文/錢家弘 Elliot Chien
國內4S店的市場部有一個有趣的工作指標，就是“拉人頭”。怎樣獲取“銷售線索”，是市場部人員最關鍵的考核指標之一。於是，銷售部門的人員經常會抱怨，銷售線索不夠，或是市場部拉來的“人頭”，不是精準客戶。
每當有銷售人員跟我這樣抱怨，我都會先勸他去看看自己歷史成交數據，對比一下比他優秀的銷售的成交數據。越是優秀的銷售人員，老客戶轉介紹的客戶比例就越高。
事實上，市場部門的工作真正的核心應該是讓產品變得更好賣，而並非是去拉人頭。銷售部門關注的核心應該是拿著產品找到對的人。這個“對的人”，並不能依靠市場部拉人頭來湊數。
最具備挖掘價值的現有資源，莫過於自己的保有客戶
盤活資源的話題本來已經是老生常談，但是能把自身優質資源完全利用好的企業依然是少數。盤活資源，分為兩個部分，首先是指的就是盤活自己已有的資源，是利用好別人（跨界）資源。老錢認為，我們必須先學會如何盤活自己的資源，然後才去想如何利用別人的資源。（因為，你連自己的資源都用不好，如何去用別人的資源呢？）
雖然，大家都知道客戶是自己手上最寶貴的資源，然而真正能利用好這個資源的4S店卻寥寥無幾。品牌商只關注客戶的滿意度，定期會對客戶進行回訪調查。並且調查的結果與4S店的返利掛鉤。而4S店，並沒有充分意識到保有客戶資源的潛在價值。為了節省工作量，也為了追求短期的效益，往往將客戶的聯繫方式作假後提交給廠家。以便廠家回訪時，能夠順利達標領取返利。我見過一家老店，保有客戶應該有好幾萬，但是系統裡能聯繫上的客戶就兩三千。想想真可惜，這麼大的資產，可創造出更大的利潤，如今卻只能白白流失和浪費。甚至成為了工作上的負擔。
根據老錢觀察 ，目前4S店的客戶關係管理大致有三種情況：
1、銷售顧問的客戶不是自己管理，而是完全交於客戶關係管理部門管理。
2、缺乏系統支持，現在都已經講究大數據和人工智能的年代了。我們許多中低端車還在用手工錄入的三表兩卡，有些甚至連CRM的管理體系都沒有，更不要說做CRM數據的導出和分析了。
3、疲於應付。不少4S店其實有先進的CRM系統，但是為了應付廠家檢查或返利，4S店填入了大量的虛假數據。這些無效數據的堆積，徹底把本該是4S店最有價值的資源丟進火場，付之一炬。
如果，我們能夠通過有效的方法，盤活這些老客戶資源。讓他們未來的增購再購找你，自己的二手車也交給你出售，並且還能夠介紹自己的朋友向你買車。這將為企業帶來一個相對穩定的銷售量。
CRM（客戶關係管理）究竟有多重要？
我曾經遇到過一名4S店的銷售精英，他創造了一個了不起的記錄：連續4年，保持首次到店客戶成交率第一名。後來遇上市場環境不好，客流量下降得很厲害，因此他的銷量也受到了影響，他跑來向我諮詢。
我問他4年下來一共賣了多少車，他回答600臺以上。我說，如果你成交了600個客戶。其中有三分之二的客戶能夠跟你成為朋友。他們每年向你推薦一個客戶，或是自己增購新車來找你的可能性大不大？三分之二即是每年能得到有效的銷售線索為400個，實際能到店的數量我們再打個三折，也就是每年有120個新客戶進店。以推薦到店客戶成交率能達50%以上的轉換率來計算。一年至少能夠基於老客戶再賣出60臺車。
說到這裡，大家都能看出道理是很簡單的。你要是不記得你的客戶，也別指望客戶能記得你。在如今，獲客成本昂貴，客源稀缺的情況下。通過CRM 能夠在銷售渠道上另闢蹊徑。
4S店CRM工作的重點內容
大多數的4s店對於客戶管理這個部門不是很關心。總認為他們就是打打回訪電話。處理一些客訴。並非產值部門。
直到最近大家才意識到這個部門的價值所在，因為通過老客戶打開的銷售渠道。是所有銷售渠道中，銷量最穩定。成本最低的渠道。因此我們在做客戶關係管理時，會特別關注那些低成本的保有客戶，和那些在常規渠道外成交的客戶。
要做好客戶關係管理工作，我們必須基於大數據來輔助我們的決策。數據從統計、分析到實現應用有如下圖所說的工作內容要執行。
說到底，CRM工作無非是要挖掘出更多的有效客戶！
有效客戶有三個特徵：
他們是品牌的忠實粉絲。（廠家投了這麼多廣告不就是為了這個麼？）
他們能帶來現金流，不管是售後服務、重購還是介紹新客戶等。
近乎0成本的觸達客戶，客戶與企業的關係是強關係。
整個社會的資源是有限的，每一個企業能分得的資源就更加有限了。將有限的資源浪費掉，不僅是“丟錢”那麼簡單，它還會使企業同時丟掉機會，丟掉市場競爭力，丟到未來。
【作者簡介】錢家弘 Elliot Chien：23年汽車行業經驗(8年中國大陸，15年加拿大)，從事諮詢，培訓，輔導5年經驗，從一線銷售顧問，二手車經理，銷售總監，總經理到廠家經銷商支持經理等職位，擁有卓著的營銷業績和紮實的運營功底，在銷售能力提升，經銷商運營，管理能力提升等領域都擁有超強的實戰經驗。
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