終日奔波在進店培訓的路上，一人獨處之時，我總會想起自己這些年的經歷。從一個每天幫各門店發單頁的輔助人員，到成為一個助聽器驗配師，再到現在的培訓崗位。
我聽過大咖們的諄諄教誨，安慰過滿帶委屈和不解的新進同事，感受過用戶喜極而泣的感激，也同樣看到過義憤填膺的怒容……
剛入行時，我聽聞一大咖用八個字來概括助聽器驗配師這個職業——“亦商，亦善，亦醫，亦教”，可謂形容得非常精準，受益良多。
隨著對行業的深入瞭解，我對這八個字的感觸也就越深，感嘆要想堅持下來實屬不易。
當我們看到“網購”變成了“網溝”；遇見了本無望醫治，卻被某無良醫院騙取了近十萬的醫療費用，導致最後無錢配助聽器的無辜聽損小孩；碰到了無視前期諮詢試聽，到了給家人帶來不可彌補的傷害後才姍姍來遲的固執大爺……這些都讓我們如鯁在喉心中酸楚。
表面上看，驗配師有一個基本的流程，即諮詢、問診、建檔、檢查、判斷、選配、試聽、評估、調試、康復指導和回訪。
而實際上這一系列的工作是一個涉及多學科交叉的系統工程，對驗配師綜合能力要求是非常高的。做好上述工作，同時還要對用戶的心理需求和社會需求有足夠的瞭解，才有可能驗配成功。
這裡說到的“成功”，指的是用戶及身邊的人對助聽器效果滿意，用戶在自身的個體差異基礎上能夠融入到主流社會，而非簡單的交易完成。
所以當我聽到有人問：為什麼我給用戶推薦了機器，聽的效果也很好，但用戶總是會說我再回去商量商量、比較比較、參考參考？為什麼我們的未配機用戶回訪兩次後經常不接我們的電話了？我們約用戶到店，他們為什麼不來？為什麼一些用戶配了助聽器後沒多久就不願再戴了？
我們需要反思，我們在驗配的時候是不是也出現了“聽力”問題。這指的不是聽損，而是指“聆聽能力”。出現這些問題，很多時候都是因為“愛說”不“愛聽”，我們需要通過傾聽去了解對工作有用的信息。比如：
- 性格、興趣愛好
- 家庭關係、健康情況、收入狀況
- 職業經歷
- 人生觀、價值觀、審美觀、消費觀
- 生活狀態、未來計劃
- 通過助聽器迫切想解決的問題（最為重要）
只有知道了這些信息，我們才能把用戶及其家人往正確的方向上引導，讓用戶在我們專業溫暖的服務和家人的幫助下找回康復的信心，把真誠放在第一位，讓溝通變得更體貼和善解人意，而不是靠一時的“忽悠”。
助聽器驗配是一個非常個性化的服務過程。我們在實際工作中不斷地摸索，總結出了經驗，這是驗配師接觸某種情況或者相近似的個體多了，試出來的個人驗配技巧。
經驗很重要，但它不能代表專業，它缺乏對根由的瞭解或數據的支撐，所以很難複製和傳授。所以我們必須通過刻苦的專業學習，以專業為指導的經驗積累，才會讓我們真正地擁有專業自信，從而更好地“駕馭產品”和“引導客戶”，通過不斷提高的專業水平和職業素養，最終得到用戶的信賴。
我相信每一臺聆聽效果好的助聽器背後，都必然站著一個專業溫暖的驗配師。
