今天給大家介紹一項服務設計方法：AT-ONE。
它是為服務創新項目第一步所用的有架構的創新方法。主要在公司多元化小組中發展對新服務的想法的一系列的工作坊。
AT-ONE的宗旨是：Fast forward to the money
01 AT-ONE 如何幫助你的項目？
via: AT-ONE Book page3
Updating innovation to focus upon the customer experience
更加關注客戶體驗
在服務創新方面，在商業領域中沒有多少記錄。產品創新在成功率方面取得了很大進展，但服務創新仍然不被很多人理解，執行不力，在大多數創新指標上佔有率都很低。我們如何才能提高服務創新的成功率？
在 AT-ONE 項目開始時，希望大家拋棄大部分以產品為中心的思想，專注基於服務的體驗。但是，同時我們也並不想失去過去30年來在商業發展中的良好商業意識。
我們有必要根據我們的業務合作伙伴的需求添加內容、調整內容和重新排序，同時描述當前的研究和現有的狀況。我們選擇的方法一個是將用戶體驗作為衡量成功的核心標準，另一個是設計思維幫助許多探索和思想的標準融入整體客戶體驗。這是從舊的工業思維方式轉變為需要傾聽用戶，理解文化，重新思考事物發展方式 ，將其轉化為整體解決方案，提供一致且令人驚訝的良好服務體驗。我們希望簡化這種新方式，在創新過程的開始將這種方式引入，並使用這種新方法，讓更多人使用它。
AT-ONE 的每一個字母都與服務創新有聯繫：
via: AT-ONE Book page8
如果你是一名設計師、商業專家或是研究員，你可能會熟悉 AT-ONE 中使用的一些元素。AT-ONE 沒有在創新過程的一開始就引入全新的工具，而是從商業，設計和研究中得出的實踐經驗。它的相關性和新穎性來自元素的組合和它們對設計過程的影響，而不是作為自身的個別元素。
Pulling the fuzzy front end into focus - the lenses of AT-ONE幫助聚焦模糊的前期 - AT-ONE 的鏡頭
如果獲得一個好想法的方法是擁有很多想法，那麼一個創建想法的框架是很好的起點。 然而，只有大量想法是不夠的，必須指導創意生成過程，以便知道在哪裡可以尋找創意。想法的相關性是關鍵。有很多方法可以產生可用的想法，但是在項目開始時，你需要一些幫助。否則，可能會有在一個特定區域產生大量想法的風險，而不是探索整片區域。在 AT-ONE，我們的目標是以結構化的方式幫助團隊探索最重要的服務創新領域，在此過程中產生具有相關性的想法。通過這種方式，可以確保探索整個區域，同時保持相關性。
via: AT-ONE Book page9
服務創新領域，具有最大的創新潛力，但是擁有最少的方法論和工具。
大多數美國人表示，在當今的經濟環境中，優質的客戶服務對他們來說更為重要（61％），並且當他們認為公司提供優質服務時，他們的平均花費將增加9％。對於大多數美國人來說，負面的服務體驗是一個重要因素：81％的人因為過去服務不佳而決定再也不與公司做生意。
重要的是，當用戶體驗到良好的服務時，用戶會自願而廣泛地傳播。事實上，與傳統觀點相反，顧客更傾向於談論好的體驗而不是抱怨不好的體驗。當服務體驗好的時候，四分之三（75％）的受訪者會對公司發表好的評價，相比之下，當服務體驗不好時只有59％的消費者會對發表負面評價。
在經歷了良好的服務體驗之後，81％的消費者會重複使用，在經歷不好的服務後52%的消費者不會再次選擇那家公司。American Express report 2010
大多數服務管理項目都將一個概念作為起點，並非常有效的進行落地，他們早已排除了最開始的這一重要階段。這非常奇怪，因為這個最早的階段為企業的轉型創新提供了最大的機會。如果你要在服務創新上投資，那麼模糊的前端就是投資的地方。
02 如何成為 AT-ONE
與您的客戶成為 AT-ONE 並不困難，儘管它是思維方式的轉變。
如果您的組織準備好開展 AT-ONE 工作坊，那麼恭喜你，你們的組織已經成為一個以體驗為中心的組織。AT-ONE 將指導你的項目團隊一步步完成創新過程，並引導你實現思維方式的轉變。
AT-ONE流程使用6個元素來幫助您設計更好的服務，隨著時間的推移，你的組織會成為一個整體開始採用這6個元素，併成了慣例。
這6個要素是：
via: AT-ONE Book page11
⎡ 1. Viewing from a customer experience perspective 站在用戶視角 ⎦
我們發現許多與我們合作過的公司都認為自己是以客戶為中心的，這並不奇怪。在之後的體驗章節中，我們描述了一項研究，該研究表明80％的經理認為自己以客戶為中心，而只有8％的客戶同意經理的觀點。我們發現，對於許多組織而言，以客戶為中心意味著：“我們如何調整自己從而找到適合客戶的方式”。這聽起來不錯，但只是其中的一部分。其實這些公司更關注的是他們自己，而不是客戶，關注他們的工作（歷史包袱），而不是他們應該做的事情。在 AT-ONE 中，我們將這些問題重新定義為“如果我們這樣做的話，什麼會讓客戶高興？”你可能沒有看到這裡的差異，但這裡有三個重要的變化:
- 在第一個問句中，重點是我們做什麼，並適應這一點。它不是以客戶為中心，而是專注於我們的工作 - 以自我為中心。我們已經重新架構了這個問題，被架構成通過顧客的視角 - 顧客成為了法官，而不是你。
- 其次，使用“如果我們這樣做的話，什麼會讓客戶高興？”這個術語，就變成有什麼能做，而不是基於什麼（適應我們的工作）。
- 第三，我們正在引入情感化的詞語 - 高興 Delight。這是我們與之合作的許多公司都不願意這樣做的，他們認為情感化的詞語不適合商業，所以這些詞語會被排除在董事會之外。但人們是感性的，服務是情感化的體驗，情感化場景下你必須架構出屬於你的詞彙。
via: AT-ONE Book page12
⎡ 2. Start strong to finish stronger 強勢的開始到更強的完成 ⎦
AT-ONE聚焦在項目的第一階段，讓你快速走出障礙，並朝著正確的方向。不僅如此，還讓團隊專注於團隊合作的三個C來共同努力：文化 Culture，溝通 Communication，共同目標 Common Goal。為此，在 AT-ONE 中的時候，往往需要組織一支具有專業背景和經驗的跨職能團隊來拓寬體驗的維度。通過提供以客戶為中心的目標來幫助團隊共同工作。當團隊瞭解未來客戶希望公司提供哪些服務時，就會共同努力。
via: AT-ONE Book page13
⎡ 3. Make the intangible, tangible 將抽象轉為具象⎦
將設計引入你的工作坊會開拓你的眼界，因為你將看到用可視化的方式促使團隊達成共識。為團隊找到共同的溝通維度，將想法轉化為共享的視覺語言的過程會產生神奇的效果。在 AT-ONE 中，重點是從開始就可視化想法。通過這樣做，團隊內部實時共享他們對事務的理解，從而產生更有效的流程和更好的結果。
⎡ 4. View your service as a customer journey 用用戶旅程的視角看待你的服務 ⎦
AT-ONE 使用客戶旅程（也稱為服務旅程）作為構建客戶體驗的手段。服務旅程是服務發生的時間順序（從客戶的角度來看）。它將服務發生的時候劃分為單獨的階段，並提供客戶視角展現服務交付時的流程。我們一次又一次地看到，當以正確的方式使用時，服務旅程作為創新服務的基礎是多麼重要。它是設計更好服務的核心工具，幾乎用於所有的 AT-ONE 工作坊。
via: AT-ONE Book page14
⎡ 5. See your customers as people 用人的視角看待你的客戶 ⎦
AT-ONE 方法利用用戶畫像，識別和引入用戶這個概念，用於創新過程中，並且用戶畫像可用於所有開發工作坊。用戶畫像不是唯一的表現形式，還有其他方式可以得到用戶的輸入，比如觀察、訪談、協同設計等等。
⎡ 6. Evidence the future - think what can be and make it real 思考在未來可能成為現實的是什麼 ⎦
Evidence 是一種快速構建服務體驗原型的方法，通過在服務的使用場景中顯示服務觸點。目標不是指定設計元素，而是在早期開發過程中幻想出新服務中的用戶體驗。這是一個強大的溝通工具，可幫助團隊以實際並且有效的方式表達已經選定的概念，幫助決策者在項目開始時做出明智的決策。
文章編譯來自 Simon Clatworthy， 所寫的《AT-ONE Books》一書中的 Introduction 章節
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文章作者：Simon Clatworthy
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