近日，由中國民航科學技術研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司（航旅縱橫）、中國民用機場協會4家單位共同推出的2019年第三季度中國民航服務旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示，航空公司總體滿意度為4.19分，機場總體滿意度為4.29分。
2019年第三季度報告調查結果統計時間段為2019年7月1日至9月30日，採用5分制計分法。參與此次評價報告的共有51萬用戶，收集到旅客有效留言21萬餘條，反饋內容包含航空出行過程中的方方面面，覆蓋了國內客運航空公司40家，民用機場231家，覆蓋率分別為100%和98.3%。
在航空公司服務滿意度方面，共設置了6大模塊，包含27個分項，其中，旅客滿意度最高的三項分別是：售票處服務、醫療救援服務、航司官網服務；旅客滿意度最低的三項分別是：投訴響應及時性、投訴渠道暢通性、航延旅客安排。
在機場服務滿意度方面，共設置了8大模塊，包含24個分項，其中，旅客滿意度最高的三項分別是：醫療救援服務、引導標識、問詢服務；旅客滿意度最低的三項分別是：投訴響應及時性、投訴渠道暢通性、延誤旅客安排。
就第三季度整體而言，涵蓋了2個月的暑運，民航旅客運輸量超過1.1億次，同比增幅11.4%。在面對高人流量挑戰下，航空公司服務評價6大模塊得分漲跌不一，與2018年相比，特殊旅客服務、航延後服務和投訴處理服務均不同幅度上漲。尤其以投訴處理服務漲幅最大。但地面服務、空中服務、銷售服務均出現小幅下降。
中國民航服務旅客滿意度評價系統通過民航局消費者事務中心官網、航旅縱橫App“消費者事務中心”服務專區、中國民航網官網、各航空公司和機場向廣大旅客發放問卷。該調查方式不僅方便旅客問卷填寫，更通過航旅縱橫使旅客身份及行程信息得以認證，保證了調查數據的真實性和客觀性。
關鍵字: 航空公司 民用機場 中國民航服務旅客滿意度
