近期，一則標題為“寶媽告月子中心”的報道引發了不小的討論，作為報道中的當事機構負責人，首先，我謹代表海口琅悅月子中心向所有關注此事的顧客朋友們鄭重致歉。
由於這篇報道的出現，無論其內容是否全面、客觀，都對海口琅悅月子中心的商譽造成了不良影響，也引發了公眾對母嬰服務行業標準的討論。
我司與事件中黃女士之間的糾紛已有定論，並已按照法院判決書執行，具體情況可通過“海口琅悅月子中心”微信公眾號，回覆“聲明”查詢判決結果以及執行內容。
這次事件讓我意識到了現有的服務流程存在缺陷，也暴露出來一部分我原以為是“與人方便”卻存在安全隱患的問題。在處理這次事件的整個過程中，我更多的感受是自責與痛心。自責的是，我沒有提前做好此類事件相關的風險預估與防範；痛心的是，儘管我們盡心盡力服務每一位顧客，凡事皆以顧客利益角度出發去考慮和處理，依然無可避免地出現了服務漏洞。
因此，我決定將事件發生之後，我們的處理過程與相關整改措施公佈於此，給所有關心此事的顧客朋友一個正面回應，也給同行朋友們參考與警醒。
一、關於黃女士兩次在雜糧粥中吃出米蟲的處理及整改
2020年2月21日，黃女士第一次在雜糧粥裡發現蟲子，工作人員第一時間趕到現場確認，發現粥裡有一隻米蟲，我們首先向黃女士道歉和安撫，並立即更換了一份雜糧粥，送上水果沙拉表示歉意。同時，我們對當天也食用了同樣雜糧粥的媽媽們進行詢問，其他人均表示餐食一切正常，並無異樣。
琅悅當天值班的負責人立刻聯繫了希爾頓酒店廚房負責人，一同檢查了廚房餘下的雜糧粥，並未發現異物；同時，我們對廚房所有現存的五穀雜糧進行了檢查，並徹底清除了當天雜糧粥所使用的食材庫存，重新進貨。
2020年3月21日，黃女士再一次在雜糧粥裡發現了米蟲，這一次，我們依然沒有在廚房餘下的雜糧粥裡發現異樣；經過詢問，月子中心的其他媽媽們也沒有在當天餐食裡發現異樣。
我們在覆盤整個事件的過程中，想過很多種可能性，但是最終，我們決定只從自己身上找原因。創立之初，我們考慮到了餐飲的特殊性，沒有在內部設立廚房，而是選擇高成本跟希爾頓餐飲部合作，為媽媽們提供品質更穩定、味道更好的月子餐。但是這次的事件讓我們意識到，我們對於酒店餐飲的監管是不到位的，合作餐飲的模式始終存在一定的不可控性，我們也在積極地尋找更好的餐飲供給模式。
為了避免此類事情再次發生，我們在服務協議書裡新增了一條約定：
“為了乙方的身體健康與飲食安全，禁止乙方在享受月子中心服務期間將外部食品帶回；禁止乙方將外部食材帶回，在所內進行烹飪。如有此類需求，須另簽署免責協議。”
開業至今，這是第一次有顧客在我們的餐食裡發現異物，並且連著兩次都是同一位顧客，對此，我個人一直對黃女士懷有深切的歉意。為了讓各位關心和信任我們的顧客放心，也為了徹底杜絕此類問題，我們對廚房的食材管理流程進行了整改，具體如下：
1. 縮短進貨週期，嚴格把控食材來源。餐飲部進貨週期調整：五穀雜糧、乾貨類每週進貨三次；水果蔬菜、肉禽蛋品類均採用當日配送；所有食材分類管理，按需進貨，保證食材新鮮；所有供貨商都可提供相關資質，可查底單，嚴格把控食材來源。每天檢查確認食材儲存密封情況。
2. 每餐留樣保存，及時改良菜品。我們對每一餐進行留樣保存、檢查，如有媽媽反映食物的調味、口感不合口味，我們都能及時調出留樣進行核對，調整改進。
二、關於母嬰專護師團隊的管理加強
琅悅的母嬰護理團隊由專業護士和母嬰專護師組成。每一位母嬰專護師都經過集團統一培訓，百項考核，合格之後持證上崗，並且有著嚴格的分級制度，定期考核、優勝劣汰。琅悅可以保證每一位在崗母嬰專護師都具有無可置疑的專業度和健康的人格，但是仍然無法避免意外，這也是我們最不想看到的。
因此，我們在嚴格的考核標準的基礎上，加強了母嬰護理人員的行為規範，具體如下：
為保證寶寶不受到任何磕碰，護士和母嬰專護師將寶寶從一個房間轉移到另一個房間的移動過程，必須使用嬰兒車。
很感謝媒體和公眾對我們的監督，並指出了我們服務上存在的不足。我深知，一個品牌在快速成長的過程中，不可能只有鮮花和榮譽，但是我有信心，在發現不足後及時改進，未來將以更高標準、更高品質的服務回饋大眾，也希望媒體和支持琅悅的顧客朋友們監督我們的工作。
再次感謝社會各界對海口琅悅月子中心的關心與監督。
海口琅悅月子中心
黃雅美
2020年8月17日
