投訴概況
2020年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5868件,較去年同期的3330件上升了76.22%（因一季度受新冠肺炎疫情影響，部分市與12315合署辦公，所以數據增長幅度較大）。已解決5737件,解決率97.77%，為消費者挽回經濟損失742.05萬元，共接待消費者來訪、諮詢27734人次。
投訴性質分析
根據投訴性質分析（如圖所示），價格1830件，佔31.19%；質量1584件，佔26.99%；其他748件，佔12.75%；合同696件，佔11.86%；售後服務515件，佔8.78%；假冒197件，佔3.36%；虛假宣傳165件，佔2.81%；安全76件，佔1.30%；計量48件，佔0.82%；人格尊嚴9件，佔0.15%；其中，價格、質量、其他、合同、售後服務佔據消費者投訴的前5名。
投訴商品分析
根據投訴商品分析（如圖所示），醫藥及醫療用品類1542件，佔26.28%；食品類727件，佔12.39%；日用商品類458件，佔7.81%；家用電子電器類438件，佔7.46%；房屋及建材類292件，佔4.98%；服裝鞋帽類282件，佔4.81%；交通工具類139件，佔2.37%；首飾及文體用品類76件，佔1.30%；煙、酒和飲料類60件，佔1.02%；農用生產資料類18件，佔0.31%；其中，醫藥及醫療用品類、食品類、日用商品類、家用電子電器類、房屋及建材類佔據了消費者投訴的前5名。
投訴服務分析
根據投訴服務分析（如圖所示），生活、社會服務類777件，佔13.24%；其他商品和服務351件，佔5.98%；銷售服務226件，佔3.85%；電信服務107件，佔1.82%；互聯網服務85件，佔1.45%；房屋裝修及物業服務75件，佔1.28%；文化、娛樂、體育服務63件，佔1.07%；公共設施服務57件，佔0.97%；郵政業服務29件，佔0.49%；教育培訓服務29件，佔0.49%；衛生保健服務14件，佔0.24%；旅遊服務9件，佔0.15%；金融服務9件，佔0.15%；保險服務5件，佔0.09%；其中，生活、社會服務類、其他商品和服務、銷售服務、電信服務、互聯網服務佔據了消費者投訴的前5名。
網絡購物專項分析
因今年爆發了新冠肺炎疫情，政府要求大家居家隔離，不能隨意出門，所以消費者購物方式很多從線下轉移到線上，隨之出現消費糾紛，網購投訴量就有所上升。一季度共受理消費者網絡購物投訴99件，比去年同期63件上漲了57.14%。投訴主要出在售後服務、質量、虛假宣傳、合同、假冒等問題上。
主要問題
1.商品質量差強人意
網絡購物多屬於預付式消費，買賣雙方信息不對等，消費者只能靠瀏覽網頁上的圖片及文字說明去判斷商品的具體情況，很多網站圖片上看似精美的商品等快遞到手後可能就是劣質甚至“三無”產品，嚴重侵犯了消費者的知情權及公平交易權。因為一季度處於新冠肺炎疫情期間，有消費者網購口罩，看圖片也無法判斷口罩質量，拿到手才發現口罩跟圖上完全不一樣。
安慶市消費者袁某1月27日在某平臺上購買了10只口罩，2月2日收到貨後發現3個口罩有質量問題。安慶市消保委接訴後轉入中消協電商投訴直通車，經平臺與商家溝通，最終電商平臺補償消費者100元，消費者表示認可。
2.虛假廣告引人誤解
網頁上顯示的宣傳內容是消費者瞭解商品及服務的主要渠道，而某些不良商家為了吸引消費者，提高自己的交易率，採取虛假的商品說明、有意識規避商品的缺陷、製作虛假的用戶評價等等手段，來誘導、欺騙消費者。
廣東省消費者謝某3月14日在宿州市某網站購買一款名為“證件照製作普通版”的應用，經過體驗後察覺，該應用與其宣傳界面所描述的並不一致，無法在微信小程序平臺安裝使用，因此在七天內提出了退款申請，但該平臺以“退款需按照他們的流程先進行申訴，如果不是應用的作者沒有進行售後，就無法退款”為由拒絕退款。省消保委接訴後轉至宿州市消保委，經過市消保委積極聯繫商家，最終消費者的投訴得到了妥善解決。
3.售後服務跟不上
消費者網購商品出現問題後，隨之而來的售後服務又是一個大麻煩。大品牌全國聯保還有保障，有些小品牌就可能無保障了。保修期內商品出現問題，如果本地沒有售後服務點，消費者需要維修就必須要寄回賣家處理，運費問題又是雙方的矛盾點。還有雖然提供了售後服務，但是服務的質量差強人意，要麼總是修不好，要麼就是寄回久拖不修。
商家不執行“七天無理由退換貨”制度，消費者購買商品並不提供購物發票及憑證，一旦發生糾紛，總是以各種理由為退換貨人為設置障礙，使得消費者的合法權益得不到保障。
蕪湖市一位消費者向蕪湖市消保委反映，其在某網站購買了一款電飯鍋，因質量問題要求退貨處理，其中涉及運費19元，但經營者收到貨物後一直不確認退款，必須要消費者在平臺中將退貨原因改成“7天無理由退貨”選項才給退款。市消保委接訴後調查，消費者投訴屬實。最終經調解，商家按照正常流程為消費者辦理退款。
4.延期發貨乾著急
受疫情影響，全國多家快遞公司暫停服務，消費者網購的商品無法正常發貨，或者滯留在快遞點，到了本地也沒有快遞小哥送貨，消費者是退不了貨也拿不到貨，只能乾著急。
安慶市消費者姚某於1月30日在某平臺訂購了近兩百元的嬰兒用品，物流信息顯示商品2月8日就已經到達合肥，直至2月25日仍舊沒有收到貨，要求退貨。經安慶市消保委受理後錄入中消協電商投訴直通車，與商家溝通，因前期受疫情影響，商品物流交通管制導致延期，消費者終於在2月27日簽收商品，雙方和解。
5.線上預訂退訂難
因為新冠肺炎疫情形勢嚴峻，消費者在各大網絡平臺預訂的餐飲劵、電影票、機票、住宿、旅遊行程只能取消，雖然各大平臺及時推出了退訂政策，但是由於訂單取消涉及到多方面，客服人員少，客服電話呼入量大，造成信息不對稱，引發消費者大量投訴。
銅陵市李某在某平臺上預訂了餐飲服務，預訂時間正好在疫情期間，所以要求退訂，消費者聯繫了餐飲單位，餐飲單位同意退款到平臺，但平臺卻不予退款，只同意將該服務延期。消費者投訴至轄區消保，經調解後，平臺與消費者達成了一致意見。
6.朋友圈購物坑兒多
疫情期間，消費者對口罩等防疫物資需求量大，而市場上口罩商品奇缺，微信朋友圈開始出現各種口罩商品，真假難辨，有的質量無法保障，而朋友圈商家多為個人賣家，錢款也是打進賣家個人賬戶中，並沒有通過微信微店平臺交易，微信平臺也無法監管個人賣家，讓某些無良商家有機可乘。出現問題協商不成，消費者就會被拉黑，再也無法聯繫賣家。消保委因為是消費者與賣傢俬下交易，只憑一個微信號，提供不出被投訴方的具體名稱地址也無法受理投訴，消費者往往只能吃啞巴虧。
阜陽市消費者通過加微信好友購買的口罩質量有問題，口罩掛耳部連接處不結實，戴上就斷了，消費者認為微信賣家售賣的口罩以假充真以次充好。經阜陽市消保委調解，賣家同意為消費者調換口罩。
三個難點
1、經營者難以查找
網絡購物屬於一種虛擬交易，消費者只能通過互聯網在虛擬的平臺通過經營者在網站、網頁、網店上對商品或服務的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經營者的信息，至於他的真實身份、資金規模以及償付能力等信息，消費者無從知曉。有些經營者所在地、發貨地、退貨地都完全不一樣，甚至有些通過微信、百度等網站上出現的廣告購物的，經營者更是無從查找，投訴調解就不得不終止，只能建議消費者向公安部門報案，由公安部門立案調查。
2、調查取證難以收集
網絡購物程序十分簡單，然而糾紛發生後消費者維權調查取證卻十分困難。由於網絡的虛擬性，網上經營者很多沒有實體店，其基本情況很難查明。消費者網上購買的東西常常沒有收據或者發票，投訴時拿不出權利受到侵害的證據，導致調解受阻。
3、遠程調解難以開展
由於網店遍佈全國甚至是全球，消費者也是遍佈全國各地，處理投訴時，往往不能與投訴人進行面對面溝通，尤其是不能雙方當面進行溝通交流，只能通過電話、網絡等方式進行調解，舉證的材料提供不能當面提供，這也給投訴處理帶來了一定的困難。
三點建議
1、經營者誠信經營
網絡商家應該加強自律，網購平臺也要做好信用體系建設，真實反應商家信譽及商品信息，杜絕虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、刷單等違法行為。
2、監管部門加強監管
網絡商家的職能監管部門應該加大假冒偽劣違法行為的監管，同時也要加強對虛假廣告違法行為的監測力度。建立對消費者的個人信息安全的保護機制，加大信息披露制度，引導消費者理性消費。
3、消費者科學消費
消費者網購商品要選擇信譽好的電商平臺，選擇商品時最好詳細瞭解所購商品信息，做到貨比三家，謹慎購買。不要隨意點擊不明鏈接，支付選擇第三方平臺，不與賣傢俬下交易。不要被商家降價、打折促銷手段迷惑，認真辨別，防止價格貓膩。當合法權益受損後要注意保留證據，及時投訴。
來源：安徽省消保委
