我们总说，一个优秀的教辅机构，带给客户的不仅仅是简单的教学服务，而是一整套系统全面的服务。只有做到这样，你的机构才称得上是一个足够专业足够优质的教辅机构。
只有足够专业，服务做得足够到位，你的机构才可能建立健康而高效地成长，并进行扩张。
机构做得足够专业足够优质的前提，就是拥有一个优秀的团队。如果连机构自身的团队建设都没有做好，就更别指望能留得住学生了，你觉得呢？
把学生招进来主要靠的是市场、咨询部门的团队完成，如何留得住学生则是与教务教学团队息息相关。
曾有不少校长在与我的沟通中表示：教学教务团队怎么管理？怎么培训教师、班主任？家长、学生不满意怎么沟通？学生家长要退费怎么办？等等问题，这些问题看起来好像似很凌乱又复杂，但从本质上来看，这就是因为建立的教务团队不够优秀。
关于如何管理好你的团队，构建优秀的教务教学团队，我今天将和大家分享一些个人的一些见解。
一个中心
“一个中心”：客户满意度
指的是机构在日常工作中最重要的一个中心，那就是客户满意度。众所周知，客户满意度是校区发展的基础，机构所有成员的工作都应该以客户满意度为中心。
在教学教务的过程中客户满意度更为重要，因为这个教学教务部门的最终落脚点就是为了让客户满意。
那如何做到在工作中始终牢记这“一个中心”呢？前提是，先弄明白两个问题：第一，谁是你的客户？第二，怎样才能使客户满意？
谁是你的客户？
这个问题大家应该比较容易就可以想明白，比如说，你是做文化科目同步辅导的机构，那么你的客户就是学生、家长和老师。客户是学生和家长，这个比较好理解，因为他们是教育服务的。
但是老师是提供教育服务的，为什么也属于客户呢？
这是不少机构里的老师都是兼职的，有的甚至是在职一线全日制学校教师，他们为机构提供教学服务，所以他们对于培训机构来说，就是一线服务对象，所以他们的“满意度” 也尤为重要，他们某种程度上来讲也是特殊的“客户”。
怎样才能使客户满意？
让客户满意，就是要让他们感觉有收获、舒服、开心。
对于学生来说，让他们满意，就是要解决他的问题，在解决问题的过程中，他能够体验到快乐和成就感。
家长方面的满意度最主要是与孩子的是否有进步，当他看到孩子学习有进步、有收获，自己的付出没有白费时，他会因为自己的选择而高兴。
老师的满意度也许一直以来没有被充分重视，这首先是个意识问题，校区必须树立起这个意识，让老师能够感觉到在咱们校区倍受尊重，感觉到自己的劳动付出是有意义、有价值的。只有这样，他才愿意把自己的所有知识积累、聪明才干都奉献给学生、家长、学校。这是一个循环的过程，在分享过程中，不仅老师满意度提高，更有益于学生、家长和学校。
两个基本点
“两个基本点”：服务水平和教学质量。
服务水平
为什么要把“服务水平”放在第一位呢？因为一个潜在客户来到校区之后，首先感受到的是服务而不是教学。你的服务水平和态度是能否吸引客户坐下来继续了解的关键点。
如果一个潜在客户都还没转变成你的客户，那更别谈受到教学服务了。
只有当潜在客户喜欢你的服务，在你这里能够感受到尊重、理解、重视，感受到你的专业和热情，进而认同你的机构，才会有进一步成为我们的客户的可能性。我们不断强调的“客户满意度”也会因较高的服务水平而得到提升。
教学质量
虽然我们没把教学质量放在第一位，但是并不代表它不重要，相反，教学质量是教育机构的生命线。你的机构模式再好，服务再专业，如果教学质量上不去，迟早会把机构做死。教学质量决定生死。
一个规模不大、名气也不响的机构专心做好教学质量，只通过“转介绍”也可以做出不错的成绩。
有这样一个校区，平均每月收费过 100 万，其中 50 万是续费，50 万是新签，而在这 50 万的新签当中近三分之一是通过熟人转介绍而来。这个校区的“退费率”没特意去控制也不会超过 2%。这就是教学质量过硬的校区的情况。
同样的道理，一个没有教学质量做后盾的校区，招生任务也会很难完成。所以，作为机构的校长必须重视”教学质量“这个基本点，重视教师队伍的培养、教学常规工作的指导、教学质量的把关和教师满意度的维护， 营造出”重师、重教、重质量、重长远利益“的氛围。
“两个基本点”是围绕实现客户满意度而设置的工作责任和工作内容。纵然每个区域、每个校区在不同时间段的发展情况会有所差异，但这两个点一定是支撑校区发展的基础。
三个指标
“三个指标”：”课时完成率“、”续费、退费率“、”转介绍率”。
上述的三个指标是考核“客户满意度”、“教学质量”和“服务水平”的硬指标。这就意味着，客户满意度高低、服务水平高低以及教学质量的高低，不仅是看到你的校区收到多少表扬信或者锦旗这些东西， 而是要看这实实在在的三个指标“。
课时完成率
“课时完成率”是校区收入的来源。我们都知道学生报名缴费，这个缴了的“费用”只是课时的预付款，课时消耗过程中，如果不满意可以随时退回去，只有课时消耗完毕，这部分预付款才能真正转化成校区收入。
还有一个常见的误区，校长们需要注意，特别对于 1 对 1 机构来说。要时刻记住，家长不是来省钱的，是来解决他的痛点的，他真正需要的是我们的服务意识和为他着想，需要我们能够提供解决学生学习中问题的办法，让他们获益更高、更满意。
除此之外，我们大多机构学管师、教学主管、教师等成员的薪酬设计都是与“课时完成”挂钩的，要想获得相对满意的收入，必须提高课时完成率。
续费/退费率
很多机构花了不少的时间去研究“续费、续班”和控制退费的办法，而忽略了一点，其实最高效的办法是“客户满意度”和“二个基本点”切实实施。如果在这两方面做到位，不用搞“续费”活动，也能稳中增长，“退费”不用控制，也能逐渐降低。当然，这不是说“续费”活动方法技巧不重要，而是说要重视根本。
也有一个误区，有些校区为了控制“退费率”，想方设法设置障碍，阻止退费，但这样做的后果很严重，会引起家长的反感，这是本末倒置，舍本逐末的做法， 应舍弃。
举个例子来说吧！
有两个六年级同学一起报了一个机构的课程，一个孩子不高兴就退费了。另一个孩子坚持了半年，成绩有所提高，态度更加端正，兴趣有所改善。之后， 退费家长后悔，想再报名。可是不管怎样，他的孩子已经损失了半年时间。这样的例子很多，还用担心好口碑传不出去吗？补充一点，如果当初家长退费时候， 我们百般阻挠，后来他就是再想补习，也不会选择咱们了。
转介绍率
转介绍是成本最低，但最能宣传品牌的招生方法之一。
“转介绍”是每一个机构都希望可以达到的。这里需要提醒的是，很多校区为了提高”转介绍率“，设置奖金、提成去激励新老客户做转介绍。
这个办法虽然可以理解，但是一定要谨慎。你可以给员工设置这种激励机制去促进转介绍率。但是如果给家长设置这样的规则，不会带给家长一种机构生源不足、满意度不高的负面暗示，得偿失。要想让客户满意你，你只需要向他提供超预期的服务，让他看到孩子喜人的进步，不需要你给任何的奖励， 他就会主动帮你宣传。
当然，并不是说不能转介绍奖励，是要弄清楚怎么设定奖励，才能让老客户或者满意度高的家长做转介绍。而且，我们对员工的转介绍率的考察，是为了让员工有转介绍的意识，从而提高服务水平、教学质量和客户满意度。
关于教务教学团队的建设，只要做好上述的“一个中心”、“两个基本点”以及“三项指标”，将这些思维贯彻到日常工作的每一部分，你的团队想要不优秀也难。
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