自2020年1月24日，國家文旅部發布禁止全國旅行社開展“酒店+機票“的業務後，全國旅行社開始了“禁足”生涯。
本想著春節賺點利潤彌補淡季虧損，因為疫情原因全都成了黃粱美夢。
旅行社同業從最初的迷茫，到現在的無奈。與遊客的協調也從電話的溝通，到旅遊局的對峙。
旅遊行政主管單位在這一時間，也是忙得不可開交，為調解遊客與旅行社之間的退費問題焦頭爛額。很多遊客投訴因為退費問題，雙方無法達成一致，一拖再拖，拖到七七四十九天，遊客都不善罷甘休。
“沒去成，就退費”這是遊客的邏輯。
“你沒去，我有損失”這是旅行社的態度。
圍繞這一爭論焦點，我們來看看以下場景，你是否特別熟悉？
案例一：本次疫情造成無法出行，費用是否應該全退？
遊客：“作為旅行社，你們就應當有點擔當！雖然這次是不可抗力，但是我們也因此沒有出去玩啊!費用退給我們，下次還是找你們報名！”
旅行社：“確實沒有辦法，這次涉及到大面積遊客的退費問題，我們必須全部按照法律法規來處理，我們已經提供了實際損失證明，可以退還你們沒有產生的損失。”
遊客：“我們太冤了，老師，你們一定要給我們做主啊，我們小老百姓，如果這個費用我們來承擔了，那旅行社不是啥都沒有承擔哦？這完全不公平啊！”
分析：根據《民法總則》的規定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任，此處的民事責任，是指違約責任，並非不承擔實際損失。根據《旅遊法》第67條規定，旅行社應當為實際損失提供相應憑證，並且將未產生的損失費用退還給遊客。
旅行社看似並未為疫情退團的損失買單，實則不然，旅行社是以盈利為目的的企業，訂單退掉之後，之前的人工成本、宣傳成本、租房成本、水電等成本依然已經產生。而旅行社的利潤，也因此事件為不可抗力事件，化為泡影。
所以，如果旅行社能夠提供實際損失的相關證據，並且形成匯款、損失的完整證據鏈，可以根據法律法規，扣除損失費用後將剩餘款項退還給遊客。
案例二：航班退費遲遲不到賬，旅行社是否應先行承擔？
遊客：“說了要退款要退款，這都4月了，我連退款影子都看不到！”
旅行社：“退款也是航司說的要退款，我們作為旅行社不會拿到遊客的錢不退的。”
遊客：“那誰知道呢？這年頭見錢眼開的事情多了去了！我對你們已經沒有信任了，我當著旅遊局老師的面，就一句話，我不管航司退不退，今天你們旅行社必須退。”
分析：本次疫情事發正值春節期間，旅遊市場一年當中最旺的季節，各種旅遊項目的預定，也是能早一分鐘絕不晚一分鐘。國內已經認定該事件屬於不可抗力，各種溝通會順暢很多。但境外遊就麻煩多了，
境外航司、酒店、景點可能以違約為由收取旅行社的損失，即便出於理解和同情，表示可以退費，退費時間也需經過繁雜的手續和漫長的等待。加之目前境外疫情愈演愈烈，退費時間可能會更漫長。基於此，國家文旅部質監所於2020年2月26日發佈《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》中明確做出指示，若因疫情影響無法開工或完成退費的旅行社，應當向旅遊者告知實際情況，復工後立即處理退款事宜。
另外需要明確的是，法律上並沒有規定退款的時間，雙方達成一致即可。旅遊行管部門也可鼓勵旅遊者多理解旅行社的困難，協調良性溝通，減少雙方損失。
案例三：旅行社辛苦準備的證據，旅遊者一個都不認可怎麼辦？
遊客：“你不要給我看這些預訂單啊，匯款單了，我再說一次，我不認可！你們提供的匯款單接近10萬，我咋清楚裡面到底有沒有包含我們的費用呢？”
旅行社：“所以我們旅行社準備了預訂單和供應商合同啊！預訂單上明確你們的信息，供應商合同也明確付款為定額付款。連地接社損失的說明我都拿來給你看了！”
遊客：“旅遊局老師，請你來判斷下他們提供的證據是不是真的，我覺得連發票都沒有，隨便蓋個章就要收我們損失，未免太過分了吧!我不僅不認可，我還懷疑旅行社造假證據！”
分析：在跟團旅遊活動中，旅行社與遊客簽訂的都是包價旅遊合同，旅行社提供交通、酒店、用餐、景點、導遊領隊講解等多項旅遊服務，消費者也是按照一價全含的旅遊款支付。
所以，旅行社預訂環節多、項目多，通常都是與地接社進行合作，由地接社統一採購，旅行社統一結算。所以結算方式基本約定為月結或者定額結算，故而打款金額便成為大額一次性支付。
並且境外基本不提供發票，酒店和景區大部分憑預訂單即可完成入住或參觀。所以對於旅行社的舉證單一遊客的實際損失來說，並非易事。
由此，建議旅遊行管部門領導，考慮到旅行社舉證情況，可根據旅行社提供的合作協議、匯款記錄、預訂單、確認件、損失憑證或情況說明，來協調遊客與旅行社的退費問題。
行業思考：
旅遊行管部門對旅遊者與旅行社僵持不下的糾紛管還是不管？
旅遊行管部門調解處理旅遊糾紛是其職能之一。所以對於旅遊者的投訴，旅遊行管部門有了解情況，協調處理的義務。
但針對此次疫情造成的一系列投訴，若出現以上幾類狀況，旅遊行管部門應當如何是好呢？
1、旅行社目前舉步維艱，大部分旅行社處在未復工階段。旅遊退費難不是旅行社可以以一己之力解決的問題。國家文旅部質監所也已經發文，其背後意義在於體諒旅行社難處，不對旅行社強行施壓。所以在退費時間上，旅遊行管部門可協調雙方講清情況，互相理解。
2、遊客對於旅行社證據不認可，旅遊行管部門作為調解機構，不具有判斷證據三性（真實性、合法性、關聯性）的職權功能。通過調解雙方無法達成一致的情況下，建議行管部門終止調解，旅遊者可依法走訴訟途徑進行維權。屆時法院有權對證據是否有效進行判斷。
3、旅遊行管部門目前因疫情原因，糾紛退費等案例累積過多，建議調解不成的，可儘早讓旅遊者走司法途徑，否則拖延時間或重複投訴，也是對行政資源的一種浪費。
受疫情影響，境外遊旅行社目前仍處於冰封時段，有少部分旅行社已經開始自救方案，建立平臺銷售農副產品、轉做國內定製小團、或者考慮企業項目合夥。我們也會在後續的直播和精品課中，針對旅行社自救，從外部到內部來進行梳理。
