人们的生活越发离不开手机，而手机中最重要的一项功能就是通话，通话也是手机最常用的功能。
如果我说你不会打电话，你同意吗？很显然，你会否认，因为你刚刚才挂了电话嘛。
这不是在跟你开玩笑，我如果问你是否知道打电话的基本原则，以及有哪些注意事项，你可能就会有些发蒙。
我这里讲的打电话，不是你跟家人或者朋友间的闲聊，而是在工作中的通话。
我们知道在工作中任何一次谈话都有其用意，因此不要说面谈应该注意，打电话更需要小心谨慎。
所以，我们有必要学习一些打电话的基本原则和技巧。
一、讲电话的基本原则
内容精简
礼貌亲切
随机应变
咬字清晰
语速减慢
这几条原则应该是正式会谈中要特别注意的地方，应用于打电话的场景中尤其要注意，因为对方看不到你人，对你的判断的所有信息，都是通过你在电话里说的内容，以及你说话的方式。
二、打电话的过程
1、打电话之前
先自问有效沟通的六个基本问题：原因？对象？时间？地方？内容？方式？（见）
把你想达到的目的、必须包含的重点和问题、重要的日期等写下来。
把对话中可能需要用到的文件、信件等资料准备好。
准备一张白纸，随时可以做笔记。
2、打电话之时
确定自己确实知道想通过这通电话达到什么目的。
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采取主动。这样你就可以主导对话，并决定何时结束对话。
每通电话一开始，都先说明你是谁，以及你为什么打这通电话。
采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。
简单明了说明你的状况，直到对方了解你的意思。
用提问的方式使对话保持流动，当对方问你问题时也大方提供信息。
寻找对方意见相同处，不要只看意见分歧处。
运用“沉默”来强调或鼓励对方响应。
寻求达成协议时，提供多种不同的选择。
3、打电话之后
打完电话后，立刻把讲电话时做的笔记补充完整，让你以后也看得懂。
把笔记写上日期，归类存档。
把讲电话的结果传达给与此事相关的人。
三、在电话上当个好的倾听者
主动打电话时我们要注意一些原则，那么接电话时最重要的就是要学会倾听，当一个好的倾听者。
如何才能在电话上当一个好的倾听者呢？有这么几条技巧：
不要心不在焉，也不要一边做其他的事情，一边听电话，要把所有的精力都放在“倾听”上。
把外界的干扰尽可能都去除掉，不要理会周围的人、事、物。
内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。
边听边做笔记，让自己保持专注和警醒，把自己的反应和重要的信息都记下来。
不时发出“声音”，让对方知道你还在听，不要让他问：“你还在吗？”
控制情绪，情绪会影响你听的能力。
做一个好的倾听者是非常有必要的，它通常是好沟通的前提条件，不管哪种场景下的谈话，因此我们要学会一些增进倾听技巧。
这些技巧大概可以分为10种：准备好去听、要感兴趣、心胸开阔、去听重点、批判性地听、避免分心、做笔记、协助说话者、回应、不插话。
这十种技巧中的最后三种在打电话时尤其要注意——
比如说“协助讲话者”这个技巧，除了用表示感兴趣的样子外，还可以用五种“听者的反应”：轻轻点头，然后等候；专心看着说话者；说“了解”“嗯”“真的？”等；重复对方刚说过的最后几个字，但重复不能太频繁；表示你理解对方的意思了，例如：所以你觉得……
比如说如何“回应”？如果你没法听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以用下列说法作为开头：
你说…… 你提到…… 你之前说…… 你描述了……
复述过对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：
谁？ 什么？ 那里？ 什么时候？ 为什么 ？如何？
这些就是作为一个好的倾听者必备的技能，学会倾听，你才会沟通。
四、接抱怨的电话
接到抱怨的电话也是常有的事，在工作面对这个情况时，一定要记得7个“总是”和6个“不要”。
是不是没想到打个电话还这么费劲？是的，工作无小事，每一次打电话都要考虑周全。
这些打电话的技巧，你学会了吗？
2018年第4周 1月25日 读《《沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版）》 （[英] 尼基·斯坦顿）
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