文 敖斌
第一药店管理学院讲师执业药师、执业中药师
处方外流来了，你家药店是那个“接盘侠”吗？
随着医改政策的不断推进，“处方药外流承接”“处方药零售渠道推广”成为了时下行业内最热的话题。
根据中康资讯的调研数据显示，目前零售药店的处方药市场份额不足20%，与欧美日等国平均90%的药品销售在社会零售药店相比差距巨大。
随着医药分业、医保控费等政策的进一步强化，零售药店的处方药市场前景颇为乐观，更有甚者认为，未来十年的处方药市场可再造两个药品零售市场的规模。
这么多的医院药品涌入零售药房，随之而来的将是大量患者，尤其是慢性病患者和特殊疾病患者。面对与以往完全不同的消费群体，传统的零售药房能够承接好吗？
不久前，中国医药商业协会发布了《零售药店经营慢性病药品服务规范》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》的征求意见稿，突出强调了零售药店的“药学服务规范”。
尽管全国各地的零售药店“开展药学服务和慢病管理”已有很长时间，然而其中有不少都陷入到两大误区当中，即“处方药零售化”和“药店医生化”。
先来看两个最近发生在某药房的真实案例——
案例一：今天上午一个大姨来测血糖，说到自己血脂也高，一直没有用药。店员说，血脂高必须用药，否则会导致血糖降不了，您可以吃点中药降脂药，效果好，没有副作用，安全，可以长期吃，既可以降胆固醇，也可以降甘油三酯，现在还有活动，更实惠。
大姨听了这话，想了一会，拿了一个疗程。***片，中药降脂药，安全，推荐给顾客，放心。
案例二：上午有个大爷来买缬沙坦，店员给大爷量了一下血压，一看压差很小，店员判断大爷是血稠，就问大爷，原来真的血脂高，询问有没有吃降脂药，大爷说没有。
于是店员给他推荐**片，这个纯中药的降脂药，既可以降胆固醇，也可以降甘油三酯，还可以预防动脉硬化，很适合大爷服用，安全，效果好，回头客多，现在还有活动，大爷就拿了一个疗程。
从两个店员的分享过程中，可以明显感觉到他们把处方药当作OTC一样销售，运用着一定基础的“专业知识”为患者“开具处方”，推荐处方药。
向患者提供药学服务的意义
对一位患者来说，他到医院就诊看病，医师对其疾病进行诊断后，除了给他开具处方提供药物治疗方案外，还需要帮助患者调整心理，舒缓精神压力，采用适宜的方式教育患者如何正确对待自己的疾病，勇敢面对患者的现状，积极参与治疗，做好疾病治疗的自我管理。
如果患者用药后，症状没有得到改善，临床指标依旧没有变化，甚至出现新的症状问题，就需要再次返回门诊就医。
然而，很少有医师关注到这些新问题的出现与用药存在关联性。也许医师又根据患者的主诉症状，开具新的处方。
结果是旧患未愈，新病又起。
事实上，已有文献证明这些问题与不合理用药有直接的关系。通过药师对患者进行药学监护，帮助患者发现、解决和预防药物治疗中出现的药物治疗问题，可以大大减少不该发生的不良反应事件，减少不该发生的医疗费用，从而建立和谐的医患和药患关系，这就是药学服务的意义。
对于零售药房，药学服务是建立与患者之间相互信任的桥梁。随着科技不断发展，智能化设备、信息化系统甚至人工智能药师机器人等设备、工具都已经在零售药房投入使用，零售药房的药学服务硬件不断升级，但是仅仅依靠先进的装备，药学服务就能真正落地吗？
相信许多尝试过的零售药店都会毫不犹豫的说不！笔者认为做好药学服务离不开“三个度”。
有“温度”的药学服务
有一次，我在店里帮忙做大型促销活动时，遇到一位患神经性皮炎的顾客。她是一位老太太，七十多岁了，看起来却只有五十多岁的样子。
作为一个医药人，我深知神经性皮炎患者的痛苦，反复发作，皮肤骚痒，但也只能用一些含激素类的药物缓解症状。在与她交流的十来分钟里，我把这个疾病的感受一一说出来，老太太觉得我太了解这个疾病了，所以一下子就跟我熟络了起来，聊自己家里的情况、用了什么药、自己有什么烦恼等等。
我给老太太拿了一支莫米松软膏，并嘱咐她一些饮食建议和日常生活的注意事项，配合着维生素b族一起效果会更好。
她很认真听，很愉快地购买了一瓶，在收银台付钱时，我又适时地向老太太推荐了一些家里必备的棉签、创可贴、碘酒。
整个过程老太太都非常信任我们。我想，大概是因为在交流的过程中，她觉得我们理解她的感受、尊重她，她被感动了。
患者进入药店不仅仅是为了购买所需要的药物，同时也很注重药店带给他们的服务体验。
微笑不是娇柔做作，而是用对顾客的真心、真情打造的，是用员工们对职业的热爱、对岗位的诊视塑造的。理解并尊重患者的感受，以同理心去跟患者沟通，更让人信服，这才是真正的以患者为中心。
因此，药店人要不断丰富自己的服务内涵，始终把致力于大众健康、从商有德、诚信服务作为永远不变的标准和追求。
有“深度”的药学服务
药学服务不是简单的几个话术，也不是关联销售“1+1+1+……”，而是在与患者的服务过程中，运用娴熟的沟通技巧，充分地获取患者信息（疾病信息、健康信息），运用自己所掌握的药学专业知识为患者提供疾病治疗上的建议和健康生活方式上的指导，最后借助会员管理系统将患者信息存档，定期进行跟踪随访，从而实现对患者的全程化管理（如图所示）
在向慢性病患者提供药学服务时，药师需要对照控制病情与疾病治愈结局的临床指标和化验结果，评估患者服用的药物是否有效。
如果疗效没有达到明确的化验指标和临床指征参数，需要检查疗效不好的原因，是药物选择的问题还是给药剂量不够的原因。
如果药物选择有问题，再看是否是产品差异的问题，或还有更有效的药物，或存在剂型不合适，或者患者产生耐受，还是患者存在禁忌症或服用的药物不符合此适应症。
如果判断有效性的问题是给药剂量过低，药师就需要查核下是否存在药物相互作用导致血药浓度降低，给药频率不对或者服用药物方法不对，或是因为药物储藏不正确导致药效下降，疗程不够，化验监测不准确，还是患者依从性的问题等，这些都是药师查核慢性病患者用药是否有效的基本要求。
通过这样有深度的药学服务才能真正解决患者在疾病治疗过程中的问题，从而让患者认可药店人的专业服务。
有“广度”的药学服务
如果说在某一方面（疾病）提供深度的药学服务能够真正解决患者实际用药问题，从而获取患者的信任，那么将药学服务的范围逐步扩大，则能够让药店人真正成为患者身边的用药咨询师和健康管理师，让药店成为解决人们日常健康问题的场所。
药店服务的客群年龄结构、健康状况、疾病特点、用药行为存在着较大的差异，而从事药学服务的药店人也存在着能力水平的不同，因此药店药学服务可以分为三个层级。
基础药学服务：常见疾病的初步诊断、轻微病症的用药指导、不良反应的风险提示、即时指标检测与健康信息采集、打印用药指导单、用药提醒服务
增值药学服务：处方审核及调剂后处理、药物重整与依从性咨询、心脑血管疾病患者用药监护、糖尿病患者用药监护、慢性病患者的膳食营养指导、中医体质辨识与养生指导
高级药学服务：提供在线用药&健康咨询、组织开展疾病教育、组织开展健康宣教、组织开展社区活动、微信公众平台科普宣传、制订疾病教育&健康宣传手册
随着药店药学服务的层次越来越来高、范围越来越广，药店的专业影响力将越来越大，也能够在处方药外流趋势下，承接更多处方药患者。
结语
处方药外流时代，无论是零售药店还是药店人，不应该成为药品的搬运工或者药品的推销员。人工智能推动下的“新零售”药房，需要有温度的人去深度地开展具有一定广度的专业服务——专业的药学服务，成为连接医院、医保、药企、患者四者之间的纽带。借用鲁迅先生曾经说过一句话，“即使慢，驰而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向往的目标”，不管是对零售药房还是对药店人来说，真正具备以患者为中心的药学服务能力，不是一朝一夕就可以实现的，相信坚持把这条路走到最后的，一定是最后的赢家！
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