人們的生活越發離不開手機，而手機中最重要的一項功能就是通話，通話也是手機最常用的功能。
如果我說你不會打電話，你同意嗎？很顯然，你會否認，因為你剛剛才掛了電話嘛。
這不是在跟你開玩笑，我如果問你是否知道打電話的基本原則，以及有哪些注意事項，你可能就會有些發矇。
我這裡講的打電話，不是你跟家人或者朋友間的閒聊，而是在工作中的通話。
我們知道在工作中任何一次談話都有其用意，因此不要說面談應該注意，打電話更需要小心謹慎。
所以，我們有必要學習一些打電話的基本原則和技巧。
一、講電話的基本原則
內容精簡
禮貌親切
隨機應變
咬字清晰
語速減慢
這幾條原則應該是正式會談中要特別注意的地方，應用於打電話的場景中尤其要注意，因為對方看不到你人，對你的判斷的所有信息，都是通過你在電話裡說的內容，以及你說話的方式。
二、打電話的過程
1、打電話之前
先自問有效溝通的六個基本問題：原因？對象？時間？地方？內容？方式？（見）
把你想達到的目的、必須包含的重點和問題、重要的日期等寫下來。
把對話中可能需要用到的文件、信件等資料準備好。
準備一張白紙，隨時可以做筆記。
2、打電話之時
確定自己確實知道想通過這通電話達到什麼目的。
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採取主動。這樣你就可以主導對話，並決定何時結束對話。
每通電話一開始，都先說明你是誰，以及你為什麼打這通電話。
採用對方的對話風格和詞彙，建立互信關係。
簡單明瞭說明你的狀況，直到對方瞭解你的意思。
用提問的方式使對話保持流動，當對方問你問題時也大方提供信息。
尋找對方意見相同處，不要只看意見分歧處。
運用“沉默”來強調或鼓勵對方響應。
尋求達成協議時，提供多種不同的選擇。
3、打電話之後
打完電話後，立刻把講電話時做的筆記補充完整，讓你以後也看得懂。
把筆記寫上日期，歸類存檔。
把講電話的結果傳達給與此事相關的人。
三、在電話上當個好的傾聽者
主動打電話時我們要注意一些原則，那麼接電話時最重要的就是要學會傾聽，當一個好的傾聽者。
如何才能在電話上當一個好的傾聽者呢？有這麼幾條技巧：
不要心不在焉，也不要一邊做其他的事情，一邊聽電話，要把所有的精力都放在“傾聽”上。
把外界的干擾儘可能都去除掉，不要理會周圍的人、事、物。
內在的干擾也要消除，一出現雜念，要立刻把自己拉回來。
邊聽邊做筆記，讓自己保持專注和警醒，把自己的反應和重要的信息都記下來。
不時發出“聲音”，讓對方知道你還在聽，不要讓他問：“你還在嗎？”
控制情緒，情緒會影響你聽的能力。
做一個好的傾聽者是非常有必要的，它通常是好溝通的前提條件，不管哪種場景下的談話，因此我們要學會一些增進傾聽技巧。
這些技巧大概可以分為10種：準備好去聽、要感興趣、心胸開闊、去聽重點、批判性地聽、避免分心、做筆記、協助說話者、回應、不插話。
這十種技巧中的最後三種在打電話時尤其要注意——
比如說“協助講話者”這個技巧，除了用表示感興趣的樣子外，還可以用五種“聽者的反應”：輕輕點頭，然後等候；專心看著說話者；說“瞭解”“嗯”“真的？”等；重複對方剛說過的最後幾個字，但重複不能太頻繁；表示你理解對方的意思了，例如：所以你覺得……
比如說如何“回應”？如果你沒法聽懂對方的意思，或是希望對方詳細解釋一下，就可以用下列說法作為開頭：
你說…… 你提到…… 你之前說…… 你描述了……
複述過對方說的內容後，你就可以提出下列的問題：
誰？ 什麼？ 那裡？ 什麼時候？ 為什麼 ？如何？
這些就是作為一個好的傾聽者必備的技能，學會傾聽，你才會溝通。
四、接抱怨的電話
接到抱怨的電話也是常有的事，在工作面對這個情況時，一定要記得7個“總是”和6個“不要”。
是不是沒想到打個電話還這麼費勁？是的，工作無小事，每一次打電話都要考慮周全。
這些打電話的技巧，你學會了嗎？
2018年第4周 1月25日 讀《《溝通聖經：聽說讀寫全方位溝通技巧（修訂第5版）》 （[英] 尼基·斯坦頓）
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