作者:Howard Brown(RingDNA創始人,CEO)
編譯:商君
在如今的銷售世界裡,成功的銷售人員往往是好奇的和善解人意的。他們總是在嘗試幫助他們的客戶,併成為對客戶來說是有價值的和值得信賴的顧問。其中之關鍵,大部分都是因為成功的銷售代表們提出了很多正確問題。
那麼,你是否正在提出正確的問題來充分搭建你的人際關係呢?
讓我們退回去想一想我們如今的大部分溝通——通過Alexa做我們想做的事情(Alexa是一家專門發佈網站世界排名的網站,以搜索引擎起家)、以快速地發送短信、表情符號為基本交流等等...我們的溝通總體上已經被削弱為單向的,專注於去獲得我們需要的東西。這使得我們需要重新思考如何開始我們的人際關係在對話上,尤其是在銷售方面。
與客戶交談的本質,重要的是考慮你希望如何被對待,客戶需要什麼以及你的目的是什麼。許多銷售人員開始談話時,一般會直接進入主題並提出一些封閉式提問(只能以“是”或“不是”來回答或已有固定可選答案的問題)。如果你曾經記錄並分析過你的對話,你可能會發現如果有55個問題,其中49個都可以回答為“是”或“不是”,這不是一種健康的談話或關係促成的方式。
相反,當你看到一段對話,有著10~15個開放式提問(不能以“是”或“不是”來回答的問題)並且能夠在兩分鐘內回答完畢時,你會發現這才叫真正的互動。提出這些開放式問題,傾聽並瞭解該客戶的需求是至關重要的,因為人都希望被傾聽和認可。
我們來看一下在下面場景下如何來構建你的提問。
封閉式提問示範
如果你想確認一個問題,你可能會問:
我可以問您一些關於您生意的問題嗎?
你在(***常見問題)困擾嗎?
這是您現在優先考慮的事嗎?
您對我們的(功能名稱)感興趣嗎?
這種類型的問題和措辭,直接用“是”或“否”就可以回答。但是,如果換一下方式,你可以試著像這樣提出問題:
嘗試這樣提問
是什麼阻礙您實現目標(收入,利潤或其他)?
您目前的工作流程或解決方案有什麼效果?
您在這個季度/年有什麼目標?
您覺得您的挑戰將如何得到解決?
您能告訴我更多關於你今天如何做(A,B或C)的事嗎?
為什麼你認為(**問題)正在發生?
如果想要更深入挖掘的話,還可以嘗試下面這些類型的問題:
為什麼這個特定的產品或服務現在不適合您?
是什麼促使您和您的公司尋找新的解決方案?
是什麼會讓這個電話對您有用和成功?
您嘗試過其它的方法來解決(問題)?誰現在和您在合作?您為什麼選擇那個供應商?
在實施像我們這樣的解決方案之前,我們的許多客戶都遇到了(A,B或C)的問題。這些問題對你們公司有什麼影響?
您認為我們討論的下一步是什麼?
到目前為止您覺得我做的怎麼樣?你還希望我做些什麼?
相較於用“是”或者“否”可以回答的提問,這些問題不同之處在於,你正在讓客戶提供真實的感受和體驗,並嘗試去了解他們,同時也顯示了對客戶挑戰或困擾的關注。
當然,你對客戶回答的反應也同樣重要。想想你實際上是如何消化以及確認他們的擔憂的。你可以通過解釋你所聽到的內容來回應,比如“你想說的是...”或“你剛才說的是...”或“你的想法是...”這是溝通過程中非常重要的一部分。
在銷售方面,我們的通信越來越自動化。將優秀的銷售人員和不那麼優秀的銷售人員區分的是能否進行富有成效的對話。向客戶展示你的好奇心,解決問題的能力,並讓客戶看到你是渴望去做出改變的。同時,在客戶身上投入時間,你可以將自己與其他事情分開,進而提升你的產品或解決方案以及公司影響的能力,而這一切都始於提出正確的問題。
瞭解如何提正確問題的能力將會促成更富有成效的銷售對話,最終將優秀的銷售人員與不那麼優秀的銷售人員區別開來。
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