自1997年起，貝索斯每年都會發出致股東信。貝索斯本人會在信中加入大量詳細的管理理論和長期思考，被廣泛認為是商業人士的必讀資料。
當地時間本週三，貝索斯公開其年度致股東信。在信中，貝索斯分享了亞馬遜內部一些管理方式，論述了亞馬遜如何看待並踐行“高標準”原則。此外，貝索斯還階段總結了亞馬遜目前的業務和非盈利工作。
現在亞馬遜已經有超過1億Prime付費會員，Prime會員串起了亞馬遜的幾項主要業務，使之相互關聯，從業務的佈局上也能體會到貝索斯對亞馬遜“生態”的構建和發散。
以下為貝索斯致股東信全文。
致我們的股東：
美國顧客滿意度指數近日宣佈了年度調查的結果，亞馬遜第八年蟬聯第一。英國也有類似指數，即英國顧客滿意度指數，由客戶服務中心提供，亞馬遜英國公司連續第五次排名第一。亞馬遜也是專業人士心目中美國最搶手的就職場所之一，被LinkedIn提名進入2018年最佳企業名單。而就在幾周前，哈里斯民意調查公佈了年度聲譽商數，針對從工作環境到社會責任、到產品和服務等廣泛議題，對超過25,000名消費者進行了調查，亞馬遜連續第三年名列首位。
祝賀並感謝560,000名亞馬遜人，多年來，是你們懷著對客戶的無限赤誠，每日以充滿創造力的工作，踐行著卓越運營的承諾。同時，我代表世界各地的亞馬遜人，真誠感謝您——我們的客戶。看到你們對這些調查的反應，我們感到無比興奮。
在客戶層面，我所喜愛的一件事是他們永不滿足，令人肅然起敬。他們的期望不是靜止的，而是上升的，這符合人的本性。我們沒有止步於原始狩獵時期，對更好的追求從未止息，昨天的“哇”很快變成了今天的“稀鬆平常”。
如何面對不斷上升的客戶期望而始終立於潮頭？單一的方式是行不通的——必須結合多種方法。但是，（廣泛應用和在所有細節層面的）高標準一定是其中的重要組成部分。在過去幾年裡，我們在滿足客戶的高期望方面取得了一些成就，同時也為失敗付出了數十億美元的代價。以這些經歷為背景，我想和大家分享一下（到目前為止）我們學到的關於組織內部高標準的幾個要點。
1. 內生的？還是可以傳授的？
首先有一個基本的問題：高標準是內生的？還是可以傳授的？如果你讓我加入你的籃球隊，你可以教我很多東西，但你不能教我長高。我們首先需要選擇“高標準”的人嗎？如果是這樣的話，這封信將主要描述招聘工作。但我不這麼認為，我相信高標準是可以學到的。
事實上，人們很容易通過耳濡目染來學習掌握高標準，高標準具有傳染性。把新人帶進一個高標準的團隊，他們很快就會適應，反之也是如此。如果低標準佔了上風，它也將迅速蔓延。雖然親身接觸是實施高標準的好途徑，但我相信你可以通過闡明一些高標準的核心原則來加快學習的速度，這是我希望在這封信中分享的方法。
2. 通用的？還是特定的？
另一個重要問題是高標準是通用的？還是特定的？換句話說，如果你在一個領域實行很高的標準，其他領域會自動達到高標準嗎？我相信高標準是特定的，你必須在每個利益相關領域單獨學習高標準。
創立亞馬遜公司之初，我在業務開發、客戶關懷、以及員工招聘方面都設立了高標準，但在操作流程中沒有設立高標準，其中包括如何解決問題，如何消除底層缺陷，如何檢查流程，等等。我必須經過學習，才能在所有這些方面制定高標準（同事是我的導師）。
理解這一點非常重要，因為它讓你保持謙卑的態度。一般來說，你可以自認為是一個高標準的人，雖然不乏令人沮喪的盲點。也可能在有些方面你甚至不知道自己的標準很低，或者根本不存在什麼標準，當然，更達不到世界級水平。保持開放心態是至關重要的。
3. 識別和範圍
在一個特定的領域，你需要達到什麼樣的高標準？首先，你必須能夠識別出那個領域中何謂好、何謂不好。第二，你的期望必須具有現實性，對實現目標的難度（需要付出多少努力）心中有數。
讓我給你們舉兩個例子。其中之一是玩具插圖，但它清楚地說明了一點，另一個是在亞馬遜上時時出現的真實事例。
4. 完美的倒立
我的一位密友最近決定學做完美的徒手倒立。不是倚著牆，不是幾秒鐘，而是要拍一張靚照發在Instagram上。她決定在自己的瑜伽健身室開始倒立。她練習了一會兒，效果不佳。於是她僱了一名倒立教練。是的，我知道你在想什麼，但這確實是一件真事。在第一節課上，教練給了她一些很好的建議。他說，“很多人認為，如果他們努力練習，應該能夠在兩週掌握倒立技巧。實際情況是，即使每天練習的話，仍大約需要六個月。如果你認為可以在兩週內做到，那就準備放棄吧。”
不切實際的期望——經常藏在心裡，且未經討論——扼殺高標準。為了達到高標準，或者作為團隊的一部分，你需要形成並主動傳達真實的理念，告訴大家這件事有多難——教練做得很好。
5. 六頁紙的陳述
在亞馬遜，我們不做PPT（或任何其他幻燈片）演示。相反，我們用六頁紙寫了一篇備忘錄。我們在“學習大廳”內召開的每次會議開始時將它默讀一遍。毫不奇怪，閱讀效果差異巨大，有些人聲音清晰，像天使在歌唱。他們精明能幹，深思熟慮，在會上展開高質量的討論。有些結果則恰恰相反。
在倒立的例子，高標準的設立一目瞭然。不難列出動作細節，接著，你要麼做，要麼不做。備忘錄的形式則截然不同。一流的備忘錄與平常的備忘錄之間的差異很容易分辨，既要寫明詳細要求，又要構思出一篇一流備忘錄，這是非常困難的。然而，我發現在大部分時間，讀者對一流備忘錄的反應極其相似，他們一眼就能看出來。標準就在那兒，是真實存在的，儘管不易描述。
6. 技巧
除了識別標準和擁有可行性期望之外，還需要技巧嗎？編寫一份世界級備忘錄，你必須是一位寫作技巧非常熟練的作家嗎？這是另一個必要元素嗎？在我看來並非如此，至少對團隊中的個人而言。足球教練不需要上場踢球，電影導演也不需要親自表演。但他們都懂得什麼是高標準，並把切實可行的期望告訴其他人。即使在寫六頁備忘錄的例子中，也需要團隊合作。團隊裡有人具有這種能力，但未必是你。（順便說一下，按照亞馬遜的傳統，作者的名字從來不會出現在備忘錄上——備忘錄是整個團隊的智慧結晶。）
7. 高標準所帶來的好處
建設高標準文化是非常值得的，它帶來很多好處。最自然和最明顯的是，你將為客戶提供更好的產品和服務——這個理由就足夠了！也許不那麼明顯的一點是，人們會被高標準所吸引——有利於招募和保持員工。更為微妙的是：高標準文化對每一家公司內所進行的“無形”但至關重要的工作可起到保護作用。我說的是那些無人監督的工作，即使沒人看著，工作也會完成。在高標準文化中，做好工作本身就是一種獎勵——是專業性的一部分。
最後，高標準是有趣的！一旦你嚐到了高標準的甜頭，就沒有回頭路了。
因此，我們認為高標準具備四個要素：它們是可以傳授的，是特定的，你必須承認它們，必須明確設定期望值。對我們來說，這些工作意味著在各個層面上都要注重細節。從寫備忘錄到全新幹淨紙張的業務倡議，一切的一切。我們希望它們也能讓你受益無限。
8. 堅持最高標準
領導者們不懈堅持高標準——許多人可能認為這些標準高得離譜。——從亞馬遜領導原則談起
最近的里程碑：
我們領導層所致力的高標準已經讓我們受益良多。儘管我自己做不了倒立，但可以分享一些去年令我們非常自豪的重要成果，其中的每一個都是多年來集體努力的結晶。我們從不認為成績唾手可得。
Prime
Prime在上線13年之後，我們如今在全球已經擁有超過1億Prime付費會員。2017年，亞馬遜Prime在全球範圍內銷售出了超過50億件商品，這一年無論是全球Prime會員的增長數量還是美國Prime會員的增長數量都超過了往年。美國的Prime會員現在可以享受超過1億種商品的無限制免費2日達配送服務。我們將Prime會員服務擴展到了墨西哥、新加坡、荷蘭和盧森堡等國家，並且在美國和德國推出了Business Prime Shipping服務。
同時，我們還在努力讓Prime配送變得更快，如今已經有超過8000個城市和城鎮可以享受當日達和一日達服務。全球範圍內9個國家的50個城市支持Prime Now。2017年的Prime會員日成為了我們有史以來銷售額最大的全球銷售日（直到後來被數碼星期一超越），在這一天加入Prime的新會員，超過了歷史上以往任何一天。
AWS
AWS（Amazon Web Services）的平均銷售額已經達到了200億美元，如今這項業務的得到了快速、健康的增長。AWS的創新步伐也獲得了增長——尤其是在機器學習、人工智能、物聯網以及無服務器計算技術等新興領域。2017年，AWS一共發佈了超過1400個優秀的服務和功能，包括Amazon Sagemaker，該服務能夠幫助普通開發人員更輕鬆的打造複雜的機器學習模型。
我們有數萬個客戶正在使用AWS全面的機器學習服務，去年活躍用戶的數量增幅超過了250%，其中Amazon SageMaker貢獻了很大的力量，許多新用戶開始接受這個服務。11月間，我們舉辦了第六屆re:Invent大會，共有超過4萬人來到現場，網上還有6萬人觀看了直播。
線上零售業務
2017年，亞馬遜平臺在全球範圍內銷售出的商品中，包括SMBs（中小型企業），超過一半來自第三方賣家，這是亞馬遜誕生以來的歷史首次。2017年，有超過30萬來自美國的SMBs開始在亞馬遜平臺上銷售商品，亞馬遜在全球範圍內銷售處了上百億個來自SMBs的商品。
在2017年Prime會員日當天，消費者在亞馬遜平天上購買了超過4000萬件商品，相比2016年Prime會員日，SMBs的當日銷售額提升了超過60%。我們的全球銷售項目（該項目能夠幫助SMBs將商品賣到全球各地）在2017年增長了超過50%，SMBs的跨境電商業務佔全部第三方總銷售額的25%。
Alexa
消費者購買Alexa設備的熱情度依舊未減，使用了Alexa虛擬助手的設備是亞馬遜平臺上銷量最好的商品之一。越來越多的企業和開發者希望融入進Alexa生態系統，他們都希望在Alexa上創建自己的服務體驗。目前Alexa擁有超過3萬個來自外部開發人員的技能，現在消費者可以使用Alxea控制超過4000種智能家居設備，這些設備來自1200個獨立品牌。
每一天Alxea都變得更加智能。我們開發並且部署了設備上的指紋技術，在電視中播放Alexa廣告的時候，用戶家中的Alxea設備不會被誤喚醒（這個功能確保了我們在超級碗期間播放的Alexa廣告沒有將數千萬臺Alexa同時喚醒）。去年，Alexa設備的遠場語音識別技術的準確率又提升了15%；在美國、英國和德國我們在過去12個月中通過使用機器學習以及半監督學習技術，提升了設備的口語理解能力，準確度提升了25%。
最後，我們通過使用機器翻譯以及傳輸學習技巧，顯著減少了Alexa學習新語音所需要的時間，這讓我們能夠為來自更多國家的消費者提供服務，例如印度和日本。
亞馬遜硬件設備
2017年是我們有史以來硬件銷售表現最好的一年。消費者購買了數千萬部Echo設備，Echo Dot和Fire TV電視棒是亞馬遜平臺上所有商品中銷量最好的商品——包括所有商品類別和製造商。這一年的節日購物季，消費者購買的Fire TV電視棒和兒童版Fire Tablets的數量去上一年的兩倍。
2017年，我們發佈了全新的Echo，新設備擁有全新的外觀設計，更好的音質，而且價格更低；Echo Plus內置了智能家居控制中心；還有Echo Spot，這個設備體積小巧便攜，並且搭載了耀目的原型顯示屏。
我們在這一年還發布了最新一代的Fire TV，這臺電視擁有4K Ultra HD顯示屏，並且支持高動態範圍圖像（HDR）；還有Fire HD 10平板電腦，這臺設備搭載了1080p Full HD顯示屏。
這一年，Kindle設備迎來了自己的10歲生日，為了慶祝這個里程碑，我們發佈了全新的Kindle Oasis，這是截止到目前我們所推出的最先進的電子書閱讀器，它使用了尺寸更大的7英寸顯示屏，這個高清屏幕的ppi達到了300，而且內置了發聲器，讓用戶可以用來聆聽有聲書。
Prime視頻
Prime視頻繼續為Prime會員的增長與留存做出了重要貢獻。去年，我們對Prime視頻做出了改進，為消費者提供了更好的使用體驗，我們添加了Prime Original自制劇集，例如獲得了兩項評論家選擇獎以及兩項金球獎的《了不起的麥瑟爾夫人》，以及獲得了奧斯卡提名的電影《大病》。我們在全球範圍內添加了更多的頻道，上線了來自美國最新一季的《Bosch and Sneaky Pete》，來自英國的《The Grand Tour》和來自德國的《網絡追兇》。
同時我們還添加了來自日本的《Sentosha》以及來自印度的《Inside Edge》。同樣是在這一年，我們的Prime Channel服務添加了更多的頻道，在美國、英國和德國添加了CBS All Access服務。我們在Prime視頻上上線了《NFL Thursday Night Football》節目，11場比賽直播共計吸引了1800萬人觀看。
亞馬遜音樂
亞馬遜音樂在2017年繼續快速發展，如今已經擁有了數千萬付費用戶。Amazon Music Unlimited是我們的免廣告按需點播服務，2017年這項服務進入了超過30個新國家，過去6個月內會員數量實現了翻倍。
時尚
亞馬遜已經成為數千萬消費者購買時尚用品的平臺。2017年，我們推出了公司歷史上第一個以時尚為導向的Prime產品：Prime Wardrobe。這個新服務能夠將試衣間直接搬到Prime會員的家中，他們可以在購買之前直接試穿最新的潮流服飾。
我們還與Nike和UGG聯手，為消費者提供德魯·巴里摩爾（Drew Barrymore）和德懷恩·韋德（Dwyane Wade）的聯名款服裝，另外我們還與其他一些私人品牌達成了合作，例如Goodthreads和Core10。我們還為成千上萬的設計師和藝術家提供了平臺，讓他們在亞馬遜的Merch上銷售他們的設計和作品。2017年底，我們與Calvin Klein聯手推出了互動式購物體驗。
全食超市
去年在我們完成對全食超市的收購之後，我們宣佈將會致力於提供高質量、純天然的有機食品，讓所有人都能夠買到，之後我們降低了一些銷量最好的食品的價格，包括鱷梨、有機雞蛋和高質量養殖的鮭魚。去年11月，我們進行了第二輪降價，在感恩節期間，我們的Prime會員可以以會員專享的折扣價購買火雞。
今年2月，我們在部分城市內推出了兩小時達配送服務，Prime會員訂單超過35美元即可享受這項服務。在隨後的3月和4月中，我們將這項服務帶到了其他一些城市，並且計劃在今年內讓這項服務覆蓋全美範圍。我們還擴大了亞馬遜Prime聯名信用卡的福利，用戶在使用這張聯名卡在全食超市購物的時候，可以獲得5%的刷卡金獎勵。
除此以外，消費者可以在亞馬遜、Echo和其他亞馬遜設備上購買全食超市的私有品牌商品，例如365 Everyday Value。在數千家全食超市門店內，消費者可以使用亞馬遜的自提櫃自主提貨，或是進行退換貨。我們目前正在解決一些技術問題，讓全食超市可以識別消費者的Prime會員身份，這項技術完成之後，在全是超市內購物的亞馬遜Prime會員將會獲得更多的福利。
Amazon GO
Amazon GO是一種全新的實體店，無需用戶排隊結賬，我們在今年一月於西雅圖開設了第一家Amazon GO實體店。自從開業以來，我們很開心的看到，很多消費者將這種購物體驗描述為“神奇的體驗”。這種購物體驗以來的是我們自主研發的計算機視覺技術、感應器融合技術和深度學習技術，我們將這些技術結合在一起，創造出了這種全新的購物體驗，我們將這種購物方式稱為“Just Walk Out購物（JWO）”。
有了JWO之後，消費者在購物的時候只需要走進商店，拿去他們需要的早餐、午餐、晚餐、零食或是其他雜貨，然後走出商店。這種購物方式比以往任何一種購物方式都更方便。我們發現，含咖啡因的飲料和飲用水最受歡迎，也有一些消費者偏愛雞肉三明治、巧克力餅乾、切好的水果、小熊軟糖和我們的Amazon Meal Kits。
寶藏卡車
寶藏卡車從最初只在西雅圖擁有一輛卡車，已發展到了覆蓋美國25個城市以及12個英國城市共35輛卡車。我們的這個會吹泡泡、放音樂的卡車為消費者配送了數十萬個訂單，商品類別從T骨牛排到雀巢公司最新產品無所不包。2017年中，寶藏卡車還與一些本地社區達成了合作，在受颶風影響的社區內，為當地失去家園的人提供幫助，例如為社區內需要幫助的人群提供玩具、鞋襪和其他一些生活必需品的捐贈。
印度
comScore和SimilarWeb的數據顯示，Amazon.in已經成為印度發展速度最快的線上購物市場，在移動端和PC端都是訪問數量最大的網站。App Annie表示，2017年，Amazon.in的移動端應用成為了印度市場上下載數量最高的購物類應用。在登錄印度首年以後，Prime會員數量的增長速度超過了亞馬遜歷史上所有其他國家。目前，印度的Prime服務涵蓋了超過4000萬種來自第三方賣家的本地產品，Prime Video目前正在印度進行大規模的自制劇集投資。
可持續發展
一直以來，我們都在致力於通過優化運輸網絡來、改進產品包裝以及在運營中加強能源效率等方式減少碳排放，我們還有一個長期目標，那就是讓我們在全球的基礎設施都100%使用可再生能源。我們最近在得克薩斯州建造了亞馬遜風力發電站，這是我們至今為止最大的風力發電站，這個發電站擁有超過100個渦輪發電機，每年能夠產生100萬兆瓦時的電量。我們計劃在2020年在50個履行中心使用太陽能系統。截止到目前為止，我們已經在全美範圍內建造了24個太陽能和風力發電項目，未來還將再建造29個。目前亞馬遜所有的可再生能源項目產生的電量足以供超過33萬個家庭每年的使用。
2017年，我們的Frustration-Free Packaging迎來了10歲生日，Frustration-Free Packaging是我們的環保包裝項目，過去10年間，這個項目已經節省了超過24.4萬噸的包裝材料。另外，僅2017年一年，我們的這個項目就顯著的減少了包裝材料方面的浪費，節省了3.05億個包裝箱。全世界範圍內，亞馬遜正在與服務提供商簽署合作協議，上線我們的第一個低汙染最後一英里配送。截止到目前，我們在歐洲的運輸車隊中，已經配備了大量的低汙染電動汽車和天然氣汽車，我們還有超過40個電動自行車在城市內進行配送。
助力中小企業
數千萬來自世界各地的中小型企業如今都在亞馬遜平臺上銷售商品，他們在亞馬遜平臺上可以接觸到來自全球的新客戶。這些中小型企業不僅來自美國各地，更來自世界範圍內超過130個國家。2017年內，在所有中小型企業中，有14萬家在亞馬遜銷售處了超過10萬美元的商品。還有超過1000名獨立作者在2017年內通過Kindle Direct Publishing獲得了超過10萬美元的收入。
投資與創造就業
自2011年以來，我們在全球範圍內對服務網絡、運輸能力和技術基礎設施（例如AWS數據中心）方面已經投資了超過1500億美元。亞馬遜已經在全世界創造了超過170萬個直接和見解就業崗位。2017年一年中，我們直接超過了超過13萬個亞馬遜直接就業崗位，不包括通過收購而來的崗位，截止到目前，亞馬遜在全球擁有員工56萬人。我們的新創造的職位覆蓋了多個領域，從人工智能科學家到包裹專業人士等。除了這些直接的崗位之外，我們預計亞馬遜線上市場已經在全球範圍內創造了90萬個職位，而且亞馬遜的投資在建築、物流和其他專業服務領域還創造了額外26萬個崗位。
職業選擇
一直以來，我們都非常自豪自己為員工提供了一個職業規劃項目：Amazon Career Choice。對於在亞馬遜工作時間超過1年以上的時薪員工，我們會預先為他們支付95%的學費、雜費和教科書費用（最多1.2萬美元），讓他們通過學習獲得高需求職業的從業證書，例如飛行器維修、計算機輔助設計、機器工具技術、醫藥實驗室技術和護理等。無論這些員工所學習的技能是否屬於亞馬遜所要求的技能，只要他們所選擇學習的技能屬於高需求技能，我們就會為其提供資金幫助。
自2012年推出以來，全球範圍內已經有1.6萬名員工（其中1.2萬人來自美國）參與了這個項目。目前這個項目已經覆蓋了10個國家，並且將於今年晚些時候覆蓋南非、哥斯達黎加和斯洛伐克三國。商業卡車駕駛、醫療護理和信息技術是最受歡迎的三個技能。目前為止我們已經建造了39個職業選擇培訓教室，這些教室都被安放在倉儲中心的明顯區域，教室使用的是透明的玻璃牆，其他員工都可以看到他們的同事正在接受培訓。
這些里程碑來自於很多人的貢獻。亞馬遜離不開來自世界各地的所有56萬名員工，還有200萬賣家、數十萬作者、數百萬AWS開發人員以及數億尊貴的消費者。這些人正是我們每天都想要取得進步的動力。
9. 前方的路
今年是第一封股東信誕生二十週年，我們的核心價值觀和方法沒有改變。我們繼續渴望成為地球上以客戶為中心的最佳公司，而且，我們認識到這不是一個小的或容易應對的挑戰。我們知道我們可以做得更好，在未來即將面臨的許多挑戰和機遇中，我們找到了巨大的能量。
特別感謝每一位客戶，能夠為您服務，我們心懷感恩。感謝股東的支持，感謝世界各地亞馬遜人的智慧、激情，以及你們的高標準。
像往常一樣，我將附上最初寫於1997年的那封信。時間仍然是第1日（Day 1）。
傑夫·貝索斯
亞馬遜公司創始人兼CEO
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