熱線不熱，群眾“搓火”
政府設立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供諮詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒有辦好，讓群眾很是“搓火”。
家住北京雙井地區的崔女士，因機動車佔道問題多次撥打交管部門122投訴電話，雖然每次接線員都禮貌地表示會將相關投訴轉有關部門處理，但多年來雙井至廣渠門北側路邊飯店停車長時間、大面積侵佔人行道、盲道和自行車道問題始終未能解決。
中國市場學會服務質量專業委員會2015年1月至8月間對京津冀環渤海地區進行暗訪，共涉及21個市區縣與百姓生產生活關係密切的317個政府部門的便民服務電話，調查報告顯示，這些便民電話的服務質量合格率僅為36.9%。
某調查機構去年進行的公共服務熱線公眾印象調查顯示，96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務熱線，但提到對其印象，僅有28.8%肯定是“親民好舉措”，54.7%認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。
“三難”：難打通、難溝通、難辦事
難打通
調查顯示，在全國333個地級以上城市中，32.1%的12345政府公開熱線無法接通。一些熱線雖然最終接通，但撥打時均遭遇過一次或多次無人接聽、佔線、等候時間超過30秒等情況。
難溝通
廣州的鐘女士去年看到本市一條觀光木棧道斷了一截，當即撥打114詢問市政園林部門的搶修熱線。轉至熱線之後，鍾女士說明具體位置和事項，服務人員給了她另一個電話號碼。在嘗試了3個號碼之後，值班人員告訴鍾女士，不知道怎麼處理，而且當時已經接近下午6點，工作人員已經下班了。
據瞭解，熱線電話接線人員回答問題時，“我能回答的只有這麼多”“這個我不清楚”等出現頻率較高，雖然大多能使用文明用語，但難以有效溝通的態度讓不少投訴者抓狂。
難辦事
在一份調查報告中，群眾反映的問題難以解決拉低了滿意度。調查結果顯示，撥打12345熱線後，能夠直接、快速對政策法規答疑解惑的熱線不到三分之一(27.2%)，其餘的均建議聯繫分管部門解決，但其中只有17.1%的12345熱線能為來電者直接轉接，其餘12345熱線則僅能起到查號臺的作用。
政府公開電話關鍵要有效
專家認為，政府熱線電話質量之所以長期達不到百姓預期，一方面是由於部分公職人員並未樹立為民服務意識，管理不到位，缺乏制度化、規範化要求；另一方面是由於一些政府部門只管公佈熱線號碼，忽視了之後的管理和服務，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。
還有專家認為，便民熱線不便民，是另一種形式的不作為。其實，無論是便民熱線還是網絡辦事平臺，都只是外在形式，能不能發揮好作用，關鍵在於政府部門及公職人員是否有為民服務的意識。
要解決這一問題，一方面要進一步加強對政府部門和公職人員的教育，另一方面相關考核也應更加註重實效。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機制，要有定期的檢查、監督、反饋，可以通過定期回訪群眾，或是引入第三方評估，評定熱線效果。
一些熱線電話主管部門建議，為了使公開電話更好地發揮“回應百姓關切、解決百姓問題”的作用，既要優化受理、處理、辦結的工作流程，建立受理與即辦環節的協同機制，也要將一般性諮詢事項、階段性諮詢事項以及群眾特別關注的、涉及百姓切身利益的事項進行梳理，變被動承接群眾諮詢為主動發佈信息和立即回應。
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