案情簡介
天津市遊客孫先生攜妻從某出境社報名參加泰國5日遊，團費為3000元/人，與旅行社簽訂正式書面合同。護照及相應材料交與旅行社辦理相關手續，雙方約定出行當日機場集合，由領隊發放護照後統一出境。出境當日孫先生從領隊手中領得護照後辦理出關手續，邊檢工作人員發現孫先生護照簽注頁出現破損，因此不能出境。孫先生大為不滿，隨即向天津市旅遊質量監督管理所投訴該旅行社違約，要求旅行社賠償全部團款及違約金。
案情分析
遊客認為：旅行社要求遊客提交護照等個人資料用於團隊簽證，同時遊客向旅行社交納簽證費，領隊當日才發護照，本人也不可能破壞護照。遊客堅持由於旅行社工作人員原因造成護照破損，因此要求旅行社賠付全部團款及簽證費。按照合同約定，屬於旅行社原因違約，應退還全部團款及簽證費。同時按照合同約定，出行當日不能執行合同的應賠付遊客團款的20%違約金，為600元/人，兩人共計1200元。
旅行社認為：企業為遊客辦理團隊簽證手續，提交至使領館簽證中心時護照肯定是完好的，否則使領館不會為遊客辦理簽註。再者旅行社經營業務目的就在於盈利，沒有破壞遊客簽證的動機，當日向全團遊客發放簽證後其他遊客均無問題。孫先生作為成年人應保管好護照。旅行社懷疑是遊客想自行退團且不承擔違約責任而主動造成護照破損，屬遊客單方面違約。另外孫先生當時無法出境並不影響其妻正常出行，孫先生事發後其妻子作為完全民事行為能力人也未執行合同，肯定是遊客違約，旅行社不能做出任何賠償。
旅遊質監部門認為：遊客和旅行社都未能舉證護照損毀為對方責任，通過機場監控視頻也不能判斷。
根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十四條規定，旅遊經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅遊者請求旅遊經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件並承擔相應費用的，人民法院應予支持。因上述行為影響旅遊行程，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。
如遊客的護照與簽證是在旅行社處造成丟失或損壞的，那麼旅行社就要承擔最終的賠償責任。本案遊客將護照交旅行社後，只能出行日才可收到，領隊作為旅行社工作人員在發放護照時未能提示遊客仔細檢查，以致於責任無法劃清，旅行社承擔主要責任。
遊客在收到護照時作為完全民事行為能力人也未能及時檢查個人證件，也同樣存在失誤，應承擔次要責任。同時孫先生不能出關，旅行社要求孫先生妻子繼續執行合同的說法，對於遊客有失公允，因為旅行社不能就孫先生護照損壞排除自身責任，應不予以支持。
綜上所述，旅行社應該退還遊客兩人未發生的全部旅遊費用，包含當地食宿，景點門票，導遊小費，返程機票等，對於已經發生且不能退還的費用，如去程機票和簽證費等，旅行社承擔70%，遊客承擔30%的相應責任。此案雙方均無法證明對方故意違約，因此賠償違約金的要求不予支持。對於調解結果雙方均未提出異議。
案例啟示
旅行社在經營出境旅遊產品時，遊客提交護照往往由旅行社專人負責統一辦理簽註後交由領隊，旅行社有妥善保管護照的義務，新版護照每頁都有電子芯片，因此一旦破損便會影響遊客出行，造成重大經濟損失，通常遊客出行之日才能見到護照因此遊客處於較為被動地位，在交接時領隊應代表旅行社提示遊客檢查護照情況，有簽字確認護照完好的必要，同時遊客也應主動檢查，必要時應拍照留存，避免不必要的糾紛。
天津市旅行社誠信建設促進會公佈6月上中旬旅遊合理價格：
江西“南昌、景德鎮、婺源、三清山”雙飛五日遊不低於2680元。
重慶“武隆天坑”雙飛五日遊不低於2880元。
文|通訊員 王偉
編|龐荔馨
審核|王小開
資料來源|天津旅遊執法大隊
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