“這條熱線必須保證通、快、靈，說白了就是電話得管用，無論什麼情況，不能往外推、不能扯皮。不屬於建委受理的問題，由話務員引導轉接，絕不能一推了之。”12319城建熱線服務中心黨支部書記、主任馮立平斬釘截鐵地說。為了兌現這份承諾，服務中心的100餘名話務員將熱心接聽、細心詢問、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪的“六心”服務理念，落實在接聽每一通電話、回答每一個問題上。
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