最近一個餐廳在新聞上面火得一塌糊塗，起因是老闆說不接農民工，之前門店就餐還需要排隊，現在都被相關部門停業整頓了。
這就是說餐飲從業者要學習的危機處理措施。
危機的定義：所有潛在能對企業或者品牌的有形資產或者無形資產，員工或消費者等產生一定損傷的時間，都應該是視為危機處理事件進行時處理。
那麼我們常見的危機事件一般有以下幾類：
1. 食品質量問題的引發顧客投訴
2. 顧客在就餐過程中遇到傷害或損失
3. 內部員工在餐廳發生事故
4. 不可抗力產生的災害（如火災時，水災等）
5. 臨時停業因素（停水/停電）
6. 政府檢查
7. 媒體採訪
8. 被故意敲詐勒索
當危機到來的時候，我們應當怎麼去處理呢？
1. 態度積極，沉著冷靜
（舉例：顧客在堂食時發現餐品中有蟲子，當叫到服務員時，服務員應立即致歉，隨後採取處理措施---重做菜品或直接倒掉，避免影響到其他客人的就餐。）
2. 顧客滿意度至上
（舉例：當確認是本餐廳員工因操作不當造成顧客體驗較差的時候，應當第一事件致歉並拿出解決方案，常見解決方案為三種：增菜，打折，免單。餐廳管理人員不能與顧客發生時任何爭吵，應當妥當處理這類事件）
當危機發生時具體解決思路如下：
1. 保持冷靜：情緒不要被顧客所影響。
2. 收集事實：根據現場的客觀事實做出正確的判斷。
遵循5W2H法則：Who/Where/Why/When/What;How/How much
相關人/哪裡/為什麼/什麼時間/發生了什麼 ;怎麼辦/付出成本多少？
3. 開始溝通/報告：向有關部門主管和上級彙報有關事件，並通知上一級主管
4. 現場進行記錄並保留相應的證據
5. 在處理爭議時保證自己的安全
具體化爭議：
比如外賣顧客打電話來進行投訴：
1. 進行致歉
2. 傾聽顧客的抱怨
3. 添加顧客微信留下溝通的證據（顧客拍照及顧客信息）
4. 根據顧客的要求進行時合理化的賠償。
所有事情處理原則本著顧客滿意的原則去處理解決。要相信大部分的顧客都是同情達理的。
