七十二小時”一說，在安全事故中其實也有“黃金半小時”的規律，如果半小時內警方能趕到現場，才會對犯罪分子形成有力震懾。在這起事件中，警方是在接警後一個多小時，才從滴滴獲得訂單信息，時間又一次被耽擱。兩次耽擱，導致女孩的生命也被耽擱。
責任還是在滴滴。前兩年類似事件發生後，滴滴就徵集建議，讓大家投票要不要有一鍵報警功能，當時絕大多數投票贊成，但滴滴卻未採納。空姐遇害後又是如此，讓大家一起討論，多數人還是選擇一鍵報警，滴滴還是沒有采納。如果滴滴和警方之間的信息渠道能夠打通，就有可能避免悲劇再次發生。
4、應急處理。滴滴客服表現得極不負責，極不專業。很多人是被那張對話截圖激怒，這邊都十萬火急人命關天了，那邊還親來親去，要等一個小時，還承諾安全專家會介入。結果三個小時都沒回復。而所謂的安全專家，竟然是客服在接到警方要求後，還給司機打電話詢問，司機說乘客沒上車，客服竟也相信了。
涉及安全事件，而且有明確的救命信息，滴滴本該提升其級別，將其和一般投訴分開，第一時間報警，無須等待親友行動。但相比一條人命，滴滴可能更在乎的是誤報率，怕是一場虛驚。理想的應急處理，除了有專業客服及時響應，還可以通過懸賞，調集附近車輛一塊找尋、營救，協助警方行動。
三、
這些措施的作用，想必滴滴比我等普通人更明白，那為什麼沒有采用呢？
一方面，可能是出於成本考慮。滴滴日訂單數量已經超過兩千萬，安全投訴數據不知道有多少，要做到及時響應，需要的客服成本可能較高。而惡性犯罪，畢竟是小概率事件，即便是每月一起，按照最高保額賠付，也只是數千萬。和滴滴估值、客服成本比起來只是九牛一毛，難有動力提升。
另一方面，是缺少外界制約。順風車不屬於營運車輛，政府對於此類共享經濟的監管措施還在摸索當中，沒有強制性的法規要求，而社會上又沒有第三方的專業力量，可以和滴滴等網約車平臺對話，提出具體可行的措施，並督促其整改落實。輿論的聲浪再大，畢竟難以持久，風頭一過，業務又可以重新上線。
要跳出這個循環，一是需要有專業的公益機構介入，參與研究、制定網約車安全標準，以第三方身份對話、監督，二是需要藉助司法力量，可以嘗試對其提起公益性訴訟，用法院判決的方式強制其履行安全責任，如有必要可提起懲罰性賠償，賠償額度要高於其履行安全責任需要支付的成本，這樣滴滴才會有長久動力改進。
滴滴讓人們的出行更加便利，也期待它能讓出行更加安全。而這，只憑滴滴自身很難做到，需要滴滴的痛定思痛，也需要更多力量的共同行動。
韓青，公益人，評論人。
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