33年前，張瑞敏用一柄大錘砸醒了海爾人的質量意識，也砸出了海爾成為全球大型家電第一品牌的道路；2011年，羅永浩手舉鐵錘將有質量問題的西門子冰箱砸成碎片，引發大眾對德國西門子品牌的信任危機……這些革命最終都在不同程度上推動了冰箱行業的發展。
家居電商特殊性，消費者之痛成行業之痛
不同於服裝、日用等消費品，對很多人來說，高客單價的家居產品購買是一件重決策的事情。款式靚麗、品質過關、使用壽命長，在家居購買中做出正確選擇，直接影響著家庭生活滿意度，這也讓更多人在選購家居時，希望眼見為實。雖然，目前家居市場上也有大量的實體店可以體驗，但線下品牌運營所付出的成本往往會加諸在商品身上，很多實體店裡的商品，比電商平臺同類商品貴出很多。
2018年初，商務部流通業發展司、中國建築材料流通協會聯合發佈2017年12月全國建材家居景氣指數BHI顯示，全國規模以上建材家居賣場12月銷售額779.3億元，環比下降6.55%，同比下降20.39%。家居行業轉型成功仍需時日，平臺搭建、資源整合、順應消費趨勢、向引領和滿足消費者的需求方向轉移，家居行業巨頭進入突圍期。
2月11日，阿里巴巴集團以及關聯投資方，向北京居然之家投資控股集團有限公司戰略投資54.53億元人民幣，持有其15%的股份。雙方將在家居領域進行新零售方面的合作，以互聯網技術搭建全新運營模式，構建消費體驗。
盧昺昱坦言，尋求線上線下的打通，儼然已經成為家居行業的共識，但如何實現突圍並不是簡單地嫁接互聯網模式就足夠的。消費者的痛點長期得不到解決，也會積蓄成為行業痛點。“2016年，我國家居家裝4萬億的市場規模中，互聯網電商佔比雖然保持著穩定的增長，約每年2.5%的增長速度，但只佔到總規模的10%。但無法打破消費者心理屏障，為用戶提供好產品和好體驗，家居電商始終蓄力不足，遲遲等不來風口。”
“我在家”創新“電商平臺+生活家”模式
為行業提供解決方案
海爾當年怒砸不合格家電，這次“我在家”的一次沙發切割，其實是在以一種自我革命的形式，堅定消費者徘徊往復的信心。而“我在家”創新型的“電商平臺+生活家”行業解決方案，也直接避免了行業不透明現象，保證了消費者的消費質量和體驗。
“我在家”創新“電商平臺+生活家”的行業解決方案，採用工廠直銷模式，由專業團隊層層把關嚴選家居產品，砍去了線下運營成本，大大降低了中高端傢俱零售的價格，同樣的商品，“我在家”平臺上的價格更實惠。
據瞭解，除了剔除中間商帶來價格優勢，在“我在家”平臺完成一定數額消費的老客戶還可申請成為“生活家”，通過開放消費者自己的家庭空間，讓新客戶去體驗、瞭解傢俱在生活場景中的使用情況，而“生活家”也可以在新客戶下單後獲得一定收益。目前，“我在家”在北京、廈門、杭州、武漢、福州、漳州等21個城市擁有超過300位“生活家”。
對於物流配送門檻高，下單容易，退貨難，而安裝、維修多外包，售後服務也難保證等消費者痛點，“我在家”CEO趙啟明表示，“我在家”2018年的重點業務是全國部分重點城市自建倉儲，將“最後一公里”改為自營，完全由自己進倉、自己送貨、自己安裝、自己售後，不僅滿足傢俱由於體積大、零件多對於物流的嚴格要求，也將大大提升網購傢俱的消費者體驗。
據趙啟明介紹，為有效保障消費者權益以及優質的消費體驗，“我在家”在為用戶提供“免費配送，免費上門安裝”的標配基礎服務外，還承諾“3年質保，終身維護”的售後服務。不僅如此，“我在家”還創新性地推出“保價180天”服務條款，指所購商品在報價範圍內出現降價，可聯繫官方返還差價，這種創新條款不僅保證了傢俱的產品品質，也提升了消費者的服務感受。
實際上，不管是“新零售”，還是今年兩會“規範互聯網金融”的政策指導，互聯網已經成為改善國民消費環境和體驗的重要技術工具。在創新消費模式的同時，提升消費者體驗，保障消費者權益，是很多企業共同面對的問題。
盧昺昱表示，家居電商正通過技術創新提升用戶的家居產品體驗，並不斷推出更好的產品和優質的服務，促進市場服務環境的大幅提升。“‘我在家’以一場切割自揭行業短板，通過行業改革的方式，讓真正高品質的傢俱產品從魚龍混雜的電商平臺中被消費者發現，這將有助於市場跳出發展陷阱，進入良性發展快車道。”
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