案情简介
天津市游客孙先生携妻从某出境社报名参加泰国5日游，团费为3000元/人，与旅行社签订正式书面合同。护照及相应材料交与旅行社办理相关手续，双方约定出行当日机场集合，由领队发放护照后统一出境。出境当日孙先生从领队手中领得护照后办理出关手续，边检工作人员发现孙先生护照签注页出现破损，因此不能出境。孙先生大为不满，随即向天津市旅游质量监督管理所投诉该旅行社违约，要求旅行社赔偿全部团款及违约金。
案情分析
游客认为：旅行社要求游客提交护照等个人资料用于团队签证，同时游客向旅行社交纳签证费，领队当日才发护照，本人也不可能破坏护照。游客坚持由于旅行社工作人员原因造成护照破损，因此要求旅行社赔付全部团款及签证费。按照合同约定，属于旅行社原因违约，应退还全部团款及签证费。同时按照合同约定，出行当日不能执行合同的应赔付游客团款的20%违约金，为600元/人，两人共计1200元。
旅行社认为：企业为游客办理团队签证手续，提交至使领馆签证中心时护照肯定是完好的，否则使领馆不会为游客办理签注。再者旅行社经营业务目的就在于盈利，没有破坏游客签证的动机，当日向全团游客发放签证后其他游客均无问题。孙先生作为成年人应保管好护照。旅行社怀疑是游客想自行退团且不承担违约责任而主动造成护照破损，属游客单方面违约。另外孙先生当时无法出境并不影响其妻正常出行，孙先生事发后其妻子作为完全民事行为能力人也未执行合同，肯定是游客违约，旅行社不能做出任何赔偿。
旅游质监部门认为：游客和旅行社都未能举证护照损毁为对方责任，通过机场监控视频也不能判断。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条规定，旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。
如游客的护照与签证是在旅行社处造成丢失或损坏的，那么旅行社就要承担最终的赔偿责任。本案游客将护照交旅行社后，只能出行日才可收到，领队作为旅行社工作人员在发放护照时未能提示游客仔细检查，以致于责任无法划清，旅行社承担主要责任。
游客在收到护照时作为完全民事行为能力人也未能及时检查个人证件，也同样存在失误，应承担次要责任。同时孙先生不能出关，旅行社要求孙先生妻子继续执行合同的说法，对于游客有失公允，因为旅行社不能就孙先生护照损坏排除自身责任，应不予以支持。
综上所述，旅行社应该退还游客两人未发生的全部旅游费用，包含当地食宿，景点门票，导游小费，返程机票等，对于已经发生且不能退还的费用，如去程机票和签证费等，旅行社承担70%，游客承担30%的相应责任。此案双方均无法证明对方故意违约，因此赔偿违约金的要求不予支持。对于调解结果双方均未提出异议。
案例启示
旅行社在经营出境旅游产品时，游客提交护照往往由旅行社专人负责统一办理签注后交由领队，旅行社有妥善保管护照的义务，新版护照每页都有电子芯片，因此一旦破损便会影响游客出行，造成重大经济损失，通常游客出行之日才能见到护照因此游客处于较为被动地位，在交接时领队应代表旅行社提示游客检查护照情况，有签字确认护照完好的必要，同时游客也应主动检查，必要时应拍照留存，避免不必要的纠纷。
天津市旅行社诚信建设促进会公布6月上中旬旅游合理价格：
江西“南昌、景德镇、婺源、三清山”双飞五日游不低于2680元。
重庆“武隆天坑”双飞五日游不低于2880元。
文|通讯员 王伟
编|庞荔馨
审核|王小开
资料来源|天津旅游执法大队
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