“從綠皮車到時速350公里的高鐵列車，中國鐵路變化讓人難以想象。”在鐵路工作了15年的北京局集團公司北京客運段京滬高鐵二隊列車長趙小琴說。她走過8種車型，從普速龐巴迪，到和諧號，再到復興號，鐵路變化大，旅途更溫馨。
趙小琴和班組成員
人在旅途 用服務傳遞溫情
2003年，趙小琴畢業進入鐵路工作。談及和乘客間的旅途故事，趙小琴回憶，工作的第一年，臨近春節工作繁忙，經常趕不上吃飯。想到春運上班不能回家過年，默默流淚，一位阿姨送給她一盒餅乾和牛奶。感動之餘，她發誓以後要在崗位上更好地為乘客服務。
在日積月累的乘務工作中，趙小琴也逐步摸索出一些工作方法，比如採取送水、收拾衛生等方式進行臥鋪車廂檢查，防止乘客吸菸等行為。以親切的態度、溫馨的話語化解旅客旅途的疲憊，也收穫著滿滿的喜悅。
因為工作紮實出色，2008年趙小琴當上了列車長，如今在北京客運段高鐵二隊擔任列車長工作。工作經驗豐富的趙小琴平時除了完成自己列車長的工作之外，還會幫助一些新車長成長，老鐵路人那股“傳、幫、帶”的精神在她身上很好的體現著。
中國鐵路在改革開放的四十年中取得了飛速的發展，作為親歷者和參與者，趙小琴充滿了自豪感“作為一名鐵路人，從事的崗位就是為服務旅客，只有多從旅客角度出發，感受旅客需求才能更好的為他們服務，
要從被動的服務變成主動服務，同時也要讓旅客們感受到我們的服務在隨著列車速度的提高一起提高。”鐵路發展 讓旅客出行更美好
這些年，鐵路一直在變，從綠皮車到動車組，車站、列車上的設備設施也都有了很大變化，飲水、洗手間、乘車座椅等的人性化設計讓旅客來到鐵路有一種賓至如歸的感覺；旅客可以在復興號上用wifi上網看電影，互聯網訂餐、動車組選座、智能驗票進站、中轉接續換乘等惠及大眾旅客。
“2007年4月18日，中國鐵路第六次大提速。我成為D41列車乘務員，除了深感鐵路發展的迅速外，我還總是提醒自己，現在列車提速了，我們的服務也要‘提速’，不能讓我們的服務被飛馳的列車甩在身後。”趙小琴說。
隨著互聯網技術的發展，高鐵線盡顯“科技範”。“車站廣播由真人直播進入了語音合成的時代，點擊旅客信息系統，即可進行服務提示。今年，北京客運段推出列車長寫實APP，涵蓋服務、安全、衛生等，第一時間記錄現場工作，工作流程更加規範。”趙小琴介紹。
為服務旅客“走得好”的需求，趙小琴在2016年牽頭成立了“馨途乘務組”，以“強基達標，提質增效”為主線，狠抓基礎管理，深入推進服務意識，創新服務方法，提高服務質量。她所在的高鐵二隊班組提練“善創、善學、善行、善統”班組企業文化，總結出“七則服務法”：尊重旅客體貼服務，對待旅客用心服務，行為舉止禮儀服務，照顧重點細緻服務，熱情友好微笑服務，巡視車廂動態服務，寬宏大度耐心服務。全面提升服務品質，打造高鐵新品牌。
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