酒店客房服務，很多酒店人會認為，就是打掃房間或者遞送物品那麼簡單。其實，客房服務需要注意的細節還很多，“細節之處看管理，細微之處見真情”，細微的小事才是打動客人的關鍵。住哲雲PMS整理和總結了幾個常見的服務場景，希望能給酒店提供有效的幫助。
1、準備清理續住房間時，客人在房間
- 應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；
- 在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；
- 如果客人有問話，應禮貌地注視客人並回答；
- 遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；
- 清理完畢，應向客人道歉，並詢問是否還需其它服務，然後退出房間，輕聲關上房門。
2、發現客人在房內使用違規電器時
- 客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用的不安全因素；
- 如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務；
- 及時將情況報告上司。
3、遇到客人醉酒
- 通知領班和大堂副理或值班經理及保安部，安置客人回房休息。切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；
- 將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；
- 徵求客人意見後泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理或值班經理協助制服；
- 密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸菸而造成火災；
- 若有特殊情況，與大堂副理或值班經理一起入房檢查。
4、客人讓服務員代買藥品
- 首先婉言向客人說明不能代買藥品；
- 向客人推薦酒店附近的的醫院或藥店；
- 如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經理。
5、客人不在房內而房中電話響
服務員此時不宜接聽電話，原因是：
- 客人租下這房間，房間使用權歸客人；
- 考慮維護客人的隱私權；
- 避免產生誤會。
6、遇到臨時停電
- 客房服務人員應保持鎮定；
- 及時清理酒店過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
- 如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，並及時引導客人；
- 樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，並勸客人不要離開房間；
- 客房經理和主管應向工程部瞭解停電原因和停電時間，並及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；
- 正常供電後，應全面巡視所屬區域，檢查送電後的安全情況。
7、客人直接詢問要求加床
- 首先詢問客人是否在總檯辦理過加床手續；
- 如辦理過加床手續，應請客人稍候，然後與總檯核對，證實後馬上提供加床服務；
- 如客人未在總檯辦理手續，則應向客人說明加床應先到總檯辦手續，主動幫客人與總檯聯繫；
- 待客人辦妥手續並接到總檯通知後，應立即為客人提供加床服務。
8、客人反映房間設備無法使用
- 首先應立即到房中實地檢查；
- 如是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；
- 如屬設備維修問題，應向客人道歉；
- 徵得客人同意後，馬上通知維修人員進房維修；
- 維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
9、重要客戶來酒店，如何服務
- 在大門口進行迎接；
- 應熱情引導客人到客房，並視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法；
- 按客人人數奉上歡迎茶；
- 安排服務人員進行24小時服務。
10、不小心損壞了客人的物品
- 做房間衛生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；
- 如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，並主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；
- 徵求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。
除了員工的主觀服務，酒店在硬件設施的設計的貼心周到，也處處體現在在細節上。
1、貼心插座和插頭。現在很多人手機控，一進房間就到處找插頭。服務好的酒店則不會有這個問題，插頭不僅好找，而且方便，因為它就在床頭兩邊，並且每個房間都配有插頭和數據線，蘋果和安卓都有！
2、晾衣杆，晾衣叉和蒸汽燙鬥。歡迎你常住不是要只在嘴上說，用它的裝備鼓勵客人住下來，多住幾天。讓客人在旅途中洗衣服不是問題。有的酒店甚至在客房內專門找了個地方架了個晾衣杆，還備有晾衣叉，燙鬥。
3、分色的用具。房間內牙刷、拖鞋、毛巾等等，都是分顏色的，而且毛巾很具體，分為腳巾、臉巾和浴巾，一般酒店只有兩條。
4、被消毒封存的電視遙控器。
5、抽紙盒的廁紙。抽紙相對應捲紙更方便，因為只需要一隻手，對於菸民來說，這個盒子上面還可以放煙灰缸和打火機！
6、臨時衣架和置物圓臺。進房間脫掉，第二天還要穿的衣服我們一般不喜歡放衣櫃，而這家的房間就有這樣的臨時衣架，上面還有個放東西的小圓臺。
7、隨處可見的紙巾盒。在前臺、沙發區、24小時餐廳、電梯口，隨時隨處都可以看見紙巾盒，據說是因為酒店的員工有”隨手撿垃圾“的習慣，地上的菸頭要看見馬上撿，地上有汙漬，要馬上清理，用什麼清理？就是隨手可抽到的紙巾啊，順手清理，立馬乾淨，所以酒店雖然人來人往比車站還人氣旺，但是大理石地面光亮可鑑！
8、城市的熱點景點介紹，美食推薦，你想的酒店早就給你準備好了！
對於客房服務，相信不同的酒店都會有自己獨立的一套運營標準。希望通過這篇文章的分享，住哲雲PMS能夠給大家一些運營上的啟發，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務開始~
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