事實上，智能語音機器人已經逐漸滲透到了日常生活的各個領域，其廣闊前景也吸引了各行各業的投入。但是，包括微軟在內的許多科技巨頭，都認為聊天機器人（chatbot）的未來在於保險行業。
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2018年IO大會上，谷歌CEO親自演示了公司最新語音助手ＡＩ語音助手Google Asistant，這款語音助手可以幫助用戶完成點外賣、查路線、預定飯店等功能。事實上，智能語音機器人已經逐漸滲透到了日常生活的各個領域，其廣闊前景也吸引了各行各業的投入。
但是，包括微軟在內的許多科技巨頭，都認為聊天機器人（chatbot）的未來在於保險行業。保險機器人屬於市場上最有活力和最成功的通訊應用程序。特別是，這些機器人都滿足了一個共同的需求：快速簡單地獲取信息（更準確地講是保險信息）的能力。
因此，儘管通常被認為是當今最沒有吸引力的行業之一，保險業對於這項技術的投入卻超過了其他12個主要的行業。根據2017 年全球趨勢研究報告，保險公司在這項誘人的技術上平均投資1.24 億美元，這比所有行業的平均水平高出5400 萬美元。
那麼所謂的聊天機器人究竟能夠解決保險行業哪些環節的痛點，獲得保險業的如此青睞？
1、緩解信息鴻溝
保險領域有一定的知識門檻，對大眾進行保險教育是市場鋪墊的重要環節。然而，個人情況有差異，對保險知識的需求也不同，以聊天機器人為界面的交互模式，有利於實現個性化的客戶教育，幫助客戶發現認識盲區，正確理解保險價值。
此外，保險產品解釋、保險服務流程上的常見問題諮詢等，是比較常規的客戶問答需求，聊天機器人界面可以更便捷地滿足這一需求。
2、在線導購／智能保險投顧
保險產品銷售在線化之後，產品的選擇購買就不再需要保險代理人來一一溝通了。所以，針對部分保險產品存在的售前溝通需求，聊天機器人可部分承擔這一職責，在線幫助消費者選購合適的保險產品。在線導購的服務能增強與客戶的互動，幫助營銷人員更好地瞭解客戶需求，也起到一定的客戶激勵作用。
3、提升核保效率
通過機器識別參與保險核賠，不僅能夠節省人力成本，還可以有效的提高效率，減少失誤，降低風險。
4、簡化文檔工作
保險產品的購買及售後服務流程往往有較多的文檔工作，比如文檔信息的收集、填寫與備案等。這類信息交互也可以採用聊天機器人模式，提高效率，減少錯誤，並改善體驗。
5、理賠諮詢
對於理賠環節的諸多問題所造成的服務體驗差，可嘗試採用聊天機器人來進行優化。例如，在醫療健康險方面，客戶選擇醫療服務之前需要詢問相應支出是否涵蓋在理賠範圍內，如果等待人工客服或營銷人員查詢文檔則十分麻煩，若能線上隨時諮詢，即時確認理賠範圍則更加便捷。
此外，聊天機器人不僅可以作為客戶虛擬助手，也可以輔助保險經紀人、保險理賠客服的工作，幫助他們更好地與客戶溝通，更高效地應對客戶需求。
爭論焦點：機器人能否取代保險經紀人？
通俗來講，對於AI技術，只要是建立在知識基礎上、符合一定的認知和分析規律、能夠形成數學模型或判斷法則的，就是可以被AI掌握的。這就意味著，或許大量的人工將被AI取代，在保險業，這種趨勢開始顯現。
去年，日本富國互助人壽保險公司採用人工智能系統來計算保險費用的支付，34名員工被裁。而根據波士頓諮詢預測，至2027年，保險業將削減119萬工作崗位，降幅25%。而其中一個爭論的焦點是，人工智能是否會取代保險經紀人？
關於這個問題，從理論上來講，未來隨著語音識別與合成技術的發展，機器確實能夠代替人工坐席向客戶推銷產品，並能敏感、快速地捕捉客戶聲音所呈現出來的情緒與偏好。但目前業內也有部分人達成了共識，保險銷售過程中情感的維護、客戶關係的維護很難被機器替代。
因而，在未來10-20年內，保險經紀人將仍舊是保險銷售的主力部隊。相反，隨著機器人的應用，經紀人的效率能夠得到大幅的提升，這樣說的邏輯包括，聊天機器人能夠幫助用戶解決一般保險條款的變更或諮詢，從而給經紀人騰出更多的時間，來處理複雜的問題或者爭取新客戶。
此外，保險公司可以利用後端的聊天機器人輕鬆快速地為經紀人提供保險信息。經紀人可以向聊天機器人提出問題，機器人就會查找保險公司的知識庫獲取答案，並將答案告知經紀人。這要比大多數網站搜索的方式效率高得多。
在獲客層面，根據小觀的觀察，也有公司在嘗試，通過機器人去幫助代理人獲取客戶信息。具體做法是，通過小程序的聊天機器人，來獲取有關用戶的姓名、年齡、家庭、產品需求等信息。
由此來看，現階段的人工智能，反而是可以幫助保險經紀人加速的。所以，那些擔心被AI取代的保險經紀人暫時可以放寬心了。
附錄：部分公司應用AI機器人案例
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