我们处在一个“科技质变”的前夜。当变化来临之时，我们是否在心理上准备好了？
这几天，AI领域最诡异的新闻莫过于“Echo怪笑事件”：许多用户报告，在他们完全没有发出指令的情况下，内置Alexa语音助手的亚马逊智能音箱Echo竟然“无故大笑”。有些案例中，Echo甚至违抗用户命令，频繁开灯、关灯或遥控其他智能硬件，吓坏不少用户，这再一次提示着人类对AI的潜在恐惧：机器会不会“成精”？
在小度、Alexa、小冰、小爱同学、若琪等语音助手一一亮相，各玩家争抢语音交互入口时，我们却很少停下来系统性定义：到底什么才算“好”的交互？越快越好？越“像人类”越好？还是越“聪明”越好？
作为全球首个AI交互设计机构，他们“野心不小”——定义人机交互标准，勾勒AI时代的第一张用户体验地图。
目前，设计院已发布两份报告，分别探讨了“语音交互中的等待体验”和“智能音箱唤醒词” ，其他研究成果也将陆续面世。
而对唤醒词的研究则显示，“名字+名字”的叠词式组合方式最受用户欢迎，“品牌+名字”的组合方式最不受喜爱； 大多数人最青睐“小+字”的唤醒词。
在关岱松看来，AI时代的交互面临的最大体验不仅仅是技术问题，更是如何满足用户的“心理诉求”和“安全感”的问题。
雕塑系毕业的关岱松说，以前做艺术，以为艺术的尽头是哲学，后来才发现是心理学。他说，其实所有感知学科的尽头都是心理学。拿AI跟农业文明到工业文明再到信息文明的过渡相比，他认为，如何处理好新交互和安全感之间的平衡，是AI时代最最重要的一个课题。“我们不但要理解产品，更要理解自己。”在他眼中，“对的体验”都有一些共同特征：“超预期、超想象、意料之外而又情理之中”。
他告诉「甲子光年」，虽然都叫“交互设计”，但AI时代的交互与过往都不同——在AI时代，交互设计面临的挑战不是优化，而是重构。
以下是「甲子光年」和关岱松的独家对话。
“AI交互，不是对过去的优化，而是舍弃和重建”
关岱松：最开始大家认为人工智能时代主要以技术驱动为主，但过程中我们发现，要打开新时代的大门，光凭技术不够。纵观整个科技发展史，所有新技术领域革新，其实都是由交互体验革新引发的：鼠标、键盘打开了PC时代的大门，触摸打开了移动互联网时代的大门——新产品的时代，都是由新交互打开的。
甲子光年：想法是谁提出的，决策过程如何？
关岱松：最开始是陆奇在（2017年）4月提出了一些交互的问题。当时，我们只知道AI交互和传统的互联网、移动互联网都有本质不同，我们应该更加系统化地去思考AI时代的人机交互。经历了人员调配、初期摸索、组织架构的调拨，我们从9月份开始做第一份报告，就是“智能音箱响应时间”的研究，所以11月正式宣布成立时，交互设计院已经运行几个月了。
甲子光年：AI时代的交互，相比于移动互联网时代的交互，有什么变化？
关岱松：AI时代在交互上的机会和挑战是同一件事，就是对过去的工具的重构，这个过程不再是优化，而是舍弃和重建。
甲子光年：为什么？
关岱松：AI跟之前农业文明到工业文明再到信息文明的过渡都不同。以前人类创造的工具，从古代到现代的更迭有很强的路径依赖。比如古罗马的马屁股宽度决定了运载火箭推进器的宽度。这是因为马屁股的宽度定义了最初道路的宽度，这一直影响到汽车出现后的马路宽度，又传导到火箭推进器要满足的运输条件。还有我们每天开车的姿势：半躺着，手忙脚乱开车，那是模仿马车的驾驶，并非最优解。但AI时代，自然语言处理、无人驾驶技术等是颠覆性的。你看汽车发展这么多年，在驾驶的舒适性上不断改进，但
无人驾驶出来之后，不需要你开车了——“优化姿势”这个路径也就不再需要了，没有了。甲子光年：其实键盘也是这样。现在通用的“QWERTY”布局，是从打字机沿袭的字母排列方式，这个排列并不是最方便，而是由打字机的机械构造导致的。但如果以后我们都用语音交互，你就不需要键盘了。
关岱松：对！以前的很多工具会被扔掉，新工具会出来，新物种会产生。以前是人学习工具怎么使用，现在是工具要学习人的自然交互。我觉得我们这代人非常幸运，有机会去重构最适合人类的工具和生活。
甲子光年：移动互联网时代的交互中，哪些思维定式已经不适应AI？
关岱松：在特征上，移动产品交互体验有“沉浸式、强注意力”的特点；在人才结构上，移动互联网的交互设计人员以“视觉、交互”为主；在理念上，很多人误认为“交互不是产品的关健成功要素”。这些思维定式，会导致开发出的产品还是移动互联网时代的体验。
但上一个时代的产品无法打开下一个时代的大门。甲子光年：目前AI技术还在攻坚，现在是否已经到了交互的价值十分凸显的阶段？
关岱松：这是两个常见误解。第一个误解是，交互是表面的东西，它不是产品成败的关键；第二个误解是，我们要先把基础技术研究好，然后再做产品化或者更表面的东西。但其实用户真正要的是好的产品体验，而非好的技术。而且，很多问题，在技术遇到墙时，是可以通过交互层面来解决的。所以交互的作用，反而在产业发展初期很重要，是产品是否可以打开局面的核心要素。
甲子光年：交互怎么绕过技术遇到的墙，举个例子？
关岱松：比如在人与人的交流中，我们怎么说话能够让对方更舒服，如果完全从技术角度去解决，这是个非常庞大的问题，需要很复杂的模型和计算。但从交互角度看，其实人类的自然语言交流有一些必要属性，比如效率、友好度，而
这些属性可以总结出具体特征，特征可以缩小技术模型，这使我们在现有的技术条件下，仍能给用户比较好的交流过程。甲子光年：技术、产品、体验，三者是什么关系？
关岱松：技术是起点，产品是形态，体验是目的。苹果在做触屏手机前，触屏技术以及很多手机相关的元器件，都成熟很久了，但是乔布斯把它们组合起来，提供一种新的交互方式，就开启了移动互联网的大门。我们做一个产品，不是为了推广一项技术，而是为了提供一个体验更好的产品。
“所有感知类学科的尽头都是心理学”
甲子光年：AI交互设计的难点是？
关岱松：现在对AI交互设计来说，所有地方都是难点，因为很多地方都是未知的。但是随着时间推移，这些都可以解决。
最大的挑战，其实是用户心理层面的挑战。以前我做商业艺术，认为艺术的尽头是哲学，后来发现，艺术的尽头是心理学。其实所有感知类学科的尽头都是心理学，我们在AI时代也面临同样的心理学问题。具体来说，面对变化，人有心理安全感和情感延续的诉求，这都写在人的基因里。过去的工业革命和信息革命让人们的生活行为发生很大变化，但它是相对缓慢的，可是AI会来得非常快，我们现在正在一个“科技质变”的前夜。在这个变化来临之时，我们是否在心理上准备好了？
我看到现在很多AI产品、创业者和企业。他们描述的AI世界像一个呼啸而过的火车，把每个人卷上去，然后说我给你最好的体验。但我觉得不是这样。我觉得真正要打开AI时代的门，它的体验应该是温暖的和尊重的，能照顾到人的安全感和情感诉求。我们不但要理解产品，更要理解自己。如何处理好新交互和安全感之间的平衡，这会是AI时代最最重要的一个课题。
甲子光年：“AI会来得非常快”，具体是多快？这个判断基于什么？
关岱松：技术的进步是加速度的。从工业革命到计算机用了近百年，从PC互联网到移动互联网用了几十年，移动互联网到现在才8年。AI已经在向我们走来，随着数据维度、数据量和算力的几何增加，AI产品的进步速度将可能超过我们想象。交互和体验的进步是否能够跟上技术进步的速度，我不确定。问题到来的时间一定比预想的会快很多。
甲子光年：宣布成立AI交互设计院时，您说AI交互和以往互联网交互最大的不同是互联网思维是沉浸式的，而AI是融合的过程，可以展开说说吗？
关岱松：AI是一种技术，我们一般说技术就是生产力，但AI还不太一样。AI有两部分，第一部分，它是一种生产力，可以增益现有的工业能力；第二， AI本身其实就是一种生产要素，它会独立成为一种工业模式。
甲子光年：AI作为生产要素的含义是？
而另一方面，AI自身会创建新物种。比如，我们现在设计一个智能音箱，最简单的做法是，我们根据自己的经验和喜好，定义皮肤是灰色的，它是方的。但这还是在以人类的理解去塑造它的形体。灰的、方的就一定是对的吗？如果这个行为变成人类输入一个问题：DuerOS你的皮肤应该是什么颜色？DuerOS可以下发几万张不同颜色的皮肤给用户，用户的喜好会反应在行为上，DuerOS可以自己得到最接近正确的答案。
再进一步，接下来AI是否可以不需要人类输入问题，而是自己学习工业史上所有产品的成功要素，然后自己问自己问题，自己寻找答案？到那时，它就能告诉人类“我应该是什么样的，你帮我做出来”，所以我们已经无法预测它的最终形态，AI会创建新物种。
甲子光年：这就是挑战人的心理感受的地方。
挑战人类心理的源头还是人性和情感的临界点。2017年有一个波士顿机器人的视频，工作人员用棍子击打一个机器人，很多看视频的人觉得那个片断残酷、粗暴，这是因为观众在情感上把这个机器人和人类挂勾了。事实上那个机器人和一个快递盒一样，都不是人，我们看到快递盒被打时不会感到残酷，在这个时代，
我们的情感临界点可能会面临很多挑战。
机器人正在“挨打”
甲子光年：那么，究竟什么样的交互体验才算好的、对的体验？标准是什么？
关岱松：在大家都不会用DOS时，你给他一个鼠标和一个图形界面，这就是对的体验。大家都用手机小屏幕和数字键盘艰难上网时，你给他一个iPhone就是对的体验。我还记得2007年苹果的发布会上，当乔布斯用手指在屏幕上滑动显示滚动通讯录的那一刻，台下惊叹一片。做对体验，市场的大门就打开了。
甲子光年：抽象地概括，什么是对的体验？
关岱松：很难概括，但对的体验都有一些共同特征，它们是“超预期、超想象、意料之外而又情理之中”。
“社会学、心理学、统计学人才 占75%以上”
关岱松：我们把AI交互的研究定义为“人因工程”，跟人机交互是很相关的，但它更偏向人的本源需求。和传统交互设计团队十分不同的是，工业设计、视觉设计、交互设计的人在我们团队中目前比例不大，社会学、心理学、统计学的人才大概占75%以上。
甲子光年：跨学科的人才之间怎么协作？
关岱松：这是一个非常核心的问题。我们进入的是一个前人没有到过的地方，过去的工作流程和人才配比都不合适，它的特点是对每一个垂直领域都需要非常深的知识。比如我们的第一份报告，研究和智能音箱对话时最合适的机器响应时间，同时涉及心理学、语言学、社会学调研及相关实验。如何相互理解，综合跨学科的数据，需要很复杂、烧脑的学习过程。大家现在看第一份报告很清楚，数据详实、简明，但其实每一页后面都有非常厚、一沓一沓的数据，那里面都是我们走错了的路和解开的结。
甲子光年：具体走了哪些错路？
关岱松：关于响应时间的第一份报告我们做了3个月。最初的思路是研究自然人之间的对话时长，本以为可以得到一个相对简单的答案，却发现各语言的差异非常大：两个丹麦人交流是很慢的，但两个日本人的交流就非常快，然后中文没有相关文献，我们就开始自己做测试。
但是，人与音箱和人与人的交流又不同，为此我们又开始做人机对话实验，设置了多种响应时间、音箱响应方式……反复实验后，才得出我们现在的报告。
实际上非常细，还包括音箱形状的区别，响应时配合的效果音和灯光等多媒体要素，还有性别差异等。
再比如怎么定义用户体验的“不好”？我们把实验原始数据整个看了一遍，发现有两个不一致的值，一个值是用户自己填写的满意度，另外一个是测试员在玻璃后面观察到的满意度。有的用户会填“可以接受”，但观察员从用户微表情线索判断，这个用户已经很不耐烦了。最终我们基于两个数据交叉判断，
当20%的用户填写“不满意”时，实际这个用户体验已经不及格了。甲子光年：研究问题是怎么形成的？
“知道你在哪儿，世界就像地图那么小，不知道在哪儿，世界就无比广大。”
甲子光年：具体来说，什么是AI交互体验地图，包含哪些要素？
关岱松：我们会以自然语言、传统人机交互学科、心理学、多媒体等几个角度，将AI涉及到的交互领域抽离出来，形成“人格”“反馈”“行为”等几个大的部分，并依次实验和探索，当每个点完成串联后，就可以得到AI交互体验路径中的大部分答案。
受制于当前的视野和能力，我们的第一份地图很可能不够完整和准确。发现世界的过程也是修正地图的过程。就像哥伦布用前人的地图发现了新大陆。AI时代的体验始终是站在前人肩膀上的发展过程，我们愿意做第一个肩膀。
甲子光年：你们已经发布两份报告，“响应时间研究”和“唤醒词”，都是关于语音交互的，今年你们的研究计划是继续聚焦语音，还是有什么新的方向？
关岱松：我们会继续关注基于自然语言的人机对话，还有一些和多媒体硬件相关的体验，这是在现在最重要的事。这次的人机交互变革影响将非常大和快速，我们先要把这个重要的方向做深做透。
关岱松：目前没有关于AR的研究计划。我们正在建一个实验室，主要是和自然语言以及自动驾驶交互相关。资源有限的情况下，我们先把一类任务做好，之后再慢慢扩展其他领域。
甲子光年：你们成立AI交互设计院、发布报告后，对行业有什么影响？
甲子光年：怎么评价国内做AI产品的创业团队目前对交互设计的重视程度？
关岱松：我们从组织构架、人才类型和产品目标这几点，就能看出一个企业所处的阶段。总体来说，目前很多公司还是继承了移动互联网时代对交互设计的理解，还处在这个阶段。但这个阶段很快会过去。
甲子光年：很多新创团队有不错的技术，但一项相似的技术，可能商业化的结果迥然不同。从交互设计的角度来看，怎么评价商用语音助手之一的Siri沦为鸡肋，但是语音交互却在智能音箱上取得了成功？
关岱松：其实在整个用户体验里，有两条线相互关联、相互作用，共同决定一个产品的初期接受度：一条线是用户预期的稳定性，一条就是心理上的安全感。Siri搭载在手机平台上，用户对它的预期是跟手机挂钩的，而手机又是一个非常丰富、垂类非常多的工具，你很难在每一个垂类上都精耕细作，这就是Siri显得“傻”的原因之一，会让用户体验有很强的不可预期性。但音箱，他主要执行的任务就是那些，可以做得更加深入和细致。用户对他的预期本来就有限，而且都能得到不错的满足，预期稳定性和安全感就好很多。
甲子光年：对做2C产品的AI创业团队来说，该如何发展交互设计的能力？
关岱松：我认为，一是要理解，人的需求才是动力；二是一定要忘记上一个时代的交互设计，虽然名字相同，但它们是截然不同的两件事；三是要把交互设计作为AI产品最重要的一件事去落地和推进。
新产品的初期，最重要的就是“做对体验”。如果一个企业、一个产品先做对了体验，他可能就会先打开新世界的大门。我最近又在重新看《三体》，里面有一句话是：知道你在哪儿，世界就像一张地图那么小，不知道在哪儿，这个世界才广阔。对所有人来说，AI的世界，未知、广阔而美好，所以我们正在摸索如何绘制地图。
END.
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