（這篇文章一出，全國的線下代理人都得來罵我）
最近關於平安保險的負面新聞有兩件比較轟動：
一個是奧地利使館拒絕接受持有平安醫療險的遊客入境；
另一個是有兩個遊客在伊朗出現車禍，平安救援不利。
很多不明真相的小夥伴表示都要驚呆了，這家公司到底怎麼了？
奧地利簽證事件
很多去歐洲旅遊的小夥伴都知道，申請辦理申根簽證時，需要遞交一份境外醫療保險的材料證明。
其實這個也好理解，萬一在海外出事，人生地不熟的也好有個保險保障。
但是在4月12日，奧地利大使館突然發佈一則通知，說簽證申請不接受“平安保險”公司出具的保單。
起因是有個平安的客戶在海外疾病發作，平安以既往疾病是除外責任拒絕賠付。
為此，該客戶到奧地利大使館投訴，所以就有了以上奧地利使館“封殺”平安事件。
事情鬧大了不好辦，平安馬上回應稱是“溝通上的誤會”，與奧地利使館協商後，於4月19日恢復了簽證業務。
太陽底下無新鮮事，如已發生，必將重複。
伊朗救援事件
起因是這樣，5月9日，網友方女士發微博稱，其父母在伊朗旅遊遭遇車禍，母親當場去世，父親脊椎受傷被緊急送醫。
女兒方女士在父母出境前，購買了平安的境外險，保障責任包含緊急救援和遺體運送。
得到消息的女兒緊急給平安簽約的海外第三方合作機構“歐樂救援”打電話，對方說需要提供死亡證明、當地警方報告才能處理母親遺體。
身在國內的女兒，怎麼可能提供這些！
方女士轉而給平安打電話求助，但是平安沒有按照規定在24小時內告知家屬如何去做。
這兩件事前後發生間隔不到一個月，對平安的聲譽造成負面影響其實很嚴重。
此前平安發佈2017年的財報，披露的客均利潤355元。
讓人不免懷疑，是平安店大欺客，還是保險本身就是這麼坑？
這兩件事，往小了說，是損害平安一家公司的聲譽，往大了說，其實是損害整個保險行業的社會形象。
在奧地利事件中，沒能如實告知既往病史責任確實在投保人。
但是有時候這種不告知可能是非主觀惡意的，即使是主觀惡意的，那麼人在海外，有沒有應急措施來對應處理？
例如先行賠償，之後等被保人回國後再起訴，交由法院裁決。
在伊朗事件中，從技術角度來看，與平安合作的歐樂救援的要求並不過分，依照規矩辦事，挑不出什麼毛病。
平安呢，也就是反應慢點，如果考慮到其業務體量，沒在24小時內回覆頂多就是投訴一下辦事效率而已。
可是啊，人命大過天。好事不出門，壞事傳千里。不巧的是，互聯網會放大這個速度。
指出問題固然重要，那麼如何解決呢？
一是要對銷售代理員進行嚴格培訓，並調整績效考核標準，不能單一以賣出去多少保單為依據。
理賠糾紛問題癥結很大程度在於線下代理人與投保人客戶存在利益不一致情況：
代理人只是想出單賺佣金，對於健康告知及理賠標準含糊其辭；
投保人呢，要麼是真心不懂裡面的彎彎繞繞，要麼就是存在僥倖心理，例如想著不是還有兩年的不可抗辯條款麼。
二是要嚴格執行客戶回訪和歷史保單抽檢工作。
除了完成保監會要求的電話回訪問詢內容以外，針對海外保險這種特殊保單，是不是還應該重點增加詢問內容；
在售後電話回訪或者抽檢的過程中，重點詢問告知潛在風險點。
如果能在這個環節把銷售誤導的風險點彌補上，也算是為時未晚。
三是要增加對客戶的宣講培訓。
四是保險公司要嚴格管理第三方合作機構，需要定期進行應急演練。
就像這次伊朗事件一樣，平安再怎麼甩鍋都沒用。
因為客戶是跟你平安籤的保單，後面跟哪家救援機構合作那是你平安自己業務拓展的事，出了事也是保險公司自己管理不善。
平心而論，平安在這兩次事件中，沒撈到什麼好處，到最後還不是協議理賠，加派專家過去解決，最後還得應付使館、媒體的質疑。
公司大了，產品多了，流程長了，最後想要合規，局內人可能都得老老實實按規則來辦，確實是這個理，但是啊，
保險應該是有溫度的。
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