不知不觉来到栖霞区信访局工作已有两个多月的时间，从对信访一无所知的新人，到现在知晓整个信访接待流程、明白会办会的重要性等，感觉自己在一点点成长。但也正是由于时间的推进，让我越发感觉到做好信访工作的不易与艰辛，需要具备大量专业的知识技能和奉献坚守的职业素养，而这些都不是一朝一夕就能掌握弄通的。所以，于我而言，所需学的、所要做得还有太多，必须加把劲、努力学、勤思考、用心干，扎根基层做好信访。今天，我想说说“三本册子”中的信访故事。
第一本册子—由栖霞区信访局印发的《信访条例》。这是我来到信访局的第一天从局领导那收到的珍贵礼物。学好《信访条例》是做信访工作的基础，也是关键一环。只有具备了扎实的业务理论知识，才能确保信访工作有序规范推动，更好地服务群众。记得初到信访大厅，就碰到了一个初访群众，一番沟通后，他突然问道，“请问多久能收到答复意见呀？”。听完，我心里一阵窃喜，幸亏有备而来，提前阅览了《信访条例》。于是我信心满满地答道：“责任单位在收到信访事项后，会在15个工作日告知是否受理。如果受理的话，将在60个工作日内给予答复。”可当我刚说完，同事就立刻上前纠正到，“分别是15日和60日哦，不是工作日”。我的脸一下就红了，但却生动地给我上了一堂教育示范课。在学习信访业务知识方面，不仅要做到学了，更重要的在于学深学细学精，把握好其中的每一个环节，真正融会贯通、入心入脑。通过打牢根基，确保工作方向的准确性，确保工作开展的规范性，避免引起信访群众的误会猜疑，为成为一个合格的信访工作者守好第一关。
第二本册子—会发给初访人的信访事项联系卡。这发出去的看似一个普通的册子，却涵盖深意，代表我们对群众做出的承诺和关心，搭建了一座联系群众的“心之桥”，关乎影响干群关系甚至政府的公信力。习近平总书记说，“要综合施策，下大气力把信访突出问题处理好，把群众合理合法的利益诉求解决好”。每发出去一份联系卡，就关乎一个或一群信访人的利益诉求，我们必须要一丝不苟、实实在在地去处理好解决好，容不得半点马虎草率。在面对信访群众时，一方面我们要学会“站位”，做到换位思考，把他们当家人当亲人，理解他们的难处苦处，包容他们的“小情绪”，坚持用贴心的话、暖心的笑容拉近彼此间的距离，让他们放下心里防备，进行有效沟通交流；另一方面，我们要把握好说话的“分寸”，坚决不说官话套话，要说掏窝心子的话，要说大白话和真心话，以诚恳的心赢得群众的认可信任，让群众感觉到和谐信访就在身边。
第三本册子—信访会办对话会的记录本。记得第一次参加会办会就看到了这本蓝色的册子。会前，同事确保每个到会人员都在上面签到；会中，又看到他一丝不苟地做着会议记录。出于好奇，会后我拿过来认真的阅览了，那是一场场会议的笔记，一场场对话的实记，记下了群众的心声，记下了为化解矛盾所想的办法拿的举措，记下了对信访群众满满的用心和深情，记下了信访工作者的坚守和付出。在栖霞区信访局，还有一本又一本像这样的蓝色册子……于是，我更加明白了在信访大厅墙上那段话的含义，“坚守源于热爱，既然选择了为人民服务的信访事业，就意味着选择了辛苦、选择了奉献”。
“三本册子”道出了信访工作的不易与艰辛，道出了这背后所要扛起的责任与担当，道出了每一个信访工作者的付出与坚守。于我而言，信访工作才刚刚起步，等着我去学的、去经历的还有很长的路。但是能够和这么多可爱的人一同前行，共同去做如此有意义的事，这绝对是人生中非常宝贵的经历与财富。愿我们一同不忘初心、牢记使命，扎根基层勇担当，为守护和谐家园、创造幸福生活贡献自己的力量。（栖霞区信访局 王葳薇）
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