作者 | acqiche
出處 | AC汽車
開宗明義，AC汽車為什麼選擇此時和汽車之家·汽車點評聯合作一次針對車主維保行為的調查？源自一次內部交流分享會。
2018下半年，阿里騰訊先後投資康眾和途虎，與此同時平安、人保、中石化等眾多擁有大量車主的平臺，也將行業競爭從“掌控渠道”逐漸轉向“爭奪用戶”，積極構思打造為後者提供全方位服務的“生態圈”。這不禁引發我們思考兩個問題：
1、保養、輪胎、漆修和鈑噴、洗美等業務的客戶會不會因此逐步聚攏到上述大平臺手中？
2、未來，擁有用戶的平臺，能否改變車主的消費決策路徑和消費習慣（類似酒旅出行領域），用戶再也逃不出平臺的手掌心，造成線下企業失去話語權和定價能力？
正是這兩個問題，促使AC汽車找到國內最大的車主在線平臺汽車之家·汽車點評，聯合發起針對“消費者維修保養現狀”進行了深度調研，通過汽車之家註冊用戶樣本得到的數據，從保養價格和頻次、保養渠道選擇及影響因素、保養信息渠道、線上渠道的意向及選擇、平臺滿意度等多個維度，研究當下消費者的維修保養情況。
我們讀者中不乏行業大拿，此次將調研結果全文分享，歡迎大家就調研結果多方分析、交流探討，也歡迎就其中某些話題撰文評論（投稿請發郵件至[email protected]或點擊文末左下角閱讀原文，成為AC專欄作者），一起洞察未來更多變局與趨勢。也可以直接跳到文末看調研十大洞察。
■ 調研基本信息
本次調研由AC汽車和汽車之家·汽車點評聯合發起，由汽車點評承擔調研方，採取線上問卷的方式，收集1821個樣本數，樣本來源於汽車之家註冊用戶。
在調研樣本中，男性比例達到97.18%，女性比例達到2.82%。
樣本年齡集中在25-39歲之間，其中30-34歲佔比25.04%，35-39歲佔比23.6%，25-29歲佔比19.62%。
▲調研者年齡段
在車齡這一選項中，1-3年（不含3年）佔比31.3%，3-6年（不含6年）佔比25.79%，1年及以下佔比17.72%，分別佔據前三。
▲調研者的車齡
在汽車價格這一選項中，大部分消費者的汽車價格集中在0-25萬之間，其中8-15萬佔比43.34%，15-25萬佔比25.64%，8萬以下佔比15.83%。
▲調研者的汽車價格
通過交叉數據對比，可以清晰地看到隨著消費者年齡、汽車車齡及汽車價格的不同，消費者的消費習性呈現顯著變化，這一點將在下一節詳細分析。
■ 調研詳情&分析
消費者單次保養花費、保養頻次、維修保養渠道、渠道選擇因素、獲取信息渠道、對線上平臺的選擇等研究，有利於瞭解當下消費者的消費習性，對行業中的各大玩傢俱有參考價值。
在保養花費金額和保養頻次兩個基礎調研中，消費者平均每次保養價格集中在200-800元（不含800）之間，其中，400-600元（不含600）區間最為集中，32.35%的消費者在這個區間，其次是28.73%選擇200-400元,16.35%選擇600-800元（不含800）。
在汽車保養頻次上，集中度更為明顯，54.64%的消費者每5000-8000公里（不含8000）保養一次，基本上符合4S店或維修門店對消費者建議的數據。
▲ 平均保養花費
▲ 汽車保養頻次
在消費者維修保養渠道上，4S店仍然是絕大多數消費者的選擇，69.38%的消費者去4S店進行維修保養；傳統綜合修理廠及路邊店是消費者的第二選擇，24.7%的消費者選擇這一項；隨後是途虎工場店、京車會、天貓養車、瓜子養車、小桔車服等互聯網平臺，19.91%的消費者選擇；18.56%的消費者選擇本地維修連鎖；主機廠、潤滑油品牌商、零部件企業旗下的維修連鎖選擇率則相對較低。
▲ 維修保養渠道
與此同時，針對維修保養渠道我們進行了交叉數據分析，試圖找出不同年齡段的消費者對維修保養渠道選擇的差異性，有幾個趨勢比較明顯：
4S店仍然是主流維修保養渠道，但是25歲以下以及45歲以上兩個群體選擇4S店的概率更高，前者的新車還未脫保，後者消費習慣使然，25-45歲之間的群體選擇4S店的概率相對較低；
30-45歲之間的群體選擇途虎工場店、京車會、天貓車站等互聯網線下店的概率更高，說明他們對互聯網的接受度更高；
傳統綜合修理廠及路邊店是消費者除4S店外的第二選擇，40-45歲之間的群體更傾向於選擇這一渠道；
對於本地維修連鎖的選擇，沒有呈現明顯的年齡差異性。
▲ 年齡與維修保養渠道選擇
消費者對維修保養渠道選擇背後，存在內在影響因素，哪些因素的影響力更大？根據調研結果，影響因素由強到弱分別是服務門店的線上評價、價格透明度、店面環境、技師水平、服務門店品牌。這意味著，車主掌握消費主動權的意願越來越強。此外，門店向車主推銷產品與服務會不會更難了呢？
▲ 選擇汽服門店的因素
首先，維修保養門店的第三方評價信息會對消費決策起到至關重要的作用，根據調研，親戚朋友推薦、在汽車點評等平臺搜索、在家附近自行尋找佔據前三，選擇率分別是32.28%、31.47%、28.07%。
前兩者都屬“口碑影響”，已經超過63%比重。值得注意的是，有越來越多的消費者傾向於選擇汽車點評等平臺上的信息，幫助他們進行消費決策。從另一個角度來看，汽車點評等平臺的信息效應，和線下口碑效應起到相似的作用。
據瞭解，汽車點評是汽車之家旗下的用車平臺，涵蓋維修門店點評、用車寶典、用車案例、車主服務等功能。其中，對維修門店形成的星級評價體系，有助於消費者瞭解門店真實的、動態的信息，對最終的消費決策起到正面作用。
另外，通過年齡和駕齡的交叉數據分析，30-39歲之間、駕齡在1-3年的群體明顯傾向於選擇在汽車點評等平臺獲取維修保養門店信息，他們代表了主流和成熟的消費群體，其選擇具有一定說服力。
▲維修保養門店信息渠道
▲年齡與信息獲取渠道
▲年齡與信息獲取渠道
當越來越多消費者選擇通過線上平臺獲取維修門店信息，從線上平臺購買維修保養服務成為不可避免的趨勢。調研數據顯示，超過三分之一的消費者從線上平臺直接購買維修保養服務，其中，41.77%選擇途虎、滴滴車主、瓜子養車等APP，37.89%選擇汽車之家等平臺，這兩者佔據絕對領先位置。
▲線上購買服務意向
▲線上購買服務渠道
對於線上平臺和合作門店的滿意度情況，82.74%的消費者反饋滿意，另外，9.38%不滿意的消費者仍然會考慮選擇換一個平臺，數據表明消費者對線上平臺的整體滿意度非常高。
在不滿意因素方面，擔心技師水平和維修保養質量排在絕對第一位。事實上，維修保養質次價高一直以來都是消費者最大的痛點之一，一個具有客觀性、準備性和公信力的線上評價平臺刻不容緩，這也是為什麼有大量消費者通過汽車點評、天貓車站等平臺獲取維修保養門店信息。以汽車點評為例，通過線上線下結合方式保證信息透明可查，客觀真實反映門店服務水平，為消費者選擇服務質量更優的門店提供幫助。
當消費者對門店服務不滿意，其解決方式也值得線上平臺和線下門店關注和研究。37.93%消費者直接和門店老闆溝通，37.93%消費者選擇沉默不再光顧，20.69%消費者在線上寫差評。對於線上平臺而言，還需要建立一套更合理的反饋機制，讓更多消費者發聲，發表他們的消費意見，這樣才能不斷改進和提升。
通過交叉數據分析，25歲以下及35-39歲的群體更傾向於選擇沉默不再光顧門店，線上平臺和線下門店需要特別關注這部分消費群體，引導他們發表消費反饋。
▲線上平臺滿意度
▲合作門店不滿意因素
▲不滿意的解決方式
▲年齡與服務不滿意解決方法
最後，針對消費者是否願意為汽車安全檢測付費這個問題，我們也進行了意願調研。根據調研結果我們看到，超過三分之二的消費者只願意把檢測打包在保養套餐當中，單獨付費的可能性不高。
▲安全檢測付費意願
■ 調研總結和洞察
隨著行業競爭畫軸逐漸鋪開，我們越來越接近達成一個共識：想在未來形成核心競爭力，只有一條出路——客戶關係。而針對開篇提出的第一個問題，我們幾乎可以得出第一個肯定的結論：越來越多的消費者會集中到幾大生態圈平臺中。
一個明顯的趨勢是，車主會通過線上渠道獲取維修門店信息，依靠第三方平臺上車主對門店的評價情況而進行選擇，並通過平臺深度綁定的線下門店（如加盟店）進行維修保養服務。
在這個過程中，平臺能否改變車主的消費決策路徑，與他們在平臺推薦/合作的線下服務體驗的好壞關聯度很大，如何篩選並推薦更優質的線下門店、並與後者形成利益共同體，是贏得消費者信任的核心因素。我們認為，這一進程還有待觀察。
■ 總結本次聯合調查結果，AC汽車提供以下十大車主消費行為洞察供大家參考：
保養200-600元的車主佔61%；
5000-10000公里保養的車主佔78%；
近70%車主仍然去4S店保養，獨立售後去途虎、京東、天貓車站，本地維修連鎖及傳統綜合維修廠是主要渠道；
年輕車主越來越看重服務門店的評價和口碑、透明度以及店面環境；
朋友推薦是最主要選擇方式，其次是通過線上選擇；
超過1/3車主選擇從線上直接購買維保服務，並且對其線下直營/合作門店比較滿意；
對門店最不滿意的前三點：不知道技術水平如何、擔心維保質量；沒有明確告知哪些該保養以及原因；操作不規範、不透明，包括價格不透明；
超過6成車主願意為打包在保養套餐裡的車輛安全檢測付費；
超過50%的車主願意為技師支付15%（佔總費用）以下的技術服務費，另有34%車主願意支付15%以上的工時費；
57%的車主願意接受自動洗車機的洗車服務。
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