2018-08-06 16:41 | 餘杭晨報
家裡水管堵了怎麼辦？去政府部門辦事不知道流程怎麼辦？發現道路交通安全隱患怎麼辦？想申請大額醫療救助怎麼辦？……撥打餘杭區“百姓通”967999（96345）便民服務熱線，一個電話就搞定！
餘杭區“百姓通”便民服務熱線平臺於2018年1月1日正式上線運行，是整合原大聯動967999和民政96345兩條熱線而成立的集民生諮詢、服務、事務等功能於一體的便民服務平臺。平臺堅持以“聽民聲、採民意、辦民事”為核心，24小時接聽群眾來電，通過當場解答政策、交辦職能部門處理事件、推薦加盟企業上門服務等方式，為群眾提供全方位、全天候、一體化的服務，努力實現“民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為”的服務宗旨。市委常委、區委書記毛溪浩作了“努力打造成為服務型政府的又一金名片”的重要批示，為平臺發展進一步指明瞭方向。
截至7月31日，餘杭區“百姓通”便民服務熱線平臺總話務量為38745件，近三個月日均話務量為222件。平臺受理的各類事件中已辦結38709件，正在辦理中36件，辦結率為99.91%。
依託加盟企業和志願者
提供便民服務
無論群眾在生活中遇到的大小困難，只要撥通區“百姓通”熱線，都會有專業人士提供服務。近日，一位孤寡老人正是通過“百姓通”的幫助，解了燃眉之急。
6月19日，家住塘棲鎮的徐大爺撥通了區“百姓通”熱線。徐大爺說：“我今年80多歲了，家裡只有我一個人。最近衛生間的保溫燈突然不亮了，每次洗澡很不方便。我也不知道哪裡可以找到上門維修的師傅，你們能幫我聯繫嗎？”瞭解到徐大爺的困難後，工作人員第一時間從後臺加盟企業庫中聯繫了塘棲鎮勤快家政。家政公司得知徐大爺是獨居在家的高齡老人，表示會盡快安排師傅上門維修，而且還會給徐大爺一些優惠。兩小時後，“百姓通”工作人員電話回訪，徐大爺連連說“謝謝”，他說：“維修師傅很快就過來了，修得也很好，這下方便多了！”
目前，區“百姓通”熱線提供家政服務、家電維修、水電維修、汽車維修、電腦網絡、廣告服務等多類民生服務，通過不斷完善加盟企業庫和全區志願者清單，現依託20個鎮街全覆蓋的519家加盟企業和全區志願者，推薦加盟企業或落實網格員、志願者上門服務。
攜手20餘家職能部門
解答政策諮詢
丟失各類證件需要補辦，這是許多人都會碰到的麻煩事。7月1日，曹先生撥打區“百姓通”熱線求助：“我女兒的市民卡丟了，我想幫她補辦。但她是未成年人，還沒有身份證。不知道未成年人補辦市民卡需要準備哪些材料？辦理的流程是怎樣的？”工作人員查詢了相關政策，給出詳細的回覆：“您可以帶上戶口本、您本人有效期內的身份證和一張您女兒的一寸白底彩照，前往臨平市民之家市民卡辦理區F區辦理。如果您還有其他疑問，也可以撥打杭州市民卡熱線電話96225進一步諮詢。”對於工作人員的詳細解答，曹先生表示很滿意。
被公司辭退後如何領取失業金？租住農民回遷房怎麼開發票？個人名下車輛“被盜搶”後如何申請增量指標？……這些政策諮詢都在“百姓通”熱線得到了及時的答覆。“百姓通”熱線平臺現擁有涉及20餘家職能部門3000餘個問題的知識題庫，對群眾諮詢的政策類問題，話務組能夠答覆的當場答覆，一時答覆不了的，待了解情況後給予答覆。
通過基層治理綜合信息系統 交辦問題事件
區“百姓通”熱線還負責接聽群眾反映的城市建設、道路交通等事務類電話，根據反映的問題要求、意見建議等實際情況，通過基層治理綜合信息系統，交辦職能部門或鎮街予以處置答覆，並進行跟蹤督辦。
6月15日晚，星橋街道的顏先生撥通“百姓通”熱線，他說：“晚上9點了，天都城廣場還有人在跳廣場舞，敲鑼打鼓的，吵得很。明天就是中考了，這讓考生怎麼好好休息？你們能幫忙勸阻一下嗎？”工作人員一聽，立即聯繫了公安分局值班人員，值班人員表示馬上去現場查看。大約10分鐘後，“百姓通”電話回訪，顏先生的怒氣已經消了，高興地說：“餘杭區的警察同志真是優秀，出警真快！你們‘百姓通’的效率真高！太謝謝你們了！”
24小時內聯繫走訪核實
救助困難群眾
不讓餘杭孩子因家庭貧困而上不起學，不讓餘杭群眾因疾病而過不上溫飽生活，不讓餘杭老人因老無所依而得不到基本保障,這也是餘杭區“百姓通”熱線義不容辭的責任，對需要救助的困難群眾來電，工作人員會詳細瞭解相關信息，並把救助需求交辦職能部門和屬地鎮街，由鎮街網格員或村社幹部在24小時內聯繫走訪核實，落實救助措施。
此外，“百姓通”便民服務平臺通過服務熱線和綜合指揮信息系統等匯聚民聲民意，每月進行分析研判。一方面，梳理群眾關心的熱點難點問題，形成《民情報告》，報區委區政府科學決策參考；另一方面，對群眾諮詢較多、普遍關心的政策類問題，進行定期梳理分析，通過微信主動宣傳，幫助群眾瞭解相關政策事項。通過定期梳理和分析來電情況，“百姓通”便民服務平臺積極做好“下情上傳”和“上情下達”這兩方面工作。
（原標題《事件報料、困難救助……請撥“百姓通”967999（96345）熱線》作者：餘杭晨報 編輯：戚亦銘）
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