小量哥我在蒐集素材的時候，扒到了一個堪稱完美的反面教材，怎麼捨得不給大家分享呢！
但網上依然找得到整個事件的發展歷程，大概是這個樣子的——
2016年8月30日，融資自媒體“鉛筆道”發佈了一篇文章，介紹了洗衣O2O項目的宅代洗的創業故事。這篇文章並沒有10w+，閱讀量不到2w（當年也剛1w出頭），但隨後不久，朋友圈就炸了。
文章中提到，宅代洗創業初期為了增加訂單量，剪斷了高校宿舍樓所有自助洗衣機的電源線，迫使大學生使用宅代洗，這個餿主意隨後“風靡”整個朋友圈並持續刷屏中。
對於這種有違三觀的、敗壞名譽的營銷方式，宅代洗的公關人員卻自以為是、頗為自豪的在朋友圈慶祝分享，自稱“我這PR做的越來越專業了”。
網友們憤怒的情緒呈爆發式增長，各種罵聲蜂擁而來——
還好他不是賣棺材的。
為了賣水，原來還可以給其他的水源下毒。
這難道不是犯罪，需要被抓起來法辦的嗎？怎麼在這報道里似乎還成了“成功經驗”了？如果做食品，這就是加三聚氰胺的思路啊。
滴滴曾自己花錢僱人打車，但並沒有去扎出租車的車胎。
中警安徽則直接在微博上指出，剪電線屬於“故意損毀公私財物”的行為，涉嫌違法，應該追查！
各方輿論也呈譴責之勢。
原則一，快速反應(Speed)
危機事件剛發生的時候，消息傳播的最快，公眾的猜測和懷疑也最多，如果不及時回應，擴散的範圍就會呈爆炸式擴散。第一時間站出來發聲，有利於控制事態發展方向，遏制不利輿論的傳播。
看一下宅代洗。
從發佈時間來看，8月30日爆發的危機，8月31日凌晨便做出回應，有速度，做到了第一個原則，快速反應。
原則二，承擔責任(Shoulder the matter)
即便公眾在危機事件中也有責任，但企業應主動承擔，不推脫，不找藉口，否則會引起公眾反感，留下“店大欺客”的印象。因此，要站在公眾的立場上，表示理解和安慰。
看一下宅代洗。
首先承認這是一件商業炒作行為，表示根本沒有剪電線這回事，並且願意接受公安機關的調查。
因為鉛筆道自媒體的定位是創業人群，所以轉發文章並譴責宅代洗這種營銷行為的，大多是創業圈人士，所以對“創業者”致歉。
如果剪電線是杜撰的，那事情的本質就是欺騙社會公眾，給社會造成了不良影響。其次，還辜負了消費者和投資人的信任，應該致歉社會公眾和輿論、消費者、投資人等。而不是因為自己是創業型企業，就只給創業者致歉。
整個危機公關的重心都沒有放在輿論和消費者身上，這是最大的失誤。
原則三，態度誠懇(Sincerity)
要有誠意。面對輿情，有時候態度比事實更重要。不要把自己說的像個多委屈的受害者一樣，也不要誇大事態給自己帶來的損傷，言語之間，不要摻雜個人情緒。要第一時間向公眾說明情況，表達歉意，體現出企業勇於承擔、對用戶負責的態度。
看一下宅代洗。
“可能本次創辦宅代洗商業模式比較被資本市場認可，想快速打出品牌知名度。公關團隊才會策劃本次“剪電線”事件。”
都已經備受譴責了，乖乖認錯就好，偏偏還在這個時候給自己打廣告——“比較被資本市場認可”，想要給自己的行為“正名”，難免會讓公眾心裡不是個滋味。
“如果一定要為此事負責，那麼我願意接受任何懲罰。”
受到了這麼多譴責，已經給社會輿論造成了不良影響，難道不應該為社會公眾和消費者負責嗎？
原則四，權威證實(Standard )
危機出現後，企業不能王婆賣瓜，自賣自誇，而是要請權威第三方來站臺打call，重獲用戶的信任。
看一下宅代洗。
首先，並沒有披露警方的調查結果，只是單方面說這是一個“炒作”，那到底“剪沒剪”呢？如果沒剪，何不把警方的澄清也一併放上呢？豈不是更有公信力？
“鉛筆道在此過程中確實本著採訪過程中客觀事實進行報道。”
此處能夠很明顯的看出來，宅代洗在和自媒體“鉛筆道”撇清關係，並幫其“洗白”。但鉛筆道的文章閱讀量和影響力都很有限，對危機的挽救並沒有實質性的作用。
原則五，系統運營(System)
企業內部要統一口徑，統一立場，協調一致。
做出危機公關解決方案後，要迅速實施，充分利用行業資源、新聞媒體，聯合解決危機，增強擴散力和傳播範圍。
在控制輿情發展後，要總結反思，找準危機的核心原因，從根本上解決問題。
看一下宅代洗。
結果好像只有鉛筆道做出了相關澄清，公安那邊展開調查之後，宅代洗也沒有展示任何的跟進結果，只剩下CEO獨自作戰。這種單方面的說辭對危機的緩解作用，微乎其微。
“鉛筆道在此過程中確實本著採訪過程中客觀事實進行報道。”
“本著…的原則”難道不是小學老師教的嗎？
難道只有小量哥覺得整句話只能看見“在此過程中”和“採訪過程中”嗎？
“我本人對於此次事件給創業者帶來的負能量，我表示誠懇道歉。”
一句話出現兩個“我”，不覺得累贅嗎？
“對於我的所有團隊人員，對於本次事件帶來的心裡負擔，我表示深感歉意。”
“表示”和“深感”一起用是什麼鬼啊？
“願我下一次可以給大家帶來的是好消息！”
“願我下一次給大家帶來的是好消息！”這麼說不是很通順嗎？或者“願我下一次給大家帶來好消息！”
此外，宅代洗CEO表示，“剪電線”是商業策劃：
“可能本次創辦宅代洗商業模式比較被資本市場認可，想快速打出品牌知名度。公關團隊才會策劃本次“剪電線”事件。 ”
這真的屬於公關策劃嗎？
1.“惡名”不等於“品牌知名度”。
2.策劃的目的，是要出名。
所以，宅代洗找融資自媒體鉛筆道來報道，實際上鉛筆道的閱讀量和影響力都比較有限。傳播內容也是按照創業企業融資成功的套路來寫的，顯然，如果要打出知名度，不應該是這個套路。
3.如果宅代洗早就設計好了“剪電線”…
那最初開始策劃的時候，連“剪電線”屬於違法範疇也不清楚嗎？如果清楚，也不至於中警安徽發佈微博點名批評後，才匆匆忙忙“坦白”，策劃團隊難道是法盲嗎？
危機事件發生後，要先進行判斷識別，不妨問問自己這幾個問題：
這次危機的核心質疑是什麼？
損害到了誰的利益？
利益損失者會怎麼看待這件事？
企業的形象受到了什麼樣的損毀？
我需要站在什麼樣的立場？採用什麼樣的口吻呢？
舉個例子看看。
所以，搞清楚自己的核心表達訴求和表達方式後，就可以圍繞著5S原則來寫了。
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