在2018年跨年的演講《時間的朋友》裡，羅振宇提到了一個新的詞彙，“超級用戶”。大意是這樣的：流量為王的時代過去了，品牌不光要關心自己有多少用戶，更要關心有多少“超級用戶”，也就是願意為品牌付費、認可品牌內涵的用戶。超級用戶不單單指付費的用戶，付費是冰冷的，超級用戶是“以品牌為榮”的用戶，比如小米的粉絲，認可小米的品牌所賦予的含義和價值。
這不是為賦新詞強說愁的新名詞、新思維，背後的痛苦，只有真正在行業內摸滾打的人可以理解。互聯網曾經是隻要用戶進來，剩下的就是一串數字，留存率、轉化率、復購率，但是現在行不通了，多少互聯網企業在過去幾年被流量折騰的苦不堪言。
在2013、2014年移動互聯網剛剛開始的時候，一切都生機勃勃，移動互聯網廣闊天地大有可為，一方面多少公司叫囂著“得屌絲者得天下”，用免費的服務吸引著走馬觀花的用戶，各種新興行業，O2O行業、直播、微商，因此而起，因此而衰。但是有多少做產品和內容的公司真正從裡面獲益，誰做誰知道。另一方面，主打精品產品和服務的公司，從奢侈品電商，到各種價格不菲的互聯網教育公司，每年的獲客成本，甚至高於公司的流水。
無論什麼路線和產品定位，繞不開的是流量成本。真正左右流量的都是不小的公司，從快手，到今日頭條，到拼多多，上面還有微信這樣的流量黑洞。一個跨境電商的創始人透露，他們現在微信上一個有效訂單的成本在300元，而客單價只有200元，無論利潤多少，如果沒有留住客戶和復購，“生意做的越大，虧的越多”。
這是行業野蠻生長階段的結束，精耕細作時代的開始。
“公司內部的要求是留存要超過50%，復購率要達到75%。”張文是一家小型化妝品電商平臺的海外產品部的負責人，她對公司制定的指標頗有微詞。“我也理解在公司這樣的廣告投入下，如果不好好留住客戶，公司絕對不掙錢。但是一刀切，也不是個辦法啊，我們很多員工為了湊指標，私下做手腳。”
張文的發現是，在公司營銷體系下，不同渠道進來的客戶，質量參差不齊，比如能夠閱讀公眾號文章並且參與公司調研問卷的用戶，基本上不用做什麼服務，留存就在80%以上；但是通過展示廣告進來的用戶，有些就是隻是來看看的，甚至誤點擊，留存不到10%。她認為精細化管理不但是對公司業績指標，更是對公司整體運營方式進行指導的一個必要環節了。
張文公司的原有的客戶管理系統，就是一張大的EXCEL，在她和其他部門經理的多次溝通之後，IT做了簡單的後臺統計，但是需求一改再改，遲遲不能上線。後來公司上線了專業的CRM系統，情況有所好轉。
大多數CRM系統能夠有效的對企業現有的客戶做個梳理，分門別類，實現不同用戶不同管理，提高效率。CRM並不是一個特別新的概念或者行業，它甚至是有電腦以來最早的一批企業級應用。但是“流量為王”的移動互聯網時代，CRM並不熱門，因為用戶進來就能掙錢，沒有人關心如何管理用戶。現在時代不一樣了，精細化運營的第一要求，就是能夠管理客戶。
國外的知名的CRM公司Saleforce，已經是一個年銷售接近100億美元，市值超過800億美元的企業。在經歷了互聯網的低潮期，公司在2017年和特斯拉、亞馬遜一同獲得了年全球創新企業的稱號，再次走入公眾視野焦點。公司在納斯達克的縮寫就是CRM。
國內的兩家追隨者，銷售易和繽紛銷客，同樣是在行業內打磨了很長時間的企業。分銷銷客有超過10萬的企業用戶，其中10%以上是付費用戶。分銷銷客的核心出發點是以“輕功能、強剛需”來服務企業所需要的必要環節，解決類似張文這樣的小型企業的部門負責人的日常工作需求，更好的管理用戶數據。
銷售易銷售易的客戶數量大約是6500到8000家，大多數是付費企業客戶。銷售易相對更像一個PASS平臺，為客戶提供更多的API接口，賦能客戶鏈接企業不同部門之間的數據傳輸，實現更多定製化的功能。因此銷售易的側重點在其產品的拓展性和兼容性，對於機會管理和複雜銷售場景把握程度高，產品專業性非常強。
國內從事CRM的企業大約超過百家，分佈在不同的行業和職能領域。易觀國際測算，類似Saleforce這樣在雲端提供CRM服務的公司，在國內2018年將形成一個超過50億規模的行業。
一家CRM公司的負責人Rick表示，中國的CRM廠商目前面臨的主要問題不是沒有客戶，而是客戶很多，但受制於自身水平，滿足不了客戶需求。隨著企業的互聯網化，企業能夠收集到的數據也多樣化、複雜化了，因此企業的需求也多元化和細分化。
“我們以前追求模塊化的服務，就是揣測一下某個行業大致企業都有什麼CRM需求，然後出10到20個模塊，組合一下，賣方案給客戶。現在，每個客戶都不一樣。”Rick手下的工程師，現在每服務一個新的行業，就要做一邊模塊化處理，但是往往計劃趕不上變化。
互聯網行業的變化讓整個行業，從客戶到CRM服務企業都感受到了壓力。一方面，CRM都在學習Salesforce，希望“APPStore化”，接入更多的第三方開發者或者企業自身的開發部門，滿足每個企業不同的需求，依託第三方來提供定製化的服務。但這是一條漫漫長路。
“總是有一些辦法的，技術是有的，需要耐心和普及。”這家CRM公司的負責人找到一個初創公司微事雲，一個做輕應用平臺的服務公司。微事雲的核心服務是把CRM的服務化整為零，直接從客戶調用所有的API接口，在平臺上加以編輯，然後按照客戶需要的結果輸出。這樣開發人員不再需要絞盡腦汁去提煉模塊，而是根據客戶需求，兵來將擋，水來土掩。
“一半以上的行業，我們熟悉的，我可以不安排程序員，直接用可視化的界面，和客戶溝通完了就完成了程序開發。”Rick對他的合作伙伴微事雲表示滿意，雖然微事雲是個成立不到2年的公司，但是做出CRM行業需要的兵器，“這可能是個趨勢吧，CRM的開發要更靈活，更敏捷。”
另一方面，CRM也在更多的運用動態的數據、社交信息來貼身服務用戶。張文和他們公司的CRM供應商的一次溝通中，反覆強調，她需要實時的數據、實時的流程來做決策，“我不能等，一個客戶動線分析，我們不能等48小時。我的潛在客戶，從公眾號進來，瀏覽什麼文章，停留多久，看了什麼商品，我下一秒就要知道，然後我們才能從商品推送、客服引導上下功夫。你要超級用戶，我先要一個超級CRM。”
這不是一句玩笑話或者創業的頭腦風暴，在獲客成本日益增高的大環境下，能不能利用好CRM系統，捕獲“超級用戶”，關心到了企業的生死存亡。
張文說的超級CRM並不是一種幻想，實際上，銷售易或者繽紛銷客的解決方案，甚至更小的CRM公司，都能夠提供基礎的服務，加上微事雲的可視化開發平臺，能在成本可控的情況下讓張文的CRM變成現實。但這需要一個漫長的理解和適應的過程，本來從也野蠻生長，到精耕細作，就是有鎮痛的。
Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫是一位夢想家，他在2016年以來大舉投入和收購了不少人工智能和大數據的技術企業，來升級Salesforce的CRM服務生態體系。Salesforce新推出的服務 – 一個名叫“愛因斯坦”的系統，充滿這科技的味道。這也是未來CRM行業的必經之途，如果肩負著拯救企業的使命，那麼必然要用最好的技術來武裝自己。
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