【事件最新进展】
就在刚才，国航官微发布了此事的最新回应，基本就是把事情描述了一遍，然后说了些官话套话，并没有其他有用信息。
【典型的发酵模式，糟糕的首次应对】
7月13日，微博认证为编剧的博主“李亚玲”发微博称，她于12日乘坐中国国际航空有限公司CA4107次航班从成都前往北京时，一名自称“国航监督员”的女性乘客与同机旅客发生言语冲突。航班落地后，首都机场警方上机带走相关人员调查近7小时。
原本看上去比较简单的乘客间冲突事件因为这个“国航监督员”的身份变得备受关注，舆论瞬间从关注事件本身转移到关注这个神秘的职位上去。于是国航在“第一时间”也就是7月13日的14:39发微博对这个职位的情况做了解释，请大家注意并不是针对这起事件，而只是这个职位：
居然有666个点赞，都是国航员工点的？但很快，这条微博被删除了！因为有“打脸”的事情发生了。
一位微博网友公开晒出了国航的聘书，上面清楚的写着“服务监督员”！这脸打的啪啪响！国航在舆情应对和危机公关上的手足无措暴露的淋漓尽致，别说应对预案了，就连危机发生时的对外信息发布审核都做不到。
【国航不回应，消息依然满天飞】
从7月13日这条被删除的微博开始一直到本文一开始的这条截图（事件是7月15日14:30左右），国航的微博足足空了48小时。
既然无法从国航这里获得消息，各路记者、网友开始行动起来，有的联系国航宣传部，有的开始扒这位牛气的“国航监督员”。然后就是更多对国航不利的消息出现。
先是网友私信本次事件的爆料人李亚玲，将这位“国航监督员”的信息进行曝光。同时，这位牛女士的“光辉历史”也被层层扒出。
紧接着！国航宣传部部长开始新一轮的爆料，简直就像是参与此次爆料网友一样，将牛女士患有精神疾病的情况向媒体和盘托出。请大家再次注意，本人最开始的国航回应中并没有关于精神疾病的描述。
于是，今天（15日）开始，媒体的报道和质疑焦点从“监督员”身份又转移到精神病人上：
在李亚玲已经删除的一条微博中，李亚玲称，国航方面对她表示：“无权限制人身自由，无权拒绝上飞机……目前禁止乘机的规定中不包含精神病人……在她看上去精神正常的状态下，我们无权拒绝她登机。”（摘录自北京日报发布的相关新闻）
先是国航的默不作声，再到网友爆料，紧接着国航宣传部部长又爆出新料。这层层递进的舆论发酵让口感更为丰富，哦不，舆论持续时间更长，质疑点更多。
【国航的苦衷在哪里？】
“原爆点”曾表示国航联系过她，说国航有苦衷难和难处，这个苦衷和难处是什么？恐怕就是这个让他们也很头痛的患有精神疾病又爱四处惹事的国航员工（不是前员工，并没有解除劳动关系）。
本身就是员工，订的想必是员工票，给她安排了商务舱（头等舱），但却没有安排专人特别关注她。从现场的描述看机组对她不但没有任何言语上的劝阻，甚至对她有点言听计从，估计国航的机组也不愿意去惹她，但他们这么做却让乘客和公众感到愤怒。
【国航在这起事件上的失与失】
1、舆情回应过于草率，被抓住把柄引发新一轮关注点；
2、舆情回应时间跨度过长，严重落后于媒体和公众的信息发布速度；
3、对于问题员工（已被行政处罚过）没有有效的监督和管控机制；
4、机组未掌握现场控制权，任由冲突方交锋；
5、对于患有精神类疾病并可能影响其他乘客的乘机人没有限制；
6、事态发酵后回应依然轻描淡写，没有具体措施。
国航此次舆情应对可谓标准失败案例，航空业应引以为戒。今日有媒体开始关注精神疾病乘客的乘机问题，笔者看了几家航空公司的运输总条件，基本上沿用了《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的相关规定。这当然没有问题，但各家航企在应对精神病人乘客时还是要有预案，以免出现如同国航一般手足无措的情况。
（以上笔者个人意见，并非指点江山之意。）
