“Alex，你知道吗？2018年智利政府会拿出6条线路给电动大巴，保守估计我们能获得45台10.5米大巴订单！”
“是吗？那是一个大的突破，祝贺你！”
“你们的售后服务要跟上。”
“必须的！”
2018年1月，在公司高级副总裁李柯的安排下，53名美洲市场分公司的员工到坪山总部培训。智利国家经理Tamara在培训间隙抽空和我分享了这一喜讯，在为她祝贺的同时，思绪一下子把我拉到了智利首都圣地亚哥，一切仿佛就在昨天……
▲乌拉圭的比亚迪销售服务店
授人以鱼，更授人以渔
刚加入美洲汽车销售事业部时，我负责南美市场燃油车售后服务工作。智利是南美唯一一个发达国家，是我们南美区域的主要市场。
2013年7月，为配合新车型速锐、S6的上市，我们在智利召开了南美代理商集中技术培训，我作为培训组织者兼授课人展开了1.5T发动机、6DT25变速器、无钥匙系统等电器设备培训课程，来自9个国家的售后经理、技术主管积极参与，培训反响很好。
▲比亚迪南美代理商技术培训合影
国外有时差、语言、通讯不畅等沟通障碍，很多时候无法像国内一样及时、高效的支持当地代理商，所以代理商自身能力的提升尤为重要。这次培训拉近了彼此间的距离，加深了相互间的了解，技术培训模式也一直被延续下去。
培训结束后，应南美第二大市场乌拉圭代理商之邀，我出差到乌拉圭。那时比亚迪已在当地占领了很大的市场：出酒店门走50米就能看到一台F0，南美人对小型车的喜爱溢于言表；坐出租车时听到收音机里有F0的广告；走访经销商时，可以看出乌拉圭代理商对比亚迪的店面建设投入了大力气……
▲2017年厄瓜多尔瓜亚基尔市车展
转战新能源，以客户为本
为顺应公司新能源战略，我开始负责美洲区域新能源大巴、卡车的售后服务工作。
2013年，斯坦福大学购买了13台K9M纯电动大巴，迄今单车平均里程已经接近15万公里；2015年客户再次投入了10台K7M-STF，目前里程已接近5万公里，运营情况良好。
在保障车辆运营的背后，我曾在斯坦福待过一个月。早上5点半发车，我要每天凌晨4点起床赶到停车场，对每台车进行检查，保证车辆无故障且各项功能正常。顶着刺骨的寒冷，不由得想起科比的那句话“虽然我们没有见过凌晨4点的洛杉矶，但是我们见过凌晨4点的斯坦福”。
由于我们的真诚服务，斯坦福大学在2017年追加了18台K9M订单，已在陆续交付中。斯坦福大学的目标是把全部的柴油大巴换成比亚迪，我们期待着那一天。
湾区另一个重要客户Facebook，在2016年购买了13台C6M，每天穿梭于Facebook集团的各个园区，路上经常能看到这些蓝色的小精灵。
2017年1月，丹佛交通运输局RTD的36台K10MR订单陆续交付。在参观RTD期间，其中一张客户的人文照片吸引了我“Our passengers are counting on us to be on schedule. That’s why we count on you.”，我感受到了一种强烈的使命感。
在乌拉圭驻智利大使馆等候面签时，看到报纸上有关于比亚迪电动大巴的报道，内心无比激动，犹如他乡遇故知。我兴奋地拿起报纸给大使馆领事看，领事和善地笑着说：“See，your electrical bus is running in the world。”
只做“六星级”服务
大巴都是客制化的产品，需尽一切可能满足客户要求。由于时差原因，处理海外车辆问题几乎要求我们24小时待命，避免客户抱怨。
多年的海外售后服务经历，让我意识到，有以下几点非常重要：
1. 需要定期开展内部技术、语言、沟通培训，提升员工各方面能力。海外市场一直在蓬勃发展，能力要求也高，只有完善部门人才培养机制，以人为本，才能跟得上市场的发展速度。
2. 海外由于时差、语言、通讯不畅等原因，不能像国内一样无障碍支持客户，我们需要克服这些障碍，其中很重要的一点就是要把当地外籍员工和客户的能力培养起来，所以针对外籍员工和客户的技术培训需要定期开展。
3. 在售后服务中，技术是用来服务的，服务的过程中，沟通很重要。除了把问题解决，还要注意倾听客户的心声，和客户成为朋友。
4. 公司现在海外遍地开花，美洲每个市场都有分公司或者工厂，和外籍员工高效的沟通协助可以很大的提升解决问题的速度。基于此，我们
定期与海外市场开展电话或视频会议，让国内、外团队之间拉近距离，紧紧联系在一起，携手开拓、保住市场。海外售后服务充满挑战，同样也充满了收获。美洲售后部门的口号是“靠谱”，当我们用真诚的服务打动客户，客户毫无保留地信任我们时，一切付出都值得。相信，公司的海外售后服务会越做越好，一定能早日实现“六星级”服务目标！
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