“12345”政務服務熱線是濱州市政府於2005年開通的非應急類民生服務熱線，集中受理群眾反映的政務服務領域的政策諮詢、服務訴求、意見建議和投訴舉報。運行至今，熱線已走過了十五載風雨。
對政府而言，這根“線”是提綱挈領，制定完善的工作機制，以去繁就簡的辦公體制“一個窗口對外”；
對各級各部門而言，這根“線”是工作監督，群眾反映的問題不論大小，都必須“件件有答覆，事事有落實”；
對群眾而言，這根“線”是溝通捷徑，只需撥打一通電話，便可隨時反映問題，無須再東奔西走。
一條熱線、一座城市、幾百萬人民，在執著與求變中緊密相連……從認真受理群眾訴求，到妥善處置群眾困難，“12345”政務服務熱線架起了政府與群眾之間的溝通橋樑搭。
聽民聲、答民問、集民智、解民憂，成為黨委政府聯繫和服務群眾的重要平臺
為進一步暢通社情民意表達渠道，提升政務服務水平，經市委、市政府研究，2005年4月18日濱州市12345市長公開電話正式開通，2018年根據省政府要求更名為“濱州市12345政務服務熱線”。
濱州市12345政務服務熱線開通十五年來，按照市委、市政府的決策部署，聽民聲、答民問、集民智、解民憂，不斷暢通反映渠道，優化工作流程，健全體制機制，整合熱線資源，提高服務質量，建立起全市抓統籌、縣區抓推進、鄉鎮抓網絡、部門抓辦理的民生事項協調服務網絡。
12345政務服務熱線先後開通了電話、市長信箱、人民網地方領導留言板、微信公眾號、國務院“互聯網+督查”、省級轉辦件、政商直通車渠道，實現“七位一體”受理。
十五年來，熱線通過各類渠道受理訴求150萬餘件。熱線的每一步前進，都在用行動說話；熱線的每一次改變，都在用數據印證。
任何一種新生事物一旦契合民意，其生長就會如雨後春筍般迅速。2005年成立時只有4部電話機接聽群眾來電，建設12345呼叫系統後實現20人同時接聽電話，設有各類訴求分類56個方便話務數據統計分析。
2016年成立市、縣兩級為民服務中心，建設市級為民服務熱線呼叫平臺和民生訴求信息管理系統，在全市建立起上下聯動、左右協調、渠道暢通、責任明確、運轉高效、落實有力、解決到位的民生事項協調服務體系。
2018年整合全市政務服務類熱線39條，熱線大廳搬遷時對熱線系統平臺進行升級，2019年成立市為企服務中心。現設有話務座席120個，話務員80人，實行全年24小時人工在線接聽，問題分類701個，日話務量由原來的200件增加至2000餘件，增長10倍。
為群眾解決大量生產生活中遇到的現實問題和具體困難的同時，熱線樹立了政府形象，密切了幹群關係，化解了社會矛盾，優化了發展環境，已經成為黨委政府聯繫群眾的重要平臺和服務群眾的重要渠道。
民心民意、長久思之， 12345政務服務熱線刷新著人民的幸福指數
“12345，服務找政府。”如今在濱州，遇到緊急事情、解決不了的困難或者有不明白的事情，市民群眾再也不會手足無措，只要拿起電話，按下“12345”這幾個簡單的數字，就可以直接得到服務幫助。
一方面，城市的發展為市民群眾提供了便民、求實、高效的政務服務與公共服務；另一方面，市民群眾也在用自己的實際行動關心、支持城市的發展。
村內管理、工資拖欠、物業管理、消費維權、供暖、案件處理、商品房開發與銷售、交通秩序、市容環境、民政管理等是2019年熱點十大投訴熱點，這既反映出市民群眾建言獻策與參與社會治理的熱情，也體現了熱線“服務決策”的功能。
從受理到辦理，或直辦答覆或轉辦、回訪、辦結，依託數字化程序，群眾每一個工單的辦理流程在系統裡都有跡可循，答覆有依託，辦理有章程。
為了推進服務熱線制度化、規範化、科學化建設，不斷提高工作效率和服務質量，2013年5月，市政府辦公室印發了《關於市長公開電話辦理情況考核辦法的通知》，對縣級熱線不定期進行抽查，每月通報工作情況。同年7月，市長公開電話實行市政府領導班子成員定期籤批和重點調度制度，進一步提高群眾訴求辦理質量。
為民辦實事，僅有熱情是不夠的，更需要市委、市政府領導的堅強領導，市委書記、市人大常委會主任佘春明到熱線大廳調研工作，對群眾反映的難點、熱點問題高度關注，要求在按時辦結率、群眾滿意度狠下功夫。新熱線大廳搬遷之際，市委副書記、市長宇向東對熱線運行兩個月的情況進行籤批，他強調：“取得的成績儘管是初步的，也來之不易，謹向同志們表示衷心的感謝！熱線工作任重而道遠，望大家再接再厲，不斷取得新成效、邁上新臺階。”市委常委、常務副市長、市行政審批服務局黨組書記張寶亮為加強熱線辦理工作，指導印發《濱州市1234政務服務熱線督辦工作制度》，對群眾通過熱線反映的熱點難點問題開展調度、督促、檢查、通報、反饋。完整配套的體制機制做保障。民心民意、長久思之。工單是“考卷”，群眾是“主考官”。十五載春秋，5400多個日日夜夜的堅守，12345政務服務熱線刷新著濱州人民的幸福指數。
為民服務未有窮期，讓政府政策更接“地氣”、回應群眾期待更高效
如何最大限度地解決群眾訴求？在及時轉辦群眾反映問題的同時，熱線對受理的群眾訴求進行科學分析，查找各類問題產生的深層次原因，並提出解決建議，以熱線工作簡報、專報和呈閱件、分析報告等形式，呈給市委、市政府領導，為黨委政府科學決策提供依據，讓政府決策更接“地氣”。
今年1月新型冠狀病毒疫情暴發，熱線根據重大突發公共衛生事件的工作要求，及時調整話務人員班次，保證話務員24小時在線接聽；實行疫情問題分類統計，將每天受理情況彙總分析後呈報市級領導，便於領導掌握疫情動態，準確把握疫情動向。
針對不同時期群眾反映的熱點訴求，如冬季供暖、春季灌溉等事項，熱線設置應對處置方案，加強部門聯動，確保群眾訴求得到及時處理。
為應對突發事件的發生，12345政務服務熱線設置突發事件處置方案，做到有效溝通，記錄詳細，正確引導，及時將相關情況彙總，交承辦部門處理，並做好後續工作追蹤。
熱線及時梳理難點問題，堅持問題導向、實事求是、注重實效的原則，啟動訴求督辦程序，先後就某KTV店鋪經營、汽車續保押金、通信公司超期工單等問題，召集相關部門進行協調督辦，壓實工作責任，明確辦理期限，督促承辦單位及時辦理。
十五年步履鏗鏘，十五年厚積薄發。未來，熱線人將不忘初心，牢記使命，當好群眾的貼心人，當好黨和政府的好幫手，持之以恆發揮好“民生直通車、發展助推器、行風檢測儀、決策信息源、形象代言人”的作用，開啟新章程，迎接新挑戰，為努力打造省內領先、全國一流、群眾滿意的政務服務環境作出積極貢獻！
