热线不热，群众“搓火”
政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。
家住北京双井地区的崔女士，因机动车占道问题多次拨打交管部门122投诉电话，虽然每次接线员都礼貌地表示会将相关投诉转有关部门处理，但多年来双井至广渠门北侧路边饭店停车长时间、大面积侵占人行道、盲道和自行车道问题始终未能解决。
中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对京津冀环渤海地区进行暗访，共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话，调查报告显示，这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。
某调查机构去年进行的公共服务热线公众印象调查显示，96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。
“三难”：难打通、难沟通、难办事
难打通
调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通，但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。
难沟通
广州的钟女士去年看到本市一条观光木栈道断了一截，当即拨打114询问市政园林部门的抢修热线。转至热线之后，钟女士说明具体位置和事项，服务人员给了她另一个电话号码。在尝试了3个号码之后，值班人员告诉钟女士，不知道怎么处理，而且当时已经接近下午6点，工作人员已经下班了。
据了解，热线电话接线人员回答问题时，“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等出现频率较高，虽然大多能使用文明用语，但难以有效沟通的态度让不少投诉者抓狂。
难办事
在一份调查报告中，群众反映的问题难以解决拉低了满意度。调查结果显示，拨打12345热线后，能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一(27.2%)，其余的均建议联系分管部门解决，但其中只有17.1%的12345热线能为来电者直接转接，其余12345热线则仅能起到查号台的作用。
政府公开电话关键要有效
专家认为，政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求；另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。
还有专家认为，便民热线不便民，是另一种形式的不作为。其实，无论是便民热线还是网络办事平台，都只是外在形式，能不能发挥好作用，关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。
要解决这一问题，一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育，另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。
一些热线电话主管部门建议，为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用，既要优化受理、处理、办结的工作流程，建立受理与即办环节的协同机制，也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理，变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。
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