“Alex，你知道嗎？2018年智利政府會拿出6條線路給電動大巴，保守估計我們能獲得45臺10.5米大巴訂單！”
“是嗎？那是一個大的突破，祝賀你！”
“你們的售後服務要跟上。”
“必須的！”
2018年1月，在公司高級副總裁李柯的安排下，53名美洲市場分公司的員工到坪山總部培訓。智利國家經理Tamara在培訓間隙抽空和我分享了這一喜訊，在為她祝賀的同時，思緒一下子把我拉到了智利首都聖地亞哥，一切彷彿就在昨天……
▲烏拉圭的比亞迪銷售服務店
授人以魚，更授人以漁
剛加入美洲汽車銷售事業部時，我負責南美市場燃油車售後服務工作。智利是南美唯一一個發達國家，是我們南美區域的主要市場。
2013年7月，為配合新車型速銳、S6的上市，我們在智利召開了南美代理商集中技術培訓，我作為培訓組織者兼授課人展開了1.5T發動機、6DT25變速器、無鑰匙系統等電器設備培訓課程，來自9個國家的售後經理、技術主管積極參與，培訓反響很好。
▲比亞迪南美代理商技術培訓合影
國外有時差、語言、通訊不暢等溝通障礙，很多時候無法像國內一樣及時、高效的支持當地代理商，所以代理商自身能力的提升尤為重要。這次培訓拉近了彼此間的距離，加深了相互間的瞭解，技術培訓模式也一直被延續下去。
培訓結束後，應南美第二大市場烏拉圭代理商之邀，我出差到烏拉圭。那時比亞迪已在當地佔領了很大的市場：出酒店門走50米就能看到一臺F0，南美人對小型車的喜愛溢於言表；坐出租車時聽到收音機裡有F0的廣告；走訪經銷商時，可以看出烏拉圭代理商對比亞迪的店面建設投入了大力氣……
▲2017年厄瓜多爾瓜亞基爾市車展
轉戰新能源，以客戶為本
為順應公司新能源戰略，我開始負責美洲區域新能源大巴、卡車的售後服務工作。
2013年，斯坦福大學購買了13臺K9M純電動大巴，迄今單車平均里程已經接近15萬公里；2015年客戶再次投入了10臺K7M-STF，目前里程已接近5萬公里，運營情況良好。
在保障車輛運營的背後，我曾在斯坦福待過一個月。早上5點半發車，我要每天凌晨4點起床趕到停車場，對每臺車進行檢查，保證車輛無故障且各項功能正常。頂著刺骨的寒冷，不由得想起科比的那句話“雖然我們沒有見過凌晨4點的洛杉磯，但是我們見過凌晨4點的斯坦福”。
由於我們的真誠服務，斯坦福大學在2017年追加了18臺K9M訂單，已在陸續交付中。斯坦福大學的目標是把全部的柴油大巴換成比亞迪，我們期待著那一天。
灣區另一個重要客戶Facebook，在2016年購買了13臺C6M，每天穿梭於Facebook集團的各個園區，路上經常能看到這些藍色的小精靈。
2017年1月，丹佛交通運輸局RTD的36臺K10MR訂單陸續交付。在參觀RTD期間，其中一張客戶的人文照片吸引了我“Our passengers are counting on us to be on schedule. That’s why we count on you.”，我感受到了一種強烈的使命感。
在烏拉圭駐智利大使館等候面籤時，看到報紙上有關於比亞迪電動大巴的報道，內心無比激動，猶如他鄉遇故知。我興奮地拿起報紙給大使館領事看，領事和善地笑著說：“See，your electrical bus is running in the world。”
只做“六星級”服務
大巴都是客製化的產品，需盡一切可能滿足客戶要求。由於時差原因，處理海外車輛問題幾乎要求我們24小時待命，避免客戶抱怨。
多年的海外售後服務經歷，讓我意識到，有以下幾點非常重要：
1. 需要定期開展內部技術、語言、溝通培訓，提升員工各方面能力。海外市場一直在蓬勃發展，能力要求也高，只有完善部門人才培養機制，以人為本，才能跟得上市場的發展速度。
2. 海外由於時差、語言、通訊不暢等原因，不能像國內一樣無障礙支持客戶，我們需要克服這些障礙，其中很重要的一點就是要把當地外籍員工和客戶的能力培養起來，所以針對外籍員工和客戶的技術培訓需要定期開展。
3. 在售後服務中，技術是用來服務的，服務的過程中，溝通很重要。除了把問題解決，還要注意傾聽客戶的心聲，和客戶成為朋友。
4. 公司現在海外遍地開花，美洲每個市場都有分公司或者工廠，和外籍員工高效的溝通協助可以很大的提升解決問題的速度。基於此，我們
定期與海外市場開展電話或視頻會議，讓國內、外團隊之間拉近距離，緊緊聯繫在一起，攜手開拓、保住市場。海外售後服務充滿挑戰，同樣也充滿了收穫。美洲售後部門的口號是“靠譜”，當我們用真誠的服務打動客戶，客戶毫無保留地信任我們時，一切付出都值得。相信，公司的海外售後服務會越做越好，一定能早日實現“六星級”服務目標！
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