疫情之下,旅遊投訴處理到底難在哪裡?​

自2020年1月24日,國家文旅部發布禁止全國旅行社開展“酒店+機票“的業務後,全國旅行社開始了“禁足”生涯。


本想著春節賺點利潤彌補淡季虧損,因為疫情原因全都成了黃粱美夢。


旅行社同業從最初的迷茫,到現在的無奈。與遊客的協調也從電話的溝通,到旅遊局的對峙。


旅遊行政主管單位在這一時間,也是忙得不可開交,為調解遊客與旅行社之間的退費問題焦頭爛額。很多遊客投訴因為退費問題,雙方無法達成一致,一拖再拖,拖到七七四十九天,遊客都不善罷甘休。


“沒去成,就退費”這是遊客的邏輯。

“你沒去,我有損失”這是旅行社的態度。


圍繞這一爭論焦點,我們來看看以下場景,你是否特別熟悉?


疫情之下,旅遊投訴處理到底難在哪裡?​


案例一:本次疫情造成無法出行,費用是否應該全退?

遊客:“作為旅行社,你們就應當有點擔當!雖然這次是不可抗力,但是我們也因此沒有出去玩啊!費用退給我們,下次還是找你們報名!”


旅行社:“確實沒有辦法,這次涉及到大面積遊客的退費問題,我們必須全部按照法律法規來處理,我們已經提供了實際損失證明,可以退還你們沒有產生的損失。”


遊客:“我們太冤了,老師,你們一定要給我們做主啊,我們小老百姓,如果這個費用我們來承擔了,那旅行社不是啥都沒有承擔哦?這完全不公平啊!”


分析:根據《民法總則》的規定,因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任,此處的民事責任,是指違約責任,並非不承擔實際損失。根據《旅遊法》第67條規定,旅行社應當為實際損失提供相應憑證,並且將未產生的損失費用退還給遊客。


旅行社看似並未為疫情退團的損失買單,實則不然,旅行社是以盈利為目的的企業,訂單退掉之後,之前的人工成本、宣傳成本、租房成本、水電等成本依然已經產生。而旅行社的利潤,也因此事件為不可抗力事件,化為泡影。


所以,如果旅行社能夠提供實際損失的相關證據,並且形成匯款、損失的完整證據鏈,可以根據法律法規,扣除損失費用後將剩餘款項退還給遊客。


疫情之下,旅遊投訴處理到底難在哪裡?​


案例二:航班退費遲遲不到賬,旅行社是否應先行承擔?

遊客:“說了要退款要退款,這都4月了,我連退款影子都看不到!”


旅行社:“退款也是航司說的要退款,我們作為旅行社不會拿到遊客的錢不退的。”


遊客:“那誰知道呢?這年頭見錢眼開的事情多了去了!我對你們已經沒有信任了,我當著旅遊局老師的面,就一句話,我不管航司退不退,今天你們旅行社必須退。”


分析:本次疫情事發正值春節期間,旅遊市場一年當中最旺的季節,各種旅遊項目的預定,也是能早一分鐘絕不晚一分鐘。國內已經認定該事件屬於不可抗力,各種溝通會順暢很多。但境外遊就麻煩多了,

境外航司、酒店、景點可能以違約為由收取旅行社的損失,即便出於理解和同情,表示可以退費,退費時間也需經過繁雜的手續和漫長的等待。


加之目前境外疫情愈演愈烈,退費時間可能會更漫長。基於此,國家文旅部質監所於2020年2月26日發佈《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》中明確做出指示,若因疫情影響無法開工或完成退費的旅行社,應當向旅遊者告知實際情況,復工後立即處理退款事宜。


另外需要明確的是,法律上並沒有規定退款的時間,雙方達成一致即可。旅遊行管部門也可鼓勵旅遊者多理解旅行社的困難,協調良性溝通,減少雙方損失。


案例三:旅行社辛苦準備的證據,旅遊者一個都不認可怎麼辦?

遊客:“你不要給我看這些預訂單啊,匯款單了,我再說一次,我不認可!你們提供的匯款單接近10萬,我咋清楚裡面到底有沒有包含我們的費用呢?”


旅行社:“所以我們旅行社準備了預訂單和供應商合同啊!預訂單上明確你們的信息,供應商合同也明確付款為定額付款。連地接社損失的說明我都拿來給你看了!”


遊客:“旅遊局老師,請你來判斷下他們提供的證據是不是真的,我覺得連發票都沒有,隨便蓋個章就要收我們損失,未免太過分了吧!我不僅不認可,我還懷疑旅行社造假證據!”


分析:在跟團旅遊活動中,旅行社與遊客簽訂的都是包價旅遊合同,旅行社提供交通、酒店、用餐、景點、導遊領隊講解等多項旅遊服務,消費者也是按照一價全含的旅遊款支付。


所以,旅行社預訂環節多、項目多,通常都是與地接社進行合作,由地接社統一採購,旅行社統一結算。所以結算方式基本約定為月結或者定額結算,故而打款金額便成為大額一次性支付。


並且境外基本不提供發票,酒店和景區大部分憑預訂單即可完成入住或參觀。所以對於旅行社的舉證單一遊客的實際損失來說,並非易事。


由此,建議旅遊行管部門領導,考慮到旅行社舉證情況,可根據旅行社提供的合作協議、匯款記錄、預訂單、確認件、損失憑證或情況說明,來協調遊客與旅行社的退費問題。


行業思考:

旅遊行管部門對旅遊者與旅行社僵持不下的糾紛管還是不管?


旅遊行管部門調解處理旅遊糾紛是其職能之一。所以對於旅遊者的投訴,旅遊行管部門有了解情況,協調處理的義務。


但針對此次疫情造成的一系列投訴,若出現以上幾類狀況,旅遊行管部門應當如何是好呢?

1、旅行社目前舉步維艱,大部分旅行社處在未復工階段。旅遊退費難不是旅行社可以以一己之力解決的問題。國家文旅部質監所也已經發文,其背後意義在於體諒旅行社難處,不對旅行社強行施壓。所以在退費時間上,旅遊行管部門可協調雙方講清情況,互相理解。


2、遊客對於旅行社證據不認可,旅遊行管部門作為調解機構,不具有判斷證據三性(真實性、合法性、關聯性)的職權功能。通過調解雙方無法達成一致的情況下,建議行管部門終止調解,旅遊者可依法走訴訟途徑進行維權。屆時法院有權對證據是否有效進行判斷。


3、旅遊行管部門目前因疫情原因,糾紛退費等案例累積過多,建議調解不成的,可儘早讓旅遊者走司法途徑,否則拖延時間或重複投訴,也是對行政資源的一種浪費。


受疫情影響,境外遊旅行社目前仍處於冰封時段,有少部分旅行社已經開始自救方案,建立平臺銷售農副產品、轉做國內定製小團、或者考慮企業項目合夥。我們也會在後續的直播和精品課中,針對旅行社自救,從外部到內部來進行梳理。


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