徐州一個9歲男孩，在4399遊戲平臺下載了一款“貓和老鼠”遊戲，在沒有實名認證的情況下，以遊客身份進入遊戲，不僅能玩遊戲，還能沒有限額地充值，充值總金額近萬元。孩子家長郭先生嘗試申請退款，卻發現充值容易，退款卻很難。
【家長填表格申請遊戲退款 卻遭遇推諉“踢皮球”】
“貓和老鼠”遊戲的開發方和運營方是網易遊戲，賬單顯示的遊戲充值收款方是4399手機遊戲，所以郭先生按照網站要求，分別填寫了“網易遊戲”和“4399手機遊戲”的未成年人充值退款申請表。
郭先生告訴記者，網易遊戲申請退款表提交的第二天，對方就給他回覆短信稱“經查證屬於小米渠道版本，請聯繫小米公司客服”。
郭先生覺得很奇怪，雖然孩子玩遊戲的手機是小米手機，但遊戲是網易遊戲開發的，錢是4399手機遊戲收的，為什麼要聯繫小米客服呢，自己到底該找哪家公司退款呢？
【4399客服稱賬戶實名認證 混淆“實名認證”概念 】
在記者幫助下，兩天後，郭先生接到了4399遊戲客服的回電，對方表示，在公司系統中確實可以查到支付記錄中的“商戶單號”，但堅稱：賬號是實名註冊，並不是遊客登錄。
郭先生質疑，既然是實名認證，後臺真的會看不到相關信息嗎？記者也諮詢了多位資深遊戲玩家，大家均表示，4399遊戲網有多款遊戲都是允許以遊客模式登陸的，如果需要充值或付費，只要通過微信支付，輸入微信支付密碼就可以。而4399遊戲客服所說的“註冊賬號”，就是孩子用於微信支付的賬號，而微信支付肯定是需要實名認證的。4399遊戲平臺混淆了“實名認證”的概念。
【未成年人遊戲充值可退款 實測申請過程障礙重重】
4399遊戲客服表示，如果給遊戲充值的確實是未成年人，家長可以申請退款，但需要填寫兩套表格。
4399客服提供了兩個填寫退款申請表的鏈接，需掃二維碼登錄，投訴人的手機多次掃描均告失敗，記者的手機掃描才能成功進入。表格填寫內容包括：基本信息、充值事件描述、商戶信息訂單等共7頁，其中有一頁需要手動填寫所有“商戶單號”。
此外，上傳文件有格式要求、上傳材料多且涉及家長和孩子的隱私。幾個小時後，表格終於提交成功，系統提示“需要10個工作日審核資料”。江蘇省消保委監督部的負責人說，大量涉及未成年人網遊非理性消費的投訴中，很多人都是因為平臺退款申請障礙多，不得不放棄投訴，最終選擇“花錢買教訓”。
江蘇省消保委監督部負責人趙鑫認為，遊戲企業自己可以查到的一些信息，那就沒有必要讓消費者再去填，否則就是設置一些障礙去阻撓消費者退款。這裡面會有一些消費者覺得特別是涉及到孩子或者過多的個人隱私方面，就不去申請退款了。
【消保委專家：現行法規無罰則致監管難 重罰才能倒逼企業】
省消保委數據顯示，今年一季度關於未成年人網遊類投訴就有425件，與去年同期相比，增長了460%。如此爆發式增長，原因何在呢？江蘇省消保委監督部負責人趙鑫坦言，雖然去年10月，國家下發了《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，對“網絡遊戲用戶賬號實名制”、“未成年人使用網絡遊戲的時段、時長”、“未成年人網遊付費”等內容進行了規範，但通知中並沒有相應的處罰措施，這無疑給了一些網遊企業打“擦邊球”的機會。
趙鑫介紹，《通知》裡面要求的網絡遊戲企業，包含提供遊戲的平臺，所以這些平臺也是受《通知》的約束和監管。《通知》具體落實的情況是由各個地方的新聞出版部門負責的，但是確實因為通知裡沒有相關的罰則，那麼新聞出版部門可以依據《通知》進行一定約談。由於沒有相應的罰則進行處罰，這樣就對他們監管力度有很大削弱，所以我們也建議相關的法律法規能夠硬起來，加大對違規企業的懲處力度，加大其違法成本，倒逼企業肩負起應有的社會責任。
據瞭解，近期江蘇省消保委將約談包括網易遊戲在內的9家網遊公司，針對未成年人網遊類投訴，商討出具體有效的解決方案，推動問題解決。
來源：江蘇廣電
