什么是「应对应答」？
相比日常的沟通，「应对应答」就是沟通双方观点迥异、充满风险并且表现出激烈情绪的对话。除了这个定义之外，作者还提到了一个非常值得我们深思的发现：我们在应对应答的时候往往会进入一个怪圈，这是由于人类自然基因使然，我们在面对危险的时候往往会采取最原始的方式：暴力对抗或者转身而逃，而不是采用机智地说服和友善地关注来解决问题。
此外，由于很多应对应答是自发形成而毫无征兆，我们必须有能力随时随地在高度复杂的人际互动中做出反应。这个时候，如果你没有经过专门的培训或者长期的自我提升，你的应对方式往往会回到人类最原始的方式，激烈对抗或逃避，最后的结果往往就是「搬起石头砸自己的脚」。
「应对应答」能力的第一个技巧：从「心」开始，如何确定目标。
这个技巧的核心是，如果要提升应对应答的能力，先要从审视和改变自我开始，然后明确真正的目的并拒绝「傻瓜式的选择」。
这个技巧乍一听好像很难理解，你可能会问：如果应对应答的时候，是对方更加情绪化或者是对方制造了紧张情绪，我能做什么呀？对于这个问题，作者经过长期观察得出的结论是，那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、善于解决问题的人。换句话说，不管应对应答的沟通对象是谁，我们首先要努力提升自己的能力，而不是把希望寄托在对方的改变上。
其次，从「心」开始和自我审视的重要作用是帮助我们确定目标，也就是清楚地知道希望通过对话获得什么，不管对话里出现多少转移注意力的情况
这个技巧中，还有一个要点叫作拒绝「傻瓜式的选择」，什么叫「傻瓜式的选择」呢？就是在处理应对应答时，过度关心自己的目标而只坚持「非黑即白，非此即彼」的结果。比如我们经常听到这样的话：
「要干就好好干，不干就给我走人！」
「你想不想和我在一起了，不想就早点分手！」
「你就告诉我是或者不是，我不要听其它废话」等等。
这些就是典型的对话低手的情绪化的「傻瓜式选择」。对于对话高手来说，他们会尽量避免进入这样的状态，而是根据对话的发展，随时调整策略，找到可以实现目标的最佳方案。
提升「应对应答」能力的第二个技巧：在对话时注意观察，如何判断对话氛围是否安全。
在介绍这个技巧的时候，作者引用了一句名言：「没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。」这句话很形象地说明了我们经常在应对应答时犯的错误：没有留意到整个对话氛围的变化而陶醉在自己的世界里无法自拔。
作者提出了判断对话氛围的三个重要因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号，以及你应对压力的方式。也就是说，在应对应答的时候，你必须根据这三个要素，时刻留意对话的发展情况，并保持清醒客观的头脑来应对。
这里提到一个非常重要的概念，叫作安全感。作者认为人只有在感觉到安全的时候，才愿意更充分地分享和交流自己的信息和想法。一般来说，失去安全感有两个非常明显的信号：沉默逃避或者激烈反抗。所以，当你和对方对话时，对方突然不说话或者言不由衷，亦或者开始在话里话外带着情绪的时候，这就说明他正在失去安全感。
我相信对于大多数人而言，我们是具备一定能力来判断对话氛围是否安全的，只不过，我们很多时候觉得这不是很重要，比如，我们可能会想：就算对方保持沉默又如何？我把我该说的都说完了，听不听是他的事。
这种想法就是需要纠正的，回到第一个技巧：如果你无视对方的安全感，你会达到你的对话目的吗？
此外，如果对方在失去安全感以后采取了激烈反抗的形式，毫无疑问会对你带来额外的压力，这个时候你应对压力的方式决定了对话的进一步走向。对话高手会给自己设立一个「自我监视器」，时刻对自己的言行做出警醒，这一点，对很多人来说都是一个挑战。比如，假如对方说「我觉得你根本没有听我说」，此时如果你不能很好地应对压力，你可能马上反应激烈情绪激动地回答：「胡说，我一直在听你说！」而高手可能会很好地控制情绪，用平缓的语气告诉对方：「如果我刚才的表现忽视了你的感受，我表示歉意，但是请相信我，我其实一直在认真地听你的每一句话。」
提升「应对应答」能力的第三个技巧：保证安全，如何让对方畅所欲言。
在第二个技巧中，作者重点谈了如何识别失去安全感的信号，那么当你发现对方失去了安全感的时候，应该怎么做呢？作者给出了暂停对话、营造安全氛围、返回对话的应对技巧。
暂定对话，就是主动停止当前的谈话，先把注意力集中在营造安全的谈话氛围；为了营造这种安全的氛围，你需要做的是必要时勇于道歉，利用对比法消除对方误解，以及提出共同目的。
以上技巧看起来很容易理解，但是真的落实起来绝对要困难的多。我的经验是，你必须从内心认同这样的理念和方法，并愿意积极尝试来改变自己以前的做法，才能够体会到这种方法对你的帮助。
提升「应对应答」能力的第四个技巧：控制想法，如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话。
我们前面谈到，应对应答中往往会伴随着激烈的情绪冲突，碰到这种情况，建立安全感的难度就会大大增加。那么，我应该如何控制自己的想法和各种负面情绪呢？书中首先给出了两个声明：第一，情绪是你自己制造的，而不是别人加给你的；第二，产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。
基于这两个声明，对话低手往往认为是别人让他产生各种负面情绪，同时在产生负面情绪后很容易被情绪左右；而对话高手则可以很好地驾驭负面情绪。那么如何从低手锻炼成为高手呢？书中介绍了下面这几个步骤：
第一，你需要关注你的行为表现，时刻关注你是否还在对话的轨道上；
第二，你需要确定行为背后的感受；
第三，你需要能够分析感受背后的想法；
第四，你需要能寻找想法背后的事实；
第五，你需要改变主观臆断。
为了帮助你理解，我同样用一个自己的亲身经历来和你分享情绪控制的技巧。
有一次，我负责组织很多国外的同事去一个客户那里参观，结果上午 9 点的时候，原定来接这些外国同事的大巴没有按时到，而我的这些同事不得不在大太阳下面等。我一方面着急，一方面觉得自己特别没面子，于是不断地拨打司机的电话，等司机接通的那一刻，我不分青红皂白就在电话中冲对方喊叫起来，告诉他如果 10 分钟内到不了我一定不会让他好看。等司机到了以后，虽然他一个劲儿地说抱歉，向我解释他迟到的原因，我仍然没有给他好脸色。
后来，一个外国同事，还是我的大领导，在大巴上坐到我的身边，对我小声说：「你知道吗？其实大巴迟到这件事，大家都可以理解，也并没有往心里去，但是你发火的样子真的很不雅观，让我们很失望。这件事你可以处理得更好。希望你以后注意。」
我这时候，才意识到了一个很严肃的问题：由于我没有控制住自己的情绪，我的行为在其他同事眼里就是走形变样的，毫无处理问题的能力可言。
如果让我把这件事复盘，然后用上面的五个步骤来处理，第一，我需要知道当我接通司机的电话，声音开始放大，语速加快时，就是情绪在左右行为，应该马上控制自己的情绪；第二，我需要知道我的感受是着急，同时还有些好面子；第三，我要知道我焦急的情绪背后的想法是我特别想干好这件事，担心这件事让外国同事对我产生不好的印象；第四，我的想法背后的事实是，我的外国同事不一定会因为大巴的迟到而怀疑我的能力，但是如果我不能处理好大巴迟到这件事，他们会质疑我的能力；第五，我不应该主观臆断大巴迟到一定是司机的问题，而应该更加耐心地和司机沟通，了解情况并集中精力解决问题。
提升「应对应答」能力的第五个技巧：陈述观点，如何循循善诱而非专断独行。
通过前面的四个技巧的学习，我们已经准备好应对和掌握应对应答了。但是，在陈述观点的环节，如果碰到充满风险或者情绪激烈的情况，我们仍然需要注意特别的技巧和方法，书中给出了一个解决方案，叫作「综合陈述法」。整个方法的步骤是：
第一，分享事情经过，并且从最少争议和最有说服力的事实谈起；
第二，说出你的想法，说明你根据事实得出的结论；
第三，征询对方的观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；
第四，做出试探性的表述，承认这些结论是你的想法而不要假装都是事实；
第五，鼓励做出尝试，鼓励对方说出不同观点。
这个方法与很多普通人常用的陈述方法最大的区别在于，第一，陈述一定是建立在事实基础之上，并且一定要区分事实和想法；第二，一定要鼓励对方表达想法，说出不同事实和观点。我们经常掉进去的一个误区是，把事实和想法混为一谈，然后不给对方足够的解释机会。
提升「应对应答」能力的第六个技巧是：了解动机，如何帮助对方走出沉默或暴力状态。
俗话说「知人知面不知心」，要了解对方的动机毫无疑问是极具挑战的事情，尤其是在应对应答的场景下。但是，如果不能很好地了解对方的出发点和动机，我们就无法真正营造或者恢复安全感。书中提出了以下几个技巧来了解对方的动机：
第一，要从心出发，表明你有兴趣了解对方的看法；
第二，要通过高度理解对方的感受来增强安全感；
第三，要运用重新描述的方法，表明自己不但理解对方的观点，而且鼓励他们分享想法；
第四，主动引导，对他们的想法或者感受做出符合情况的猜测。
书中讲了一个家长如何与一个叛逆女儿交流的案例，了解对方的动机，你要有足够的好奇心和耐心，否则是无法真的让对方打开心扉和你交流的。
提升「应对应答」能力的第七个技巧：开始行动，如何把应对应答转变为行动和结果。
个人觉得，这一块内容是这本书的画龙点睛之笔，因为应对应答如果最后无法转化为行动，那么再高效的沟通也很难说是成功的沟通。同时，从谈话进入到行动，其难度等级无疑要高出很多，操作不慎的话，很有可能又要从头再来，重新谈一次。
书中就如何行动给出了具体的方法：第一是四种决策方式，包括命令式、顾问式、投票式和共识式；第二是明确执行细节的要素，包括行动人、行动目标和截止时间等等。我看完这段后，马上想到的就是项目管理，因为在做项目的时候，我就需要大量地使用决策的技巧并推动执行让项目落地。
接下来，我还是用我自己的一个小例子，帮助你更好地记住这个技巧。
我曾经作为渠道管理经理管理过很多的代理商，在代理商管理中，一个非常大的挑战就是每年年初的时候给代理商制定当年的销售业绩指标。一方面，总部每年都有高速增长的业绩要求，另外一方面，代理商需要面对完不成业绩就拿不到返点的奖励政策。这个时候，如何说服代理商来签订销售业绩指标就是我的「应对应答」。
有一次，我和代理商聊了一个下午，终于说服代理商签订销售业绩指标，但是当我拿出合同的时候，他却不肯马上签字盖章，而是和我说：「我都答应你了，肯定不会赖账，只是咱们今天先不谈生意了，我有点累，合同回头再签，我肯定还要花时间仔细看看。」
我知道如果现在不马上把合同签掉，一定会夜长梦多，所以马上回应说：「我知道您很累了，也感谢您对我的理解和支持。但是您也知道，我今天来的目的就是和您签合同，既然您已经同意了销售业绩指标，那么这份合同中，除了业绩指标和去年不同外，其它内容和您去年签过的合同一模一样，如果您不放心，我可以陪您一起一页一页地看一下。」
他看到我非常的坚决，就退了一步说：「那这样吧，我让我的人去盖章，然后我们先吃晚饭，吃完饭我去把合同给你送过去。」
我感觉到他还是有一点犹豫，就进一步说：「感谢您的邀请，要不这样吧，我和您的人先去办理合同盖章，然后我们再一起吃晚饭吧。」
他终于感觉到我那天如果不签合同一定不会善罢甘休，也只好一咬牙，让他的负责人带我一起去把合同的事情在当天处理完毕。
好，这是我自己亲身经历的一个小案例。你可以看到，在取得了对方的认同，也就是在应对应答取得初步进展后，你必须马上和对方进行决策，并且制定出具体的行动方案。否则，事情的发展很容易背离双方谈好的方向，导致前面的努力功亏一篑。
