不少銷售員觀察客戶，不懂得掌握方式，導致觀察變成了審視。例如眼神直接盯著客戶的言行，並表現出不解、冷漠、厭惡等情緒，這些表現不僅會讓客戶覺得莫名其妙，還會覺得自己被冒犯了。如此一來，即便看見自己滿意的產品，客戶也不打算在這家店裡購買。
相反，善於觀察的銷售員在觀察客戶時，會做到“潤物細無聲”般地不動聲色，既掌握了有效的信息，又不會讓客戶有所察覺。
（1）眼神真誠，切忌打量
眼神最能表露一個人的心理活動和情感，銷售員在觀察客戶的時候，切忌打量客戶。我們經常見到一些銷售員見到客戶後，喜歡從頭到腳打量客戶的穿著。雖然他們儘量裝作不經意的樣子，但是客戶稍稍用餘光一掃就將銷售員的眼神及心態瞭然於心，當下就會產生一種自己被冒犯的感覺。因此，觀察客戶切忌打量。
眼神要真誠坦蕩。
見到客戶的第一瞬間，銷售員可以大致地觀察一下客戶的整體樣貌，包括穿著、打扮、妝容等。這個瞬間只要大範圍地觀察即可，不要盯著某個局部不放，更不能眼神飄忽不定，上下前後打量。
一方面要做到眼神真誠坦蕩，不要帶著“他到底是不是我的精準客戶”的小心思刻意觀察；另一方面眼神要有溫度，傳遞出善意、友好的信號，讓客戶覺得你是準備幫助他、解決他的問題、幫他做參謀的人。
正視客戶的眼睛。
正視能夠傳遞出尊重、平等、友好的信號，也能讓客戶感受到銷售員的積極友好。相反，俯視、睨視、眯視則會給客戶傳遞出“你在輕視我”、“你不尊重我”等冒犯心理。銷售員與客戶說話時，眼睛要看著客戶的眼睛，觀察客戶眼神裡的信息，如對產品的喜好程度、客戶心理的想法等。此時，需要注意的是，眼神保持集中不等同於死死盯著客戶。否則會對客戶心理形成巨大的壓迫感，也會讓客戶覺得你是在冒犯他，企圖在氣勢上壓過他。
（2）語言友好，神態自若
觀察行為不只是眼睛的動作，還包括聽覺、觸覺等感知行為，它是有目的、有計劃的知覺活動，是以視覺為主，融其他感覺為一體的綜合感知。不僅如此，觀察還包含著積極的思維活動。銷售員不僅要做到眼神上不能冒犯客戶，在看到、聽到客戶的言行後，語言上同樣也不能冒犯客戶。
首先，客戶性格各有不同，說話方式也有所區別，銷售員需要從客戶的表達中聽出客戶的性格脾性、愛好、價值觀等。在傾聽觀察的過程中，即便內心對客戶的言行並不認同，也不要立即從語氣上表現出來，說話還是要禮貌周到，態度要鎮定自若，絕對不要用語言冒犯客戶。
服裝店裡，導購熱情地迎進一名顧客。很快，導購發現該顧客在選購過程中，總是東翻翻西找找，一邊打量一邊挑剔：“你們這的衣服質量很一般，你看這裡容易開線……”
銷售員由此判斷眼前的客戶挑剔、小氣、精明，於是態度也變得沒有耐心了，眼神帶著輕視，口氣變得很衝：“我們這兒的衣服口碑一直很好的，我賣了這麼多衣服出去，也就您說質量不好……”
銷售員的話讓顧客更來氣了：“你這是什麼態度？！我買東西還不得挑仔細，問仔細了？ 那你把衣服留著賣給那些說好的人吧……”
這裡的銷售員就動了聲色，在通過觀察判斷出“客戶不好伺候”之後，不但在態度上表現出了輕視、不耐煩，還在語言上“指責”客戶。這樣的“冒犯”行為，無疑是在把客戶推出門，更別提成交了。
作為銷售人員，即便你的內心已經翻江倒海，面上還是要不動聲色地說出理性的觀點，絕對不能受到客戶負面言行的影響而對客戶心生埋怨，進而神情怠慢。這裡需要注意的是，不動聲色是從內心做到表面上的。如果銷售員面上看著“不動聲色”，內心卻對客戶有各種負面情緒，那麼這份“不動聲色”還是能隨著銷售活動的進行而露出蛛絲馬跡。最好的做法就是銷售員要本著多瞭解客戶信息的心態，客觀應對客戶的各種言行，以真誠、友好的態度繼續觀察，以實現最終成交。
